編者按
初冬的龍江大地，已經有了絲絲寒意。而此時，當人們選擇鐵路出行的時候，會發現一股暖流正悄悄地溫暖著每個旅客的心。這是一次服務質量的全新昇華，這是一次向優質服務的全力加速。以服務為宗旨，待旅客如親人，即使是細小入微之處也在發生著改變，服務的理念得到更加全面而深刻的詮釋。日前，記者走進哈爾濱鐵路局，一路感受，一路體味。在又好又快發展的道路上，提檔昇級的龍江鐵路宛若一輛正在開往“春天”的列車。
以服務為宗旨待旅客如親人
龍江鐵路駛向“春天”
小到尋找杯子，大到旅客投訴，只要旅客需求就是他們的責任
12306服務更貼心
作為哈爾濱鐵路局12306客服中心的值班主任，胡小會的工作特別繁忙。她告訴記者，12306是幫助所有旅客解答出行問題和投訴建議的平臺，責任重大，不能有一絲懈怠。
在12306客服中心，記者看到，數十名工作人員不停地接聽著旅客的來電。包落在列車上了怎麼辦，去北京還有哪趟車有票，從上海到哈爾濱的列車有沒有晚點……各種問題工作人員都給予了耐心的解答。
胡小會告訴記者，12306這個平臺是今年6月30日開始正式面向大眾的。以前，旅客想諮詢出行信息只能找當地的車站問訊處，或撥打當地的諮詢電話。因為電話不統一，諮詢起來不太容易。現在有了12306，全省任何地方都可以撥打這個統一的號碼，不僅方便了旅客，還便於鐵路部門了解到旅客在哪些方面有需求，以便於更好地為旅客服務。
從6月30日至今，12306已經幫助旅客解答問題和投訴建議近10萬條。這些問題或建議投訴會得到怎樣的處理呢？胡小會介紹說，相應的工作人員會進行梳理、統計，將這些建議投訴進行分類，售票方面、服務質量方面、環境衛生方面等，然後及時通知相關站段進行檢查整改。同時，設有跟蹤機制，對旅客進行回訪，了解旅客是否滿意。
在12306，小到尋找一個杯子，大到旅客投訴，每一個旅客都會得到滿意的答復。工作人員郭志宏告訴記者，為了提高業務水平，他們經常要進行人員業務培訓，每天進行業務考核，對於作業標准執行，隨時都要考察。很多時候，大家還把服務時的錄音進行回放，一起尋找不足。郭志宏說，他們所做的一切都是為了給旅客提供更優質更貼心的服務。
調劑安檢儀25臺、安檢門1個，全方位加大安全檢查力度
讓旅客走得更好
讓旅客走得安全，安檢硬件設施設備是基本保障。今年以來，哈爾濱鐵路局對危險品檢查儀的設備配置和運用情況進行了專題調查，根據各站需求統一進行了調劑。截至目前，已調劑安檢儀25臺、安檢門1個。針對哈爾濱、齊齊哈爾等客流較大站安檢通道少，在客流高峰期影響旅客進站速度和查危質量的問題，哈爾濱鐵路局組織增設了安檢通道，其中哈爾濱站增設3條，齊齊哈爾、綏化、牡丹江等站各增設1條安檢通道。並給哈爾濱站增加了40名安檢人員，提高安檢效率，保證旅客出行安全、順暢。
同時，在全局開展消防安全檢查。哈鐵路局組織鐵路局公安局、客運處、車輛處制定了客車防火安全專項檢查方案，由公安局消防處組織實施，每月對哈爾濱、齊齊哈爾、牡丹江、佳木斯站始發的旅客列車進行全面檢查，對發現的重點問題通過下發安全整改通知書的形式督促整改。
在“吃”上下功夫，保證有2元以下礦泉水、15元以下盒飯供應
讓旅客吃得滿意
讓旅客走得了，走得好，更要讓旅客吃得安全，吃得滿意。“服務旅客創先爭優”活動中，哈爾濱鐵路局除了為旅客提供好硬件服務設施，更是在“吃”上下功夫，讓出行旅客感受溫馨服務，找到家的感覺。
