東北網齊齊哈爾3月23日訊 3月16日，記者接到市民鮑大娘打來的熱線電話後，趕到了齊醫學院第三附屬醫院。在該院13層，記者見到了鮑大娘以及坐在輪椅上的鮑大娘的老伴馬大伯。

　　保險客戶鮑大娘：10年前投保，10年後取錢頻受阻

　　鮑大娘說，2002年2月27日，她來到鐵鋒區的一家銀行欲辦理存款業務。當時，大廳裡一位自稱平安保險公司的工作人員笑臉相迎，建議她辦理保險業務。當時，銀行窗口的工作人員也向她介紹，有個險種利息高、而且不繳稅，比存款合適。她覺得平安保險以及銀行的工作人員不能騙自己，決定投保。於是她以投保人的身份辦理了保險，金額1萬元整。並在受益人一欄裡填上了其小女兒馬艷傑的姓名。辦完保險業務後，保險公司的工作人員熱情地把她送回家。

　　今年3月1日，鮑大娘和老伴高高興興地來到平安保險公司，詢問取錢事宜，工作人員稱她只要帶著身份證，戶口簿、保險單和開支卡就行了。

　　次日上午9時許，鮑大娘帶著新、舊身份證、戶口簿、保險單和開支卡來到平安保險公司取錢，可是卻被工作人員告知：她的新身份證的年齡與戶口簿上的年齡不符，需要開證明。鮑大娘立即出示了舊身份證，舊身份證與戶口簿上的年齡一致。工作人員經請示研究，決定可以為鮑大娘辦理手續，但要等三至五個工作日。

　　3月5日，鮑大娘再次來到平安保險公司，找到了負責其保險業務的宋女士。宋女士告訴她，這筆款已經給打到她的卡裡了。但是另一位工作人員幫鮑大娘一查，稱鮑大娘的卡裡沒錢，公司還沒有將這筆錢打過來。工作人員告訴鮑大娘，還沒到五個工作日，讓她繼續等。

　　3月7日，鮑大娘第三次到平安保險公司取錢，可是又出現了新情況。工作人員稱鮑大娘當初辦保險時，受益人是其女兒馬艷傑，但是馬艷傑與鮑大娘現在不在一個戶口簿上，這不符合條件，所以還是不能給鮑大娘錢。鮑大娘對此非常生氣，『我還沒死呢！為什麼不能取？如果我死了，受益人纔能受益，現在我活著呢！取錢與受益人無關。再說，我女兒以前確實跟我一個戶口，後來遷走了，這與我現在提不提錢有什麼關系？』可是無論她怎麼說，工作人員拒絕付款，並告訴鮑大娘，只有重新辦理申請業務纔行，要再等三至五個工作日。

　　鮑大娘老伴馬大伯：第四次陪同取錢未果，氣得犯了病

　　3月15日上午9時許，鮑大娘和老伴第四次到平安保險公司取錢。工作人員稱鮑大娘的錢還是取不了，因為保險公司需要與上級部門聯系。這樣的解釋讓鮑大娘和馬大伯火冒三丈，馬大伯說：『我們都是七十多歲的人了，來了這麼多趟，你們一會兒說這不行，一會兒又說那不行，我們跑不起，你們怎麼能這麼折騰人？』這時，馬大伯突然覺得非常難受，左側肢體全都動不了了。『當時我不能動了，保險公司沒有一個人上前幫我，或是幫我叫救護車。』馬大伯說他只好打電話向小女兒馬艷傑救助。馬艷傑一邊往保險公司趕，一邊給120急救中心打電話。

　　很快，馬艷傑和120急救車都到了。馬大伯被送到醫院救治，經醫生診斷，馬大伯患的是急性腔梗，需要住院治療。

　　馬艷傑向記者講述當時的情景時更是氣不打一處來：『我爸當時左側肢體都不能動了，平安保險公司卻沒有一個人上前問問，他們對生命的冷漠讓人心寒，這樣的保險公司能保人平安嗎？』

　　當日下午，平安保險公司的一位工作人員給鮑大娘打電話，隨後將鮑大娘接到保險公司，把錢給了鮑大娘。

　　雖然錢終於拿到了手，但是馬大伯卻進了醫院，全家人都感到心堵。馬大伯的大女兒當日撥打了平安保險公司的投訴電話，工作人員告知最遲次日給答復。結果直到次日下午16時許，鮑大娘全家人也沒接到平安保險公司的回復電話。

　　鮑大娘說，此前，她老伴身體非常健康，每天鍛練身體，一個月前還參加了區裡的競走比賽，獲得了特別獎。

　　鮑大娘的女兒：到保險公司領導討說法，終於見到副經理

　　3月19日，馬大伯的大女兒找到記者，稱5天過去了，平安保險公司還是沒『動靜』，她決定去保險公司討個說法。當日14時許，記者與其一同來到中國平安人壽保險公司齊齊哈爾支公司暗訪。

　　馬大伯的大女兒說明來意，保險大廳裡的一位負責人表示，當日120急救車抬走一位老人的事兒她知道，但是當時接待老人的客服主任不在，出去辦事了。經過電話溝通，客服主任稱其當日回不來。馬大伯的大女兒表示，其他領導能接待也行。這位負責人打電話溝通後，稱經理和副經理也都出差在外，現在樓裡沒有領導能接待這事兒。馬大伯的女兒提出她只有一個要求，那就是見領導。在她的強烈要求下，這位負責人不得不再次拿起電話溝通，最後把來訪者領到了後樓的副經理室。

　　這位副經理叫蔡坤。馬大伯的女兒將事情的經過向其講述後，提出幾點質疑：一，保險到期取錢合情合理，為何該公司以種種理由折騰老人多次？二，老人因為第四次到保險公司取不到錢，激動得患了病，不能動，為何保險公司沒有一位工作人員過問，或打急救電話幫助？三，為何保險公司一直不給付錢，卻在老人病後主動付給老人錢？四，投述後稱次日回復，為何5天過去了，保險公司還是沒有說法？五，老人一直住院，保險公司是否應該承擔老人一部分的醫藥費。

　　平安保險公司：只負責120急救車的出車費，會買花籃看望老人

　　針對馬大伯的女兒提出的問題，蔡副經理表示，他們公司也不願意發生這種事，並詢問了老人的病情。事發當天，公司已將情況記錄到系統，並向上級部門提出了報銷120急救車的出車費，以及給老人買花籃看望老人的想法。但是不知什麼原因，申請被退回了，需要再申請。對於投述電話至今沒有回復的質疑，蔡副經理稱其曾問過工作人員，工作人員稱給老人回復過了，現在大家說法不一，他會進一步核實情況。至於老人去保險公司提錢多次沒給付的問題，他需要進一步核實情況，工作人員可能確實有做得不對的地方。當日下午付給鮑大娘的錢是公司用其它理賠的現金臨時串的。老人發病時大廳裡沒人管，蔡副經理承認他們這樣對待老人有錯，並解釋：『因為當天是「3.15」，事情很多，前櫃和後臺人都多，忙不開。』而對於家屬提出的醫藥費問題，蔡副經理表示，老人得病誘因很多，怎樣界定是難題。但他表示，會將老人家屬的想法向上級領導反映，有了結果，再按電腦程序兌現。

　　3月20日17時許，記者接到馬大伯的女兒打來的電話，稱剛纔保險公司給她的母親打來電話，說保險公司只負責120急救車的出車費用，會買個花藍看望老人。