東北網6月29日訊(李智堅 記者王蕊)29日，記者從哈爾濱鐵路局獲悉，為更好地向旅客提供鐵路客運服務信息，實行一站式服務，哈爾濱鐵路局在2011年1月19日成立的客戶服務中心，經過近6個月試運行，將於6月30日正式開通啟用。

　　此次哈爾濱鐵路局客戶服務中心正式啟用鐵道部全國統一公益服務電話號碼12306，提供24小時不間斷自助語音和人工在線服務。省內旅客可直接撥打『12306』，可通過自助語音和人工在線兩種方式，受理列車時刻、票價、車票餘額及列車正晚點、代售點、鐵路旅行常識等客運服務信息的查詢；受理各類與客運服務相關的諮詢、投訴和建議。目前，鐵路客服中心網站正在不斷建設完善中，根據鐵道部統一安排，哈爾濱鐵路局今後還會相繼開展自助語音電話預訂火車票、貨運服務、行包服務等客貨運業務。

　　據悉，啟動客戶服務中心系統平臺建設以來，哈爾濱鐵路局協調各相關單位和部門，全力做好系統平臺的建設工作。為使客服中心管理更有序，哈爾濱鐵路局相繼建立完善了客服中心績效考核管理辦法、客服中心工單流轉管理制度、客服中心業務接口溝通制度、客服中心投訴受理通報管理制度等16項管理制度。特別對客服人員受理不認真、工單反饋不及時的問題進行嚴肅的質量考核。為提高客服人員的服務技能，哈爾濱鐵路局還通過微機文字錄入考核、模擬電話投訴受理、面試等三輪公開選拔，從57名客運職工中選拔了12名高素質人員到客服中心工作，並組織人員對客服禮儀、人工解答問題技巧以及系統平臺操作等方面進行了系統培訓，目前已經形成了規范的培訓流程和培訓體系。

　　據介紹，廣大旅客可登陸『中國鐵路客戶服務中心』網站(www.12306.cn)或直接撥打『12306』客服電話，隨時查詢您所需要的相關信息。