東北網11月30日訊一直以來，人頭攢動、聲音嘈雜、提前排號、患者無隱私……讓上醫院看病成為市民最怵頭的事。為此，本刊記者曾多次體驗百姓就醫難問題，並進行報道。不久前，哈爾濱市胸科醫院和兒童醫院兩家市級醫院采用全新的『數字化管理』，讓患者看病程序簡便化；限時、延時服務和『一人一室一醫』的人本化服務，最大限度地保護了患者隱私，讓患者感受到醫院的人本化理念。近日本刊記者再次走進本市部分醫院，感受數字化、人本化就醫，是如何讓患者擁有就醫尊嚴的。
擁擠的候診走廊、站多坐少的候診環境、嘈雜的就醫環境、為提前看病搶號、為檢查樓上樓下跑———上醫院看病是百姓最怵頭的事兒
市民排隊看病的記憶說起就診經歷，相信很多人都深有體會。在候診走廊，男男女女、老老少少摩肩接踵，有的患者難受得彎著腰，家屬在一旁攙扶著；患者的呻吟聲、候診人的嘮嗑聲、患者的詢問聲；走廊裡、樓梯上手握診療本、化驗單游走的人川流不息。更可怕的是在諾大個醫院裡，患者花錢看病卻得不到尊重和隱私保護，患者在醫院就是『弱勢群體』。
市民楊女士告訴記者：『我最怕的就是孩子生病，孩子一生病，就得上兒童醫院。什麼時候去兒童醫院打針，人總是那麼多，病房根本進不去，滿走廊裡都是家長抱著孩子輸液。整個走廊彌漫著汗味，孩子的哭聲、家人的埋怨聲不絕於耳。為了早掛號，早打針，我每次領孩子看病都是醫院沒開門，我就到窗口排隊了。孩子在兒童醫院打次針，拿水和食品的，抱孩子的，抱衣服拿吊瓶的，全家至少得兩三個人陪著，真是「勞民傷財」！聽說兒童醫院新門診大樓投入使用，采取「一人一室一醫」的原則，對患者來說真是太好了。』
說起患者的就醫隱私，婦產科是糾紛發生最多的地方。由於一些醫院的婦產科還未做到『一人一室一醫』，無法達到一個診室裡只有一個大夫和一個患者，這讓患者的隱私難以得到保護，這也是為什麼大多數女性不願意檢查婦科的原因。據劉女士回憶，有一次單位體檢，有許多單位的同事一起在一個屋檢查，未婚的劉女士被檢出有霉菌性陰道炎。大夫根本沒有顧及周圍是否有人就嚷嚷：『以後同房前後都要洗，就是不乾淨的事兒……』屋裡的同事都用異樣的眼光看著她，讓劉女士羞得滿臉通紅，之後很長時間都覺得同事看自己眼光不正常。
據了解，目前哈爾濱市大部分市級醫院仍處在傳統的叫號式候診，由護士負責叫號看病，患者都擠在走廊裡候診，少數幸運的患者能有個座，多數的患者和家屬都只能在走廊裡開始他們漫長的看病歷程。即便有些醫院為了保護患者隱私，將一個診室用隔斷或是布簾進行分割，但在同一屋檐下，一次叫進三四個患者，大夫說什麼，候診的患者都能清楚聽到。
寬敞、明亮的候診大廳、整齊乾淨的候診座椅、一目了然的叫號大屏幕、字跡清晰的電子病歷，『一人一室一醫』的人本服務———醫院貼心服務讓百姓就醫無障礙
『數字化』就醫帶來的尊重
近期，哈爾濱市胸科醫院和哈爾濱市兒童醫院兩家新門診大樓落成。兩家醫院采用全新的『數字化管理』和『一人一室一醫』的人本化服務，讓市民體會到同樣的候診就醫，不同時期卻有不同的感受。
