東北網10月21日訊 (記者 楊林川)來到哈爾濱客運總站南崗站二樓問事處前看到，正要接受采訪的該站問事處工作人員劉月鋼身前圍滿了前來諮詢的旅客，記者試圖躋身進去，屢次未果。在嘈雜的環境中面對四周旅客同時提出的不同疑問，劉月鋼認真聽清後都能脫口而出，做出准確解答，期間還能做到接聽諮詢電話兩不誤，著實讓人敬佩。

　　劉月鋼1997年進入南崗站工作。十餘年如一日，在平凡的崗位上成就不凡的業績。曾先後榮獲第21、22、23、31、33屆市級勞動模范。『臺上一分鍾，臺下十年功』，問事處工作看似簡單，其實則不然。南崗站是國家一級客運站，日均輸送旅客1.6萬人次，旅客輸送量約佔全總站總運量的三分之一。『一天工作從早5點開始到晚上5點結束，要接待現場旅客問事3000-4000人次，接聽近2000個諮詢電話。要做到對答如流還真得有真功夫，不但要掌握大量客運常識、客運信息外，面對人聲嘈雜的工作環境，單調、枯燥的工作性質，每時每刻不停的說話，都是對諮詢員耐力和體力的考驗，劉月剛娓娓道來。

　　『旅客滿意是檢驗服務質量的唯一標准』。劉月鋼深深的懂得這一點，他認真踐行『客票是請柬，旅客是親人，文明在客運，滿意在車站』的服務理念。他在工作中細心研究不同層次旅客的需求，針對不同旅客的心理需求，實行了以心服務、主動服務、跟進服務、超前服務、委屈服務、承諾服務、奉獻服務等多種服務形式，並率先實行了首問負責制，即第一個接待旅客的工作人員，必須熱情為旅客解答疑難，對不在自己工作范圍之內解決不了的問題決不推委，要帶旅客找上級領導解決，直到旅客滿意為止。

　　還針對不同時期客運工作特點，想方設法最大限度的滿足旅客需求。他的同事告訴記者，一次，一位外地旅客打入電話詢問班車發車時間、票價、運行時間、到站地點、車況如何，路上安不安全等等，劉月鋼同志不厭其煩的耐心做了回答，使這位外地旅客滿意的放下了電話，這時站在旁邊等候的旅客說：你可真有耐心。而劉月鋼說：『旅客的需要就是我的工作目標』。

　　在哈爾濱市客運總站不斷深入開展『關注民生讓百姓滿意出行』活動中，劉月鋼發揚了一個共產黨員的先鋒模范作用，在他的鼓舞、激勵、帶動下問事處班組的每個同志都堅定了全心全意為旅客服務的信念。問事處被授予『共產黨員先鋒崗』、 『崗位能手、服務之星』等榮譽。

　　劉月鋼現已年滿52歲了，客運總站負責人告訴記者，為了他的身體著想，把他安排到機關科室工作，但是他滿腦子裝的全是客運一線，心裡想的也是乘車旅客，當時正逢『春運』，每年的『春運』是客運最繁忙時候，劉月鋼的心裡再也按捺不住了的他主動找領導申請重返一線。

　　如今他正在諮詢崗位上不斷開拓進取，創新服務為客運總站事業的不斷發展做出自己的貢獻。采訪的最後，南崗客運站的同事們眼含熱淚的說：『選擇了客運行業就意味著付出勞累和汗水為廣大旅客滿意出行而服務。就意味著當合家歡樂、幸福團圓的時刻要堅守崗位，默默的做出奉獻』。