東北網11月24日電東北新聞網：一滴水考驗一座城透視城市公共危機處理能力

　　真的很突然，對於哈爾濱市民來說停水事件真的很突然。

　　因為突然，所以突出。

　　專家已預測，哈爾濱市停水事件將在未來成為政府預警突發事件的一個典型范本。

　　一個400萬人的城市，要突然面對4天的停水。正在停水生活中的哈爾濱人可能還無法釋懷，一個現代化的大城市怎麼會突然斷水？

　　水，人們生產生活中最基本的一個元素突然變得短缺時，政府及民眾應當如何面對？

　　哈市的停水事件不僅僅影響了哈市，它已經觸及了一個全球化時代的重大問題：風險社會與安全承諾。

　　在全球化的背景下，每個城市都有可能遇到此類或相關的突發危機事件，這個時候我們應當如何處理？

　　本報為此連線國家行政學院政治學部教研部教授龔維斌和中國人民大學公共管理危機教授李如海，試圖通過他們對哈市停水事件的解讀對現代政府和普通市民有所借鑒。

　　信息披露：科學透明纔能力避恐慌

　　爭取公眾的信任與配合，為查明公共危機形成原因解決問題提供時間條件和其他社會條件，當然是最基本的考慮。

　　在哈市停水事件中，11月21日，哈爾濱市政府發布公告稱，停水原因是要對市區市政供水管網設施進行檢修；但在22日又發布了一個公告，這個公告稱，根據黑龍江省環保局監測報告，中石油吉化公司雙苯廠爆炸後可能造成松花江水體污染。

　　這兩種版本的停水公告在22日當天，分別出現在兩家當地報紙上，以致於很多人能看出政府對停水原因信息公開前後的理解程度和變化。

　　對爭取公眾的理解和信任，減少社會恐慌，以及消除信息混亂的影響來說，這種及時公布相關權威信息的做法，是值得肯定的。

　　但是，前後兩天公布的停水原因相差如此之大，卻又表明，在信息的確認上，當地政府第二個公告要比第一個公告更審慎、更科學、更透明，否則，就可能會給各類『小道』消息留下傳播空間。

　　經驗表明，政府在確認可能出現非常態狀況後，誠實表明大家共同面對危險，纔會贏得公眾真正的支持。

　　『我們不可能要求政府在未完全和充分掌握證據的情況下，特別准確地公布突發事件的相關信息，』但是國家行政學院政治學部教研部教授龔維斌強調，政府在公布的前後信息中不能存有太大的差距和出入，『否則非常容易讓民眾懷疑政府公告的真實性，也非常有可能讓別有用心的人利用』。

　　龔維斌說，除了發布和傳達信息公告，政府的相關部門，例如最基層的社區等機構要立刻開始說明原因，交代情況，做大量而詳細的解釋，『這樣纔有利於民眾更好理解政府的意圖和公告內容。』

　　事實上，在公布公眾關注的信息前或者同時，政府的各個系統、各種龐大網絡就要全部啟動，有組織有秩序有系統地開始落實相關的應急措施。

　　22日，從哈爾濱市民那裡傳遞出的信息表明，對政府信息發布和傳達方面的舉措，他們比較滿意。但是從第一次的『設施維修』停水公告中，仍存在一度的信息不對稱，加上此前的地震傳言，確實導致了暫時的恐慌和搶購。

　　另外哈市市民希望政府對停水的時間能夠准確發布，有的市民稱家裡21日就沒水了，公告說中午12時停、晚8時停的都有，事實上，鑒於冬季水流較慢松花江污染帶進速遲緩的緣故，最後正式的停水時間定在了23日凌晨。

　　一部分市民表示，在告知市民因水質污染而停水時，環保部門的監測報告也應當同時公布出來。『我們也不知道自己喝的是不是受污染的水，也不知道何時的水纔受污染，應當說，很多後續的內容沒能在第一時間更權威和更科學地披露出來。』一位哈爾濱市民這樣評價。

　　預警機制：不怕過細就怕不細

　　『政府這個時候的能力就體現在，在多大程度上能考慮到可能引起的各種負面影響。』中國人民大學公共管理危機教授李如海認為，這種考慮越周全越有利於社會的穩定，也會體現政府在處理公共危機事件中以人為本的精神。

　　記者在哈爾濱采訪過程中體會到，21日晚，該市市政府做了相當周密的考慮並采取了相當多措施，使一個面臨水荒的城市保持住了較為從容的狀態。

　　從21日傍晚一個城市短暫的水荒、大超市水商品斷貨，到第二天的平靜，大街小巷的食雜店全擺滿了水，我們立刻能感覺到，僅僅一個晝夜，哈市的緊張情緒就得到緩解，盡管人們在飯桌上談論的仍是停水事件，但是人們已經沒有了最初的那份慌張，『這正是應急預警機制的相對完善之處，預警做得越完備，越快，越能最大化地安撫社會。』龔維斌評價。

　　龔維斌說，我們的應急機制不能簡單化，一定要將方方面面都想到，從最初的停水原因，到中間的解決措施，解決的可能性，水質污染消除的預期，將來還可能發生的事情，這些都要一一考慮到。

　　社會心理：應用關懷能緩解危機中的緊張

　　李如海教授說，哈市停水事件的特殊性在於，它涉及到了水這一涉及民生的關鍵性資源。全市大范圍長時間的停水，這種突發的、緊迫的、不確定性大的事件，非常容易造成人們的心理恐慌。

　　龔維斌特別強調了，面對突發危機事件時，要做好社會心理的關懷。在哈爾濱停水事件當中，並沒有直接傷害到個體的人，因此心理乾預的舉措體現得並不明顯。但是也應當有一些關注社會整體心理方面的舉措，除了權威機構要及時發布信息，增加透明度，領導人要在危機面前沈著冷靜，主流媒體要有客觀及時的報道。此外，專家學者要及時幫助政府解釋存在問題的危險與困難，從技術角度說明為什麼采取特定的解決方案，預期進程如何。同時非政府組織也要積極參與，可以利用志願者的熱情，幫助社會來緩解這種緊張心理。

　　專家尤其強調，在這場供水危機面前，要組織足夠充足的志願者資源，以配合警察維持必要的秩序，制止囤積與哄搶行為；要有足夠健全的社區網絡和鄰裡關懷，以及時發現老弱病殘者的困難，並及時向他們提供援助等。其實，不少東北籍網友正發出倡議，呼吁同舟共濟戰勝危機。可見，社會中蘊含著巨大的積極力量，與這樣的力量相結合，纔會有成功的危機應對。

　　應當說，在應對公共危機時，不僅要有解決根本問題的硬措施，也要具備一些緩解社會情緒的軟措施。

　　能夠這樣做，不僅表明政府不把公眾看作簡單的管理對象，而將其看作是解決危機的依靠力量；不把危機應對看作是政府的秘密工作，而看作是公開的社會學習過程。讓維持秩序的力量紮根於社會本身，是成本最低的危機應對策略。

　　應急措施：不在『急』時而在平時

　　龔維斌認為，相信哈市停水事件很快會過去的，但是留給人們的思考還很多，這件事值得各級政府從中學習和借鑒。龔維斌尤其強調，大部分應急工作應該在日常工作中，『平時的常態管理得好，真正有急事時，不會手忙腳亂。而我們所謂的預案，不僅僅是在紙面上的，要真正落到實處，纔是真正的預案，纔能在應急事件中發揮作用。』

　　他們認為，政府在做好預案後，還要經常性地開展應急救援的培訓演習，使相關部門熟悉相關步驟和各自的職責，同時也能總結提高各部門應急水平。