今年10月末，哈爾濱鐵路局完成了1800多名餐售人員的培訓任務。在全方位的培訓學習中，餐售人員不僅開闊了眼界，更是感悟到了服務的真諦所在。火車頭獎章獲得者、餐車長於靜介紹說，有烹飪大師和老技師的傳幫帶，我們不僅僅提高了技術業務水平，還領悟到了如何纔能待旅客如親人的服務理念。
哈爾濱鐵路局制定了餐售經營管理辦法，建立列車商品名錄，規定合理價格，保證有2元以下礦泉水和15元以下盒飯供應。讓旅客享受物美價廉的餐飲用品同時，他們還推出了體現地域特色、以東北菜系為主的風味套餐服務，滿足不同層次旅客的餐飲需求。落實和完善餐車長、廚師長“兩長”聘任制和餐售人員業務考核制，規范站車經營服務項目，解決只收費不服務的問題。同時，公開服務承諾和服務標准，聘請“社會監督員”，主動接受監督。
目前，相關部門制定完善了餐飲商品管理辦法，健全統一采購機制。衛生監督防疫部門每天對進站上車的餐飲商品進行廠家驗證，檢驗合格後發放認可證。旅服事業部部長秦紹春介紹說，全局共有121個餐車體，332個班組，我們保證杜絕“三無”餐飲商品進站上車，保證讓旅客用上放心、安全食品。
冒高溫，頂潮濕，晝夜不停，全局每日清洗臥具20萬件
為了旅途的舒適整潔
對於哈爾濱客運段保潔車間臥具洗滌班組的工作人員來說，“清涼”這個詞語是異常珍貴的。為了乘客旅途的舒適整潔，他們始終堅守在高溫、潮濕的環境中，加緊為旅客准備乾淨臥具。
一天，19時，記者在車間主任謝文好的引導下，進入臥具洗滌基地。剛踏進烘乾熨燙車間，一股熱浪夾雜著潮氣撲面而來。在9臺熨燙機和10臺烘乾機旁，職工們緊張地忙碌著。記者剛剛熟悉一下工作程序，就已是大汗淋漓了。從熨燙機出來的臥具已烘乾，折疊整齊打成捆就完成了最後的工序。可這道工序也是最“烤”驗人的。臥具從熨燙機出來很燙手，離機器的散熱面又近，動作稍慢就會造成臥具在折疊臺積壓出現褶皺。忙著打捆的乾部職工額頭上不時有汗水往下滴，可他們卻說，這已是很“爽”的一天，室內溫度纔40℃上下。
21時45分，1號熨燙機突然停機，檢修員扛著電扇和工具馬上趕來。檢修員打開隔熱蓋，一股熱浪噴了出來，只好趕緊用電風扇向熨燙機艙內送風降溫，10分鍾後便迫不及待地鑽進艙內，艙內10餘根金屬傳動杆的餘溫還燙手。為什麼不等涼透了再進去呢？似乎是看出了記者的疑問，檢修員介紹說：“剛纔停機30分鍾，就影響了150個小單，要是等涼透了，得1個多小時，等不起啊。”
零時45分至1時30分，是夜間唯一的停機間休。職工們拿出從家裡帶的飯菜或方便面充飢。利用這個間隙，記者和謝文好來到洗滌職場，14臺大型洗衣機正加速地運轉著，比烘乾熨燙職場涼爽很多，也很清淨，洗滌工長張志武與10名職工在緊張地忙碌著。就在記者感嘆兩個車間辛苦程度的反差時，張志武介紹說，所有臥具從車上下來後要進行舊品交接，10名職工負責清點數量，還要將重度污染的臥具分揀出來，即使戴口罩也擋不住嗆鼻的氣味。一個班次不少於5萬件的臥具都是由10名職工分揀、洗滌的。
次日5時整，所有機器都停了下來，這也標志著當日臥具洗滌熨燙工作全部結束。工長吳寶霞公布，當日洗滌臥具合計55020件，大家都淡淡地笑了。“旅客坐我們的車，感到舒適整潔，我們就滿足了。”吳寶霞如是說。像這樣的洗滌班組在全局有5個，每天洗滌臥具20萬件以上。
把人文關懷送給每一位旅客
記齊齊哈爾客運段齊京車隊K39/40次列車員劉維軍
走進K40次3組列車15號車廂，“劉維軍服務車廂”的標牌煞是醒目。這個車廂是齊齊哈爾客運段命名的黨員服務品牌車廂。
