東北網12月30日訊 中國工商銀行始終著眼於『建設國內客戶滿意度最高和客戶首選銀行，積極強化服務。日前，該行將2010年確定為『服務價值年』。

　　據了解，在即將到來的2010年，工行將舉全行之力全方位改進服務質量，站在戰略高度、從做好服務細節入手，繼續在提高客戶服務效率、加快服務渠道建設、增強金融產品供給能力和加強服務精細化管理等方面加大投入，努力滿足客戶多元化、現代化金融服務需求，充分發揮大銀行服務經濟和社會發展的作用。根據『服務價值年』的相關安排，該行將以著力改善服務中存在的突出問題為重點、以為客戶創造價值為著力點，從提高網點服務效率、提昇電子銀行服務水平、加強營業大堂服務、增強服務供給、做好服務細節、規范服務標准、開展客戶滿意度監測、實施內部服務承諾、完善員工職業培訓等10個方面制定實施了改進服務的具體措施。

　　該行全力提昇服務供給能力，通過實施渠道再造與轉型戰略，已經形成了以機構網點為基本渠道、以電子銀行為交易主渠道、以客戶經理為銷售主渠道的立體化、多元化營銷服務網絡。為給客戶提供更加舒適的金融消費環境，近年來該行投入大量資金專項用於網點布局調整和裝修改造，目前已實施改造的網點佔到網點總量的56%，特別是建設了3600家包含私人銀行、財富管理中心、貴賓理財中心在內的中高端網點，使網點的營銷服務功能和服務客戶能力得到了顯著提昇。同時工行的電子銀行服務渠道發展迅速，2009年電子銀行交易額超過170萬億，配備的ATM和自助設備超過5.6萬臺，每天僅通過ATM進行的交易就達到近1000萬筆，目前工行的離櫃業務量佔比已經接近50%。更為重要的是，工商銀行通過大力加強客戶服務隊伍建設，使全行客戶經理的數量和素質得到了顯著的提高。目前該行擁有各類客戶經理近6萬名，其中具有金融理財師(AFP)資格的有11405人，具有國際金融理財師(CFP)資格的有1866人，客戶經理總量和高級客戶服務人纔數量均居國內同業首位。在金融產品的提供能力上，工商銀行經過持續創新，目前向客戶提供各類金融產品已超過2400種，成為國內金融產品數量最多、門類最齊全的銀行機構，不僅覆蓋了商業銀行業務全領域，還延伸到證券、保險等市場，形成了以商業銀行為重點、跨市場的金融服務產品供給體系。

　　在提高營業網點服務效率方面，工行將進一步調整勞動組合和服務模式，深化服務流程改造，優化服務資源配置，加大自助設備投放，加強對營業網點客戶流量的統計、分析和預測，建立網點業務高峰提示制度，增開彈性窗口、開設小額現金快速通道。在加強大堂服務方面，工行將進一步加強大堂經理配備，完善對大堂經理的考核，推行支行行長坐堂制，以更加有效地引導客戶和協調營業場所的服務。在做好服務細節方面，工行將深入開展『全員業務體驗，改善100個服務細節』活動，圍繞客戶服務的重要環節和關鍵接觸點，從客戶感受出發，開展業務體驗和流程穿越活動，想客戶所想，用心做好服務的每一個細節，力爭為每一位客戶都創造良好的金融消費體驗。在服務渠道建設上，2010年工商銀行將在大力發展電子銀行的同時繼續推進營業網點的裝修改造，其中將著重加強對客流量和業務量大的一般網點和金融便利店，尤其是縣支行的裝修改造，努力為更廣大的客戶提供舒適的金融消費環境。在提供金融產品方面，工商銀行將以客戶需求為導向，依托科技優勢加快應用創新，向市場投放更多的新產品。

　　『2010服務價值年』是工行自2006年上市以來連續推出的『優質服務年』、『奧運服務年』和『服務提昇年』等接力式服務改進計劃的延續和提昇。近年來，伴隨著改革創新的推進和現代科技的廣泛應用，在服務和支持經濟社會發展的同時，工商銀行的服務內涵、服務方式和服務手段等都發生了很大改變。特別是股改上市後，該行通過持續開展『優質服務年』、『奧運服務年』和『服務提昇年』等接力式服務改進計劃，使全行的現代服務理念得到進一步樹立，服務供給能力顯著增強，服務面貌有了比較明顯的改觀。

　　在服務和支持經濟發展方面，工商銀行認真貫徹落實國家的宏觀調控政策和金融監管要求，在促進國民經濟平穩健康發展中充分發揮了大銀行的作用。工商銀行通過加強信貸政策與財政政策、產業政策的銜接配合，優化信貸資金配置，使信貸結構的調整能夠較好地適應和推動產業結構的優化昇級，有效提高了服務經濟發展的質量。同時，根據國家扶持中小企業發展的政策導向，工商銀行還進一步加強和改進了對中小企業的金融服務，成立近1000家小企業專營機構，中小企業融資餘額達到近2.4萬億元，成為國內最大的中小企業金融服務機構。在服務居民消費上，工商銀行不斷創新消費信貸產品和服務手段，目前個人貸款餘額已超過1.1萬億元，有力地支持了擴大消費的合理資金需求。

　　在提昇服務效率方面，近年來工商銀行從破除體制機制障礙入手，不斷梳理改造業務流程，整合優化經營要素配置，改進服務模式，力爭讓服務更快捷。2007年該行啟動了個人金融業務流程優化工程，對業務操作流程和處理環節進行了梳理和優化，簡化了前臺交易流程，縮短了交易時間。2008年啟動了對公業務流程改造，改變了過去評級、評估、授信分散，信貸業務審查審批環節過多的狀況，提高了市場反應能力和響應效率。今年以來，工商銀行又深化了運營管理改革，通過後臺監督體系改革、遠程授權、業務集中處理來實現後臺營運資源的整合和集約，從而提高後臺對前臺服務客戶的支持能力，切實形成『以客戶為中心』的運營格局。同時，對於部分網點在特殊時段客戶排隊等候時間比較長的問題，工商銀行通過加強對重點網點業務高峰時段排隊情況的監測分析，采取科學調整勞動組合和服務模式，增開彈性窗口，行長坐堂，大堂經理疏導和積極引導公眾使用電子渠道等多種措施，有效地緩解了網點排隊的問題。

　　業內人士指出，作為國內擁有客戶最多、規模最大的銀行，工商銀行在服務上的不懈努力無疑將給2億多個人客戶和近350萬公司客戶帶來實實在在的便利，同時對全面提昇我國銀行業的服務品質和服務效率也將起到積極的推動作用。