11月25日，記者來到哈市胸科醫院新建的門診樓。門診大廳內，等候看病的患者比從前多得多，卻井然有序。候診患者目不轉睛地看著大廳裡的電視屏幕，時刻關注著候診的進程。記者看到候診患者有序地坐在候診座椅上等候著叫號服務。一名年紀比較大的患者對記者說：『以前我們來看病，醫院走廊上擠滿了人，現在可好了，我可以坐在舒適的座椅上等候叫號。』隨後，記者來到一間診室門口看見，一位醫生正在為一名患者診斷病情，該名患者說：『現在看病不用擔心隱私被別人知道了，可以大大方方地看病了，感覺真是很好。』一名女患者看病後描述：『醫生很快確診了病情，用電腦直接打出處方名，很快一張處方單就打印出來。處方單上文字清晰整齊，一目了然，藥名、劑量都列得一清二楚。患者自己就能看懂，醫生處方單不再像「天書」了！』
對於『數字化』就醫方式，市胸科醫院院長楊邁介紹，門診是醫院醫療服務工作中的一個重要組成部分，是醫院面向社會的重要窗口，其服務設施的優劣、就診環境的差好、醫療服務質量的高低，直接影響患者對醫院的第一印象和第一感受，也直接反映醫院的整體水平。門診的服務對象又具有復雜性、多需求性、多流動性、多盲目性的特點，涉及的科室專業多，患者多，管理相對困難。門診安裝電子叫號系統後，就診科室、專業、診室、診號都在顯示屏上顯示，一目了然，播音器也同步呼叫，一聽二看，患者心中有數，心態平和地等待就診，避免了過去患者的盲目而混亂，疑慮而生怨氣，小事就發生矛盾；患者更不會擁擠在諮詢臺，保證了諮詢臺工作有條不紊；同時為醫生的診療工作創造了安靜環境。整個區域秩序井然，診療活動一對一，也保護了患者的隱私。『一人一室一醫』的分診制度，保證每名醫生一次只能接待一位病人，由於電子顯示屏上只顯示候診牌號，候診患者彼此不知道對方看什麼病，到哪個診室。這種措施對保護病人隱私非常有利。
記者從市兒童醫院了解到，數字化管理模式也將呈現在該院新門診大樓內。屆時，兒童醫院門診病房綜合樓床位數將由原來的450張增加到650張。對患者的人文關懷將體現在每一個細節，體現在每一名患者就診的全過程，使患者不僅感到方便快捷，而且感受到就醫尊嚴。
急救車輛兩分鍾內出車、醫護人員必須在3分鍾內接診急、危、重病人———『限時、延時服務』讓市民就醫『星級化』
『星級』醫療服務帶來的享受
你能想象得到嗎？在市區內只要你撥打120急救電話，2分鍾內急救車就可以出發，車上不僅配備了醫護人員還配備了先進的衛星定位系統，這是120從靜態出車變為動態出車，為危重病人爭取了搶救生命的寶貴時間。不僅這樣，今後120的接線員全員配備醫生，讓有需要的病人在家就可以得到正確的醫學指導，這在以前是想都不敢想的事情，到現在已經成為了現實。
市民李剛對記者說，他剛剛在市第一醫院感受到了星級醫療服務。『醫護人員不僅在很短的時間內接診，還幫助他把住院等相關手續辦理完畢，這是以前想都不敢想的，以前都是感覺醫生是老大，現在咱患者也感受到了「上帝」的感覺了。』據了解，市第一醫院在省內率先推出的『限時服務』、 『延時服務』等服務內容和理念，規定醫護人員在三分鍾內接診急、危、重病人；入院記錄應在患者入院後24小時內完成；首次病程記錄應在入院8小時內完成入院病歷；急診會診應在10分鍾內到達。病人應知曉主管主治醫師姓氏、主管住院醫師姓氏，這些人性化的醫療服務也是哈市醫療服務水平提檔昇級的重要標志。