服務要和旅客打交道，既是一門學問，又是一種技巧。劉維軍深知，自己高中沒畢業就接班，文化底子薄。他執著地抓住各種機會學習。生活雖然不富裕，在學習上他卻捨得投資。讀懂了旅客，纔能讓服務恰到好處。多年的乘務工作，讓他養成了一個習慣，就是觀察旅客。利用車門看票的瞬間，送水、倒果皮盤、擺行李架時，觀察、揣摩每位旅客的特征、脾氣、性格和行為特點。
劉維軍說，幫助旅客的同時，也讓自己的心靈得到淨化，他願意一輩子從事這項高尚的工作。工作中，他如同關心父母、疼愛兒女一樣，把人文關懷送給每一位旅客。
一次，K40次列車停靠在齊齊哈爾站等待旅客登車。透過熙熙攘攘的客流，劉維軍突然發現，一名年輕女旅客獨自搖著輪椅緩緩前行，手中還握著一張車票。“您好，您需要我的幫助嗎？”當輪椅即將走到車廂門口時，劉維軍主動上前問候。在征得同意後，他背起了女孩，一步一步地走向車廂，不一會兒，襯衣就濕濕地粘在了身上。把女孩安置好後，劉維軍給她倒了一杯涼開水。當殘疾女孩接過水的一剎那，眼淚噴湧而出。列車緩緩開動後，劉維軍通過交談得知女孩名叫李靜，家住尚志市農村，從小患小兒麻痺癥，生活不能自理，好強的她不願長期拖累父母。前不久，在報紙上看到一則齊齊哈爾市一家電腦學校招收學員的廣告後，便獨自一人出來求學。但因生活不能自理，學校沒有接收她，李靜萬念俱灰。
此時，李靜隨身攜帶的錢已經剩的不多，劉維軍立即拿出身上僅有的100元錢塞給了她，鼓勵她好好學習，自強自立，並記下了李靜鄰居家的電話號碼。從此，劉維軍就從不多的工資中拿出一部分，每月定期寄給李靜。2007年初，生活報以《殘疾女孩兒想面謝恩人》為題刊發了劉維軍的事跡，直到這時，同事們纔知道劉維軍一直在默默無聞地幫助殘疾女孩。現在，李靜經過培訓，已經能熟練地操作電腦，樹立了生活下去的勇氣。說起這件事，劉維軍的臉上洋溢著欣慰的笑容。他說，能盡自己的微薄之力去幫助別人，心裡覺得很幸福。
有愛的人生纔是最充實的人生
“愛心大使”李曉麗
初冬時節，如織的細雨輕輕飄灑。朵朵傘花中，一位客運員一手橕著雨傘，一手攙扶戴著墨鏡、手執盲杖的旅客王大明，艱難地向站前廣場走去。這就是齊齊哈爾站客運服務中心值班員李曉麗。多年來，李曉麗用她的熱忱服務被旅客親切地譽為“愛心大使”。
無論寒冬酷暑，李曉麗每天為老弱病殘旅客提供愛心服務50餘次。腳步匆匆，“忙人”李曉麗穿梭於母嬰候車廳、站臺、汽車站、招待所、醫院。有人粗略做過統計，李曉麗一天往返10多公裡，一年奔波的距離相當於從齊齊哈爾到北京一個來回。
“愛心奉獻、真情服務，讓旅客到站如到家。”自從1994年投身客運工作以來，李曉麗始終把這句話作為自己的座右銘，全心全意為旅客排懮解難。朴實的李曉麗不善言談，卻用真誠的微笑、體貼的服務和濃濃的愛心，化解了老弱病殘孕旅客心中的煩惱，給他們捎去了一縷怡人的春風。
一次，李曉麗值夜班。當她正在組織同事們清掃候車室時，突然聽到一位旅客喊到：“快來人啊，這兒有個旅客抽風了。”李曉麗扔下掃帚急匆匆跑了過去。只見候車區裡一位年約40多歲的女旅客口吐白沫倒在地上，雙手緊緊地握成拳頭，雙腳不停地抖動著。憑著掌握的醫學常識，李曉麗立即用手按壓病人的人中穴，在病人的胸口按摩。同時，從兜裡拿出手絹擦乾病人嘴上的白沫，防止嗆、卡。經過10多分鍾的緊急搶救，病人終於恢復了正常。
苦累髒，沒有節假日，這樣付出，不苦嗎？有人不解。李曉麗回答，當別人陷入困境需要幫助的時候，就要伸出一把手，因為有愛的人生纔是最充實的人生。
在李曉麗的服務日記中，有這麼一段對“好人”的詮釋：“好人應該是考慮別人比考慮自己多一點的人。”
