東北網9月12日訊 (記者 楊尚峰)  哈爾濱火車站是以客運為主的綜合性特等車站，也是黑龍江省和哈爾濱市重要的服務窗口。日均接發旅客列車284列，日均發售客票4.8萬餘張，日均乘降旅客13萬餘人。近兩年來，哈爾濱站以創建『安全、文明、活力、奮進』的和諧哈站為目標，堅持以人為本，為旅客營造和諧之旅，實現了內部管理與對外服務的和諧統一，樹立了良好的窗口形象，為促進龍江經濟又好又快發展做出了貢獻。車站先後獲得全國用戶滿意服務先進單位、全路抗震救災先進基層黨組織、省文明單位標兵、省先進基層黨組織、省『五一』勞動獎狀、路局和諧企業等榮譽稱號。此次在全省開展的『六個十佳』和諧企業單位評選活動，哈爾濱火車站代表哈爾濱鐵路局參加了此次活動的評選。

哈站工作人員在候車室為乘客服務

　　兩年來，哈爾濱站把打造一流的服務團隊，作為為旅客提供優質服務的前提，為使服務理念植根於每名乾部職工的內心，激發職工用真誠、真心、真情去服務旅客，在全站開展了『知榮明恥、踐行承諾、創新服務、全面提素』主題教育實踐活動，讓職工發自內心為旅客提供最優質服務，『始於旅客需求、終於旅客滿意』的服務理念在職工心中紮根發芽。

　　在服務過程中，引導職工以心換心，搞好服務，從而贏得旅客的理解和支持。去年初東北遭遇雪災，南部線列車全部晚點甚至停運，面對旅客不滿的語言、過激的行為，甚至拽著衣服領子要說法的局面，乾部職工以誠相待、主動服務，以汗水換理解，以辛苦換同情，共組織疏導了188列晚點列車、34趟停運列車所滯留的近7萬名旅客。為了給旅客提供最優質的服務，我們還設立了委屈獎，做到打不還手、罵不還口，以真誠的服務營造職工與旅客之間的和諧。

青年團員積極為地震災區捐款 奉獻自己的一片愛心

　　營造舒適便利的服務環境是讓旅客滿意的首要前提，為此，哈爾濱站加大投入，為廣大旅客營造了『溫馨之旅』。優化了服務設施，開發了多功能旅客綜合服務系統，配備了最先進的設備設施，在全站挑選出最優秀的職工組成了『哈爾濱站旅客服務中心』。設立了集城市導航、信息查詢、愛心服務和查找旅客遺失物品等為一體的多功能綜合性服務臺，為旅客外出旅行提供換乘、購票最佳方案，提供准確的候車和乘降信息，為老、弱、病、殘、孕等需要幫助的重點旅客提供親人式的接、送服務，拉近了車站與旅客之間的距離，使旅客來到哈站能夠得到更加溫馨的服務。

　　優化服務功能。在CRH(動車組)旅客專用候車室，開闢了休閑區、購物區和觀賞區，配備了空調、電腦、液晶彩電、書刊雜志等設施，真正體現了人性化、科學化、溫馨化。在軍人候車室開闢了『休閑驛站』，設置電視、DVD播放機、吧桌吧椅、各種軍事模型、書刊報紙、服務備品等設施。在母嬰候車室開闢了哺乳室，設置了兒童床、被褥、桌椅；開闢了兒童游樂學習區，設置兒童淘氣堡、圖文並茂的小小學習桌等，使服務設施更加先進，服務功能更加完善。

乘務人員照看乘車的嬰兒

　　優化服務信息系統。開發了旅客上座率分析等多種系統軟件，形成了一套較為先進的客票營銷分析系統，在春暑運等重點運輸期間發揮了良好的參謀和指導作用；研發的旅客查詢系統和網上訂票系統正在調試，近期也將投入應用。科技設施的大量投入，不僅提高了工作效率，提高了旅客滿意度，也相應地減少了一些管理環節和管理矛盾。

為乘客解答疑難問題

　　和諧的乾群關系是構建和諧窗口的重要部分，更是構建和諧窗口的有力支橕和動力保證。工作中，哈爾濱站注重以乾群之間的和諧促進和諧車站的創建。搭建了乾群交流平臺，暢通了乾群交流渠道，先後解決了內部分配等與職工切身利益息息相關的問題。完善為職工謀利益的制度。對家庭生活困難職工，實行定期走訪制度，實心實意地為職工辦實事、解難事。建立了職工互助制度，設立職工互助基金，為122名臨時困難職工施以救助；先後為職工解決生產生活問題82件。走訪困難職工781人次，補助資金達395800元。使每一名職工都能心系哈站、情系哈站，為哈站的和諧發展獻計出力。堅持以人為本的理念。只有把車站發展建設目標與實現職工全面發展目標融為一體，努力營造尊重職工、尊重創造的良好環境，纔能不斷激發職工的工作乾勁。充分尊重職工的民主權利，對乾部競聘上崗、職工素質考試、各種涉及職工切身利益的政策出臺等重要事項，職工代表都要全過程參與，並充分聽取職工代表的意見、建議；車站黨委還采取為黨員過政治生日、為職工昇學子女送慰問金、為重點職工進行體檢等做法，凝聚了職工隊伍，打造了一支朝氣蓬勃的和諧團隊。