東北網3月30日訊 (記者 王蕊) 她，高高的個子，身著鐵路制服、頭發高挽在腦後，始終面帶微笑，聲音柔和清晰，業務嫻熟，在普通的崗位上，默默地用自己的熱情、愛心和良好的職業操守為旅客提供優質服務；在長期的工作實踐中，總結出了一套“看、詢、訪、探”四步服務法，為無數旅客解決燃眉之急。她的嘴邊經常掛著一句話，“我看見旅客有困難就忍不住要伸出自己的雙手去幫助她。”
她就是哈爾濱鐵路局齊齊哈爾站客運值班員李曉麗。
作為哈爾濱鐵路局齊齊哈爾站的一名客運值班員，李曉麗全力為旅客解決各種困難。幾年來，李曉麗屢獲殊榮，她被評為齊齊哈爾站終身服務明星，先後榮獲鐵道部勞模、黑龍江省優秀黨員、黑龍江省五一勞動獎章等榮譽稱號。2009年，她當選為“感動龍江年度人物”。在她心中，還有一個更重的榮譽——旅客們口中的“愛心大使”。
李曉麗在1994年成為鐵路職工的，先後當過清掃員、客運員、領班員。俗話說：在家千日好，出門一時難。在鐵路工作的幾年裡，李曉麗看到需要幫助的乘客多了，遇到的棘手情況也多了，在他眼前總能看到旅客們慌張、無望、疲憊的臉。她心裡想著，只有走進旅客，纔能發現他們的困難，幫他們解難題。從那時起，這個信念在她心裡萌生了。
從那以後，每次走進候車室裡，李曉麗的眼睛就立即“警覺”起來，四處巡視。看見年歲大的旅客和抱嬰幼兒的婦女，都要主動上前詢問是否需要幫助。在巡視到候車室的最後一排座時，李曉麗的目光停在一名女旅客身上。這名旅客右眼裹著紗布，脖子帶著護頸。李曉麗上前了解後得知，這名女乘客是龍江縣人，兩天前出了車禍，要到哈爾濱看病，丈夫去排隊買臥鋪票了。聽到這，李曉麗立即與其丈夫聯系，讓他立即回到了候車室，帶他到緊急出口去購買臥鋪票，並約定退完硬座票後，在服務中心匯合。李曉麗快步回到服務中心，推著輪椅將這名女乘客接送到服務中心，隨後又把兩人送上了火車。這時兩人纔緩過神來，從來沒想到在車站裡有人為他們想的這麼周到，感覺好像家人來到了身邊一樣，讓兩人感動極了。
李曉麗總說，不能小看這“一眼”，只要用心地觀察，就能從旅客的舉止、神態中，看到他們的需求。記得去年的一天，李曉麗正在值班，一個十六七歲的女孩突然跑過來，高興地說：“李阿姨，我可找到你了！”再三回憶後，李曉麗纔想起來，女孩叫赫莉。
幾年前，李曉麗正在候車廳巡視，發現一個40多歲的男子，拽著一個10歲左右神情緊張的小女孩，李曉麗覺得兩人從表情上看不像父女倆，便上前詢問。小女孩突然掙脫那個男子，奔過來撲進李曉麗的懷裡，那男子見狀溜走了。當時的小女孩便是赫莉。原來，赫莉因學習不好被父母責怪了幾句，便賭氣離家出走，不曾想被壞人拐騙，從北安帶到齊齊哈爾，准備乘車賣到南方。正是李曉麗的“一眼”，發現了端倪，解救了花季少女。如今16歲的赫莉已上高中，學習成績優秀。這次隨母親去南方走親戚，特地給李曉麗送來她親手疊的200只千紙鶴，還有一封感情真摯的信，看到信中的字字句句，李曉麗眼睛濕潤了：“親愛的李姨，是您在最危難的時刻救了我。我一定好好學習，長大了回報您，回報社會...”
年復一年，李曉麗始終堅持自己的服務思路，她甚至總結了一套“看、詢、訪、探”服務法：看，從旅客的舉止、神態觀察旅客的需求；詢，通過與旅客交談了解其是否有困難；訪，對有意見的旅客及時回訪，改進不足；探，隨著旅客需求的提高不斷探索新的服務方法。久而久之，李曉麗已經記不清幫助過多少旅客解決過燃眉之急。一旦有人問起她，她只會輕描淡寫地說，“這些都是我應該做的，自己是服務者，旅客是被服務者，服務好了是本分，服務不好就是失職。”
就這樣，在做好前“三法”的同時，李曉麗又開始琢磨起第四法——“探”。
齊齊哈爾站服務中心的前身，是以火車頭獎章獲得者、黑龍江省勞模、車站終身服務明星侯桂榮名字命名的"侯桂榮服務臺"。4年前,侯大姐退休了，車站領導決定讓李曉麗接替服務臺工作。李曉麗開始思考，鐵路服務部門應如何繼承老勞模的優秀傳統，適應構建和諧社會的時代要求，創新服務方法，為旅客提供更加溫馨、周到的優質服務呢？
在與旅客接觸中，李曉麗發現很多外縣的旅客來齊市看病，往往不知道頭緒，耽誤了時間不說，還容易耽誤病情。這讓她萌生了為旅客提供延伸服務的想法。利用自己的休息時間，李曉麗跑遍齊齊哈爾市內各公交站點，抄錄每個站名；通過朋友，多方打聽齊齊哈爾各大醫院的專長。就這樣，李曉麗將自己一點點跑來的第一手資料，分門別類制成旅行服務指南卡片，為外地旅客提供准確的公交、住宿、就醫信息。
家住富拉爾區農村的王大明因車禍雙目失明了，妻兒都離開了他，這讓王大明對生活失去了信心。因為經常坐車經過齊齊哈爾車站，就與李曉麗熟悉起來。看到王大明情緒低落，李曉麗給予了極大的鼓勵。後來王大明學習了盲人按摩技術，一個月都有幾次外出。因為行動不便，王大明每次出門前都給李曉麗打電話，請李曉麗將自己送到車上。這樣寒來暑往的已經有五六年了。王大明有些哽咽地告訴記者，雖然自己再也看不到七彩的世界了，可是上蒼安排我遇到了李曉麗，這