市第一醫院相關負責人講，為切實解決服務中還存在的態度生、冷、硬、頂、敷衍、推諉問題，醫院內的門診等窗口單位定期進行禮儀培訓工作，導診臺推出『星級服務』定期評比，使服務態度、服務作風、服務質量有明顯的轉變。並不斷創新便民服務方式，門診導診人員協助行動不便的患者進行掛號、交款、診療、監察、取藥、住院(離院)『一條龍』服務；護理人員對住院患者，從入院-住院-出院整個服務流程進行規范服務；門診給急診患者開通綠色通道，實行急診患者掛號、交款、診療、監察、取藥、住院『一切優先』原則；醫療、醫技科室在相關服務項目上，實行『限時服務』、『延時服務』等，盡量縮短患者看病就醫過程中的等候時間，把方便留給患者，把時間還給病人。通過嚴格的『限時服務』，大大提高了工作效率，降低了患者對醫療服務的投訴，有效控制了醫患矛盾的發生。據統計，實行『限時服務』以來，全院有96%的醫療醫技科室、98%的護理工作崗位，實現了百日無投訴。
『以患為本』不只是『數字化』的管理和『一人一室一醫』的服務模式，一個微笑，一個指引，一聲問候———讓百姓感受醫院裡的『人情味』
讓『以患為本』 不只是口號
醫院是救死扶傷、治病救人的地方，也應該是最有人情味、最尊重人的場所。醫院的服務對象是病人，病人是決定醫院生存和發展的根本。隨著社會的發展，人們不但追求疾病要獲得滿意的診治，而且還追求精神、心理上的舒適、安慰等多元化的需要。
記者就如何改善哈爾濱市就醫環境、最大限度保證患者利益等問題，采訪了哈爾濱衛生局醫政處。據哈爾濱衛生局醫政處柯處長介紹，哈爾濱兩家市級醫院新推行的『一人一室一醫』的醫療模式和『數字化』管理，在為患者提供便捷服務的同時，充分保護了患者的『私秘空間』，讓患者的權益得到保護，使之產生安全感和信任感。可以說，這是對『以患為本』最好地踐行。長期以來，一些醫院管理者和醫務人員，受計劃經濟『特殊行業』的影響，形成了『病人來醫院是看病，醫院對病人只管治病』的觀念，忽視了病人『人』的心理感受與生理體驗。隨著市場經濟的深入和現代醫學的發展，這種陳舊的觀念顯然不適應新形勢的要求。如今，醫務人員不僅要治療疾病，而且要重視病人的心理需求，醫療對象首先是『人』，其次纔是『病』。醫療工作的特點應以患者為中心。
患者生病到醫院就醫，目的是希望得到優質的醫療服務。而醫療服務包括兩大部分內容：一是醫療技術服務。即醫務工作是否能夠運用豐富的醫學知識和嫻熟的醫療技術為患者解決生理上的疾病。二是非醫療技術服務。是指在醫療技術服務過程中，醫務人員的服務態度、醫療工作流程是否方便和關懷患者，醫院的治療環境和生活條件是否周全、安靜、衛生、有序等，由此而帶給患者的心理感受是否滿意。因此，以『患者為本』，需要醫院管理者和醫務人員尊重、理解、關懷患者，把醫學科學技術與醫學人文精神緊密結合在一起，為患者提供優質的醫療服務。因此，做到在尊重、理解、關懷病人的基礎上，建立新型的醫患關系，做到為病人提供最溫馨、最周到的人性化服務，也就是治療加人性化服務———關懷，便成為『以患為本』的首要問題。記者走訪發現，雖然以『患』為本已成為哈爾濱市各大醫院遵行的方向，但是醫院人本精神的缺失仍是各大醫院的通病。目前醫院管理理念滯後，缺少人性化服務的理念，這是當前醫院服務不到位的關鍵。醫療標識、流程設計幾十年不變，慣性運轉，『以患者為中心』幾乎成為空話。許多醫院基本的指引牌、門診標識要麼不全，要麼不夠醒目，再加上近年來醫院越建越大，科室分化越變越細，患者就醫常弄不清東西南北。『以患為本』不單單是建設『數字化』管理和『一人一室一醫』的服務模式，更要從細節入手，一個微笑、一個指引、一聲問候都會讓患者更直接地體會到醫院的『以患為本』。
