東北網9月14日訊　准備出門卻不知道坐哪路公交車、想要吃飯卻不知道到哪家飯店好，沒關系，打個電話問一下。水、電、氣有問題，沒關系，打個電話諮詢一下。如今老百姓通過電話，想打聽的、要投訴的、需要幫助的，輕輕松松就能解決。政府職能部門、交通醫療等各種服務部門都在公開自己的服務電話，給市民方便，讓市民監督。

　　中秋、國慶兩節期間，本刊『民生體驗站』對哈爾濱市部分『公開電話』進行了『現場直撥』，看看這些公開的電話是否暢通？通過電話是否能夠解決市民的問題？

　　體驗內容

　　對哈爾濱市政府門戶網站(www.harbin.gov.cn)的『生活導航』頻道公布的哈市59部常用電話，逐個撥打，看看這些公開的電話是否暢通？對百姓提出的問題是否給予解答和幫助？

　　體驗時間

　　2008年9月11日、9月12日

　　體驗過程

　　24小時熱線全部暢通

　　除了大家最熟悉的『110』、『119』、『120』、『122』外，一些行業監管熱線的開通情況都非常好。記者先後撥打了哈爾濱建設系統服務熱線『12319』、市物價局價格投訴電話『12358』、市供電局服務熱線『95598』、納稅服務熱線『12366』、市消費者協會熱線『12315』、煤氣報警電話『84600000』、產品質量投訴電話『12365』、哈爾濱勞動保障熱線『12333』，這些熱線和投訴電話都設有語音服務和人工服務。記者於11日下午和12日上午多次撥打，上述這些熱線全部暢通。

　　行業辦公電話有人接聽有人答復

　　除了上面的熱線電話外，很多單位還將自己的常用辦公電話和行業監督電話對外公布，記者也逐個撥打，並提出相關問題。

　　中慶燃氣有限責任公司的84838110

　　11日15時41分，記者撥通此電話，並以居民身份詢問：『我們家住在學府路「二一一」醫院附近，剛剛進行了天然氣置換，但是天然氣的火苗很小，是什麼原因。』接電話的工作人員告訴記者一個負責學府路片區的管理電話：86311184，告知相關問題可以諮詢他們。記者立即撥打，此電話佔線，16時17分再次撥打，依舊佔線。16時30分第三次撥打，一位劉姓男士接電話。他詳細詢問了火苗的狀態及左右鄰居火苗的狀態，初步分析可能是設在一樓居民家的總閥門有問題。他讓記者聯系一下一樓的鄰居，請一樓鄰居第二天家中留人，然後再撥打此電話，他們會立即派工作人員上門檢查。最後這位工作人員還連說『抱歉』。

　　供熱熱線87000110

　　在政府網站上，這個電話標明是『供熱投訴熱線』，但是實際接通對方稱這是負責開發區一片的供暖公司的電話。記者向對方詢問關於熱費減免的『九種人』的相關問題，對方讓記者撥打收費科87111212。打過去收費科讓記者再改打另一部87111213電話。再次撥打這個電話，一位男士說，這個事他也不十分清楚，報紙上都有報道，他讓記者自己查一下報紙。記者稱目前手頭沒有報紙，希望他們能給解答。最後這位工作人員讓記者第二天上午再打此電話，找一位名叫吳濤(音)的人，向他詢問。

　　出租汽車投訴舉報電話84517388

　　根據語音提示，記者按『1』選擇了『投訴』業務。記者向工作人員反映：每天的16時至17時，在道裡區友誼路報業大廈、勞動局附近，經常會被出租車拒載。工作人員簡單詢問了一下情況後表示，可以把這個現象向上級領導反映一下，請領導安排在報業大廈路段進行集中檢查。記者問她什麼時候能夠開始這樣的檢查時，對方說這個時間說不准。同時她還向記者提供了科長的電話84519531，稱如果著急也可以自己給科長打電話反映相關情況。

　　市公路客運總站84616851

　　記者撥通此電話，稱要查詢客車的時刻表，接線工作人員說這是機關的電話，查詢撥打問詢處的82830116。撥打這個電話，記者稱要查詢一下哈爾濱到望奎縣的客車班次和發車時間。對方業務非常熟練，不加思索地回答：『6時30分，9時40分，12時30分，每天三班。』只是語速太快，兩名記者一人重復一人記錄，也沒能一次記下。

