文明出行的市民越來越多，佔道經營戶越來越少，道路保潔率越來越高，亂丟垃圾的越來越少……，自去年杭州之後成為全國第二個城市精細化管理試點城市以來，黑龍江省牡丹江市以建設『秩序城市、寧靜城市和靚麗城市』為目標，從細微處入手，通過轉變管理方式，構築『大城管』格局，使過去城市管理中的一個個難題迎刃而解。

　　轉變觀念：從『一罰了之』向人性化執法轉變

　　城市管理行政執法工作涉及到千家萬戶，其中很多工作都在矛盾中開展。牡丹江實施城市精細化管理以來，城管局轉變管理方式，由過去簡單粗暴、『一罰了之』向人性化、親民執法轉變。過去，城管執法人員與一些違規小商戶展開的『拉鋸戰』，一直是城市管理中一個『不和諧』的音符。初夏時節，牡丹江市城管局舉全局之力，對市區攤點、早晚市場、大排擋、亭廁等進行全面清理，協調、督促商家業戶對自身亂堆亂放物品及垃圾進行清理。從局長到普通工作人員，連續七天到所轄的夜間大排檔業戶中幫助擺設桌椅、撿拾垃圾，不到收攤，『決不收兵』。城管局還幫助業戶免費配備了地板革、垃圾桶和垃圾撿拾器。一而再、再而三，幾天下來大排檔業戶臉上掛不住了：『這比罰我們還臉紅。』紛紛與與城管部門簽定了文明經營保證書。從『我罰你』到『我幫你』，執法觀念的轉變無形中促進了管理人員文明素質的提高。在此基礎上，市城管局『趁熱打鐵』，完成了『門前七包責任書』的簽定和管理辦法的制定，實現了臨街業戶『門前七包』：即包環境衛生、包美化綠化、包市容秩序、包車輛停放、包清亂貼亂畫、包清運冰雪、包違法舉報。

　　在牌匾廣告整治的『攻堅戰』中，牡丹江針對許多臨街業戶對牌匾設置的審批程序、設置標准缺乏了解的實際，印制了《牌匾設置告知書》，從審批程序、制作標准等方面進行溫馨提示。這一做法受到了業戶的普遍歡迎。一位收到執法溫馨告知書的飯店經營者呂老板告訴記者：『這種方式非常人性化。』城管執法不可避免地會影響一些單位和個人的利益，造成市民對城管不理解、不支持。目前，牡丹江城管局每周舉辦一次『城管開放日』活動，由商家業戶、社區人員、熱心市民、媒體記者隨執法人員上街執法，體驗城管工作。通過多次互動體驗，如今市民對城管人員溝通建議多了，冷漠批評少了；理解支持多了，抵觸情緒少了。陽光城管、和諧城管由此逐漸成型。

　　創新機制：『大城管』格局力排百姓訴求

　　居民區裡噪聲擾民，暴露垃圾無人清理，井蓋被盜沒人給補……，由於一些事情涉及到多個單位，城市執法管理局往往束手無策，也導致了相關部門和單位互相推諉扯皮現象的發生。為此，牡丹江市用構築『大城管』模式，解決城市管理中各部門職能交叉、權責不明、管理缺位、督辦不力等難題。

　　今年初，牡丹江市開通了『12345』市長熱線。市長熱線實行24小時電話投訴機制，涉及城管、公安、環保等各個部門，管理范圍涵蓋私搭亂建、佔道經營、暴露垃圾、供水問題等197項內容。熱線接通後對於可以馬上答復的問題，立即轉接政府部門及相關單位進行『三方通話』；遇到比較復雜的問題，需要幾個部門進行協調解決或深入研究的問題，由受理中心立案交有關部門限期解決，不作為將被問責。給市長熱線反映樓下飯店違規排放油煙的市民張軍頗有感觸地說：『電話打完3天後事情就解決了，市長熱線大事小事都有人管，我們老百姓生活得到實實在在的便利。』穿梭於牡丹江大街小巷的機動三輪車和人力三輪車，被許多人稱之為『與現代城市形象不相協調的風景線』，且存在很大的交通安全隱患。近年來，牡丹江市數次下決心將其取締，但『一輛三輪車承載一個家庭』的現實成為難以應對的難題。經過調查走訪，牡丹江市采取了『先安置、後取締』的政策，對被取締車輛的人員，進行優先納入『低保』，子女上學優先享受助學金、優先給予廉租住房補貼，殘疾人改為從事個體經營的優先免交稅費等『五優先』的政策安置。人性化的方案，受到了3500名三輪車車主的認可和廣大市民的歡迎，到去年，三輪車徹底退出了牡丹江的歷史舞臺。

　　加強引導：市民爭相演繹『我愛我家』

　　『城市三分靠建，七分靠管』。近年來，牡丹江市開展了為期三年的『城鄉潔淨工程』，使城市面貌有了翻天覆地的變化，與此同時，為徹底走出『整治、反彈，再整治、再反彈』的怪圈，牡丹江市通過實施『市民素質提昇工程』，在全省率先啟動文明日等項活動，引導市民參與到城市建設和管理中來，從而使過去的政府在『乾』，市民在『看』 ，演化為群眾的主動參與。去年6月，紫雲社區八委一號樓裡的32戶住戶捐資11000元修好了院子裡的坑窪路。參與者艾露芳說，人民城市人民建，我們就想以實際行動為和諧家園做點事情。

　　近日，在人流密集的牡丹江市文化廣場上，經常可以看到一些穿著便裝的老年人手持工具清理垃圾。這是一支由30多名退休老人自願組成的清潔隊，他們中的大多數都是在這裡工作八九個小時，路遠的老人就乾脆自帶午飯吃。老人們的行為感化了周邊的行人，清潔隊中的一位老人告訴記者，現在每天可清理的垃圾越來越少，他們正商量『轉戰』到別的地方，而這也是牡丹江市民文明素質提高的一個體現。

　　牡丹江2008年以來，江達集團、友博藥業等民營企業主動出資2900萬元捐建19條道路；2000多名市民踴躍出資出力認養城區綠地、市樹、市花；2萬多名機關乾部、社區居民、學生、老年人參與到『今天我來當義工』活動……如今，一個文明、有序、和諧、靚麗的城市管理環境正在牡丹江市形成。