東北網3月13日訊 13日，哈爾濱市消協公布了『家電行業售後服務消費者滿意度調查問卷』的結果，調查顯示，哈市家電行業售後服務滿意度較差，2901份有效問卷中，不滿意佔39.2%；一般佔27%；滿意只佔33.8%。主要問題是更換零部件費用高、維修時間長、上門服務不注重『禮節』，讓消費者不滿。

　　消費者張女士講，她家一臺千元買來的品牌空調出了故障，經過維修人員檢查後，得知是空調的室外機螺絲松動，運行中將扇葉震斷了。可維修人員更換扇葉後，維修人員出具的維修單收據顯示為，70元上門服務費、50元扇葉零件費、加氟180元。

　　調查問卷顯示，售後服務人員一次性上門維修服務修復率僅為65%左右。主要是因為有的維修人員技術水平偏低或無備件提供造成的。另外，部分維修人員上門維修服務不能主動做到價格明示，先維修後再告知。甚至有的使用騙術欺騙消費者，打著不收維修費的幌子，但配件價格卻要出天『天價』，消費者蒙受損失。家電售後服務存在最大的問題就是售後服務人員素質低，調查問卷顯示，僅有28.3%的售後服務人員的態度較好。服務意識較差，而且上門不會使用禮貌用語，缺乏服務意識與顧客的溝通協調能力。

　　家電售後服務企業存在的最大問題是過度承諾，誠信缺失。如企業承諾24小時內上門服務，而調查中近26%的企業不能24小時內上門服務，20%的企業雙休日服務熱線無人接聽。另據介紹，家電售後部門零配件的配送體系尚不完善，有些產品已淘汰多年，但很多維修企業仍在繼續使用。

　　記者在采訪時發現，維修難是家電市場普遍存在的問題。一般大的家電廠家往往對產品進行保修一年的措施，部分廠商還把售後服務進行了『外包』，而這些承包商的技術員良莠不齊，其收費標准也差別很大。記者走訪中了解到，不同店鋪的維修價格也大不相同。例如，同是25英寸CRT(顯像管)電視機，大型維修機構的維修報價在百元以上，而部分店面較小的維修店則表示維修價格可以控制在百元以內，甚至還可以討價還價。