　　哈爾濱火車站問事處95105688

　　撥通電話選擇人工服務，記者稱有一個旅客需要輪椅，詢問火車站是否有租借輪椅的服務。對方稱這個電話只查詢列車時刻，並為記者提供了服務號碼86444315。撥打這個電話，工作人員答復：只要提前一些到達火車站，然後到一號站臺借輪椅就行，那裡免費提供這項服務。

　　此外記者還撥通了市拆遷辦、市旅游局、市公共汽車總公司、市救助管理站等多家單位公布的電話，在工作時間都有人接聽，針對記者的詢問，或解答或告知相關電話，都做到了電話暢通。同時記者還撥通了哈爾濱市各大醫院急診室、市疾控中心、市衛生監督所、市紅十字中心血站等醫療急救機構的電話，所打電話也都全部有人接聽。

　　唯一一部沒人接聽的熱線

　　———10109998

　　在哈爾濱市政府門戶網站上公布的59個常用電話中，唯一一部始終佔線無法接通的電話是『問路熱線10109998』。記者11日16時47分第一次撥打這部電話，佔線。此後每隔十分鍾撥打一次，連續撥打了四次，都是『用戶正忙請稍後再撥』。12日上午9時44次，記者再次撥打這部電話，仍舊佔線。12日14時23分撥打，佔線。14時30分撥打，佔線。15時10分撥打，佔線。最後一次15時40分撥打，佔線。

　　體驗感受

　　暢通

　　此次體驗常用電話，涵蓋了生活日常服務、緊急救急、監督投訴等多個方面，涉及電費話費查詢、問路、送藥、訂票、物價、稅收、產品質量、交通、運輸、急救等59個內容。記者反復撥打這些常用電話，58部都暢通，即使有個別熱線有短時的無人接聽和佔線現象，但過後撥打也都有人接聽。對於曾出現過的熱線電話不通、投訴電話佔線、監督電話空號等問題在本次體驗中並不普遍，僅問路熱線10109998一部存在問題。

　　無法立即解決的提供其他相關途徑

　　在撥打電話過程中，稅收違法舉報電話為錄音電話，根據錄音電話的指示，進一步撥打舉報類型、區域指導等其他電話；火車站問事處的電話是旅客列車查詢熱線，對於市民提出的要求，接線人員又給出了火車站服務臺的電話，最終解答了相關的問題；中慶燃氣公司、市拆遷辦、出租車投訴、供熱投訴熱線等公開電話，沒有一次性解答市民的提問，但均給出了相關部門的電話，以備進一步查詢。

　　建議完善服務電話首問負責制

　　記者在體驗中發現，有一半以上的電話撥通後，對方不能對記者的提問給予滿意的回答。記者必須按對方提供的其他電話號碼或是語音提示的號碼進行進一步查詢。甚至有的問題記者需要撥打三四個電話號纔能有人出面給予解答，但解答也不能達到讓記者滿意。

　　老百姓打電話的目的是為了解決問題，因此想百姓之所想、急百姓之所急，讓市民滿意，替市民服務，應該是開通和公布熱線電話的出發點。因此，在電話的設立開通上，一方面電話號碼要好記，便於老百姓撥打；另一方面在對群眾反映問題的辦理上，要及時答復，不能答復的也要作出限期答復，並迅速落實，不能以各種手段搪塞百姓，別讓老百姓的訴求石沈大海。自從2000年哈爾濱開通了市長熱線那刻起，就標志著哈爾濱市民不出家門打電話解決實際問題的便捷生活的開始。隨著城市的發展，各部門的各種服務熱線電話公開也越來越多。市民的目光也不只關注柴米油鹽等生活瑣事，也在利用這些電話參與城市建設、生存環境、城市管理等大事中來。事實上，哈爾濱市政府為民服務所提供便捷通道的方式除了熱線電話外，還有網上論壇、領導信箱、乾部下訪等多種形式。但無論以什麼形式與百姓溝通，都是政府給百姓提供的一個訴求平臺，更是政府知民意、察民情的重要渠道。老百姓打電話諮詢或是投訴都是對政府的極大信任和支持，那麼政府熱線就應擔負起這份沈甸甸的責任。