為了讓李曉麗的服務精神開花結果，今年1月19日，齊齊哈爾站成立了以她的名字命名的“客運服務中心”。“有限的服務資源+科學的高度指揮=無限的服務空間”，成為她和同事們的工作理念。
從細微之處著手，提供精細服務。李曉麗帶領同事們設計“愛心服務卡”為特殊旅客提供全程鏈接服務；細心制定了15種急重病旅客救助應急預案，包括“發現、判斷、匯報、啟動、調動、組織、結束，後續跟進”的八項措施……
春種一粒粟，秋收萬顆子。愛的種子正在嫩江之濱的黑土地上萌芽、開花。
新聞鏈接
開展“服務旅客創先爭優”活動，是鐵路部門貫徹落實中央在窗口單位和服務行業開展“為民服務創先爭優”活動要求的具體行動，是進一步提高鐵路服務質量、更好地服務人民群眾的迫切需要，是新時期推動鐵路科學發展的戰略舉措。
開展“服務旅客創先爭優”活動，就是要認真踐行“人民鐵路為人民”的宗旨，把“人民群眾滿意”作為提高鐵路服務質量的根本標准，牢固樹立“以服務為宗旨，待旅客如親人”的理念，突出“優化服務環境，改進服務態度，提高服務質量”三大內容，在確保運輸安全穩定特別是旅客列車絕對安全的同時，堅持從解決廣大旅客最關切、最期盼、最不滿意的問題入手，下力量改進服務質量，更好地適應廣大人民群眾對鐵路的新期待。
開展“服務旅客創先爭優”活動，提高客運服務質量，主要措施有8項。
1.整治客運服務設施。對衛生環境進行集中整治，做好車站供水、供暖、廁所、照明等基本服務設施設備的檢查維護，確保安全可靠，作用良好。合理安排對基本服務設施的硬件投入，積極爭取車體換型，減少“綠皮車”比例。
2.改進創新售票方式。加強售票窗口數量的動態調整，重新設計優化路局代售點布局，最大限度減少窗口排隊人數，保證良好購票秩序。逐步完成互聯網售票、電話訂票、銀行卡售票以及車票實名制等項工作。加大異地車票、返程車票發售工作的力度，做好殘疾人等重點旅客購票乘車工作，切實方便旅客購票。
3.提高站車餐飲質量。健全統一采購機制，降低采購價格，提高商品質量。建立列車商品名錄，按照質價相符的原則，制定合理的價格。豐富旅客列車銷售商品品種，滿足不同層次旅客需求。
4.加快客服中心建設。加強客服人員業務培訓，不斷豐富列車客票信息發布、自動語音查詢、人工在線電話、網絡互動交流等服務內容，擴展信息服務領域，暢通旅客與鐵路溝通聯系的渠道。
5.大幅提高客運能力。優化客車產品開行框架，及時調整客車開行方案，實現新增與既有運力資源的有機銜接，提高運力資源使用效率。進一步擴大旅游列車開行范圍，為旅客提供延伸服務。根據客流變化，特別是在清明、五一等小長假客流高峰期，通過合理安排加開臨客、加掛車輛等，最大限度提昇客運能力。
6.完善便民利民措施。以方便旅客購票為重點，繼續堅持增加售票窗口、延長售票時間、開設學生和農民工售票專口、送票上門等措施，使春運期間旅客買票難的狀況有明顯改觀。圍繞旅行環境、旅客權益、重點旅客服務、信息服務、投訴受理、社會監督等熱點問題，研究出臺改進措施，全面提昇服務水平。
7.滿足基本服務要求。始發列車保證輛輛滿水，站車保證開水不間斷供應。落實保溫措施，確保站車溫度達標。加強旅客乘降組織，特別是客流高峰時段的有序乘降。
8.建立綜合評價體系。健全以社會評價為主的服務質量評價機制，做好旅客滿意度問卷調查，以此作為市場需求的信號和改進服務工作的重要抓手。通過聘請“社會監督員”、設置意見箱、網上調查、發揮客戶服務中心作用等方式，征求旅客的意見建議，並及時抓好問題整改。
