東北網12月3日電 題：佳木斯火車站『328』青年文明號創建紀實

    來到佳木斯火車站的旅客經常會聽到『328』這個名稱，這就是全國鐵路學習雷鋒志願服務先進集體、佳木斯站客運車間『328』服務總臺青年班組。兩年來，這群年輕人在這幾米方臺前向過往旅客發散著真誠服務理念的融融親情。

    『328』服務總臺的前身是80年代車站的問事處。隨著市場經濟的快速發展，車站決定打造一個具有綜合性、多功能的廣大旅客問事的諮詢臺、存物的放心臺、幫困的解難臺、情感的溝通臺和鐵路形象的展示臺。隨著車站2002年客運服務設施大規模昇級改造，一個以鐵道部勞動模范、客運員翟秀芝的胸章號命名的具有綜合功能的『328』服務總臺應運而生。車站挑選出十幾名形象好、愛鑽研、肯奉獻，平均年齡剛剛達到22歲、平均路齡不到4年的青年組成了『328』服務總臺青年班組。

    『328』服務總臺的前身是80年代車站的問事處。隨著市場經濟的快速發展，車站決定打造一個具有綜合性、多功能的廣大旅客問事的諮詢臺、存物的放心臺、幫困的解難臺、情感的溝通臺和鐵路形象的展示臺。隨著車站2002年客運服務設施大規模昇級改造，一個以鐵道部勞動模范、客運員翟秀芝的胸章號命名的具有綜合功能的『328』服務總臺應運而生。車站挑選出十幾名形象好、愛鑽研、肯奉獻，平均年齡剛剛達到22歲、平均路齡不到4年的青年組成了『328』服務總臺青年班組。

    在『328』服務總臺，青年班組免費為旅客提供『四品』100餘件，即：鞋油、剪刀等生活用品，紙筆、報刊等文化用品，撲克、象棋等娛樂用品，暈車藥、創可貼等應急用品。

    他們還配備了三部熱線電話、2臺旅客電子查詢觸摸屏和一套先進的信息綜合查詢系統，實行24小時立崗服務，向廣大旅客和社會做出『五導、五幫、一接待、一受理』的服務承諾，即導進站上車、導中轉換乘、導旅游購物、導公航聯運、導住宿就餐；幫打電話、幫送站、幫托運、幫郵寄、幫救急；代表站長接待旅客，受理旅客投訴。為解決旅客換乘難的問題，他們根據旅客的不同需求，為旅客排列出時間最短、票價最低和出行最便捷的最佳方案，方便了廣大旅客。

    2003年下半年，為滿足旅客的查詢需要，服務總臺的年輕人自己動手構建客運綜合信息查詢系統。乾這活對於專業人員來說都是一個挑戰，何況他們呢？設備短缺，他們就把自己家的電腦搬到單位。客運員陸明，憑著刻苦鑽研的精神和在部隊練就的計算機軟件編程絕活，在這項工程中挑起了大梁，一次次查找資料，一遍遍計算數據，經常一乾就是大半宿。要往電腦輸入的數據和信息量大的驚人，僅全路2880趟旅客列車的運行時刻，6553個運營站的裡程及各席別基本票價的工作量就足以讓人望而卻步。幾個家住外地的年輕人主動請戰，放棄休班與家人團圓的機會，在幾平方米的小屋子裡，一乾就是一個半月。功夫不負有心人，一套目前在全國鐵路各大車站查詢系統中容量最大、內容最細、范圍最廣、最新最快的信息平臺在他們的手中建成了。

    『首問服務』百問不煩，『首幫服務』一幫到底，『首訴接待』件件有音。時時處處體現出熱情待客、親情服務、誠信為人、敬業愛崗的『328』精神是服務總臺每個人的不懈追求。用他們的話說：我們要用熱心溫暖旅客，用愛心關懷旅客，用誠心幫助旅客，用真心奉獻旅客，用真誠的服務為旅客抹去旅途的疲勞，用真心的笑容送去佳站人對旅客的祝福。

    2002年10月的一天，電話傳出求助的聲音：『我是北京車的旅客，我父親身患癌病下肢癱瘓，你們能幫助嗎？』於是『328』服務臺的客運員王思楠、王亮和客運主任何麗、總支書記張延偉立刻推著輪椅趕到了站臺。原來，這位旅客是富錦市的農民，肝癌已到晚期，從北京治病回家，正當病人家屬為換車犯難時，有人建議問問『328』服務臺。當他們把旅客推出站，送上出租車時，這位不久於人世的老人再也抑制不住內心的感動，流著眼淚拉住他們的手久久不肯松開。

    喜怒哀樂，人之常情，然而『328』的年輕人卻不能有怒。身在服務的最前沿，他們每天要接待3000多名旅客，接聽2000餘個電話，經常被旅客誤解甚至當成找茬發泄的對象，但從沒有在他們身上出現過一起路風不良反映。

    『328』組建以來，人員雖然在不斷調整，但『服務不摻假，全心為旅客』的『328』內涵卻沒有變。『328』班組的11人中，只有3人家在本市，其他人家都在外地。在春運中，當班就意味著筋疲力盡，休班就意味著義務幫班，這群年輕人就像一部不停運轉的機器，中午和晚上吃飯時間正是列車集中到發的時段，黃昏吃午餐，半夜吃晚飯大家早就習以為常了。為了讓旅客走得了、走得好，他們堅持提前一小時上崗，延後一小時回家，一天下來，整個人像散了架子一樣。代蕾對此感慨地說：雖然很累很辛苦，但看到旅客在我們的服務中滿意愉快地踏上旅途，心裡別提多高興了，什麼苦啊累啊、委屈什麼的全都沒有了。旅客滿意了，我們就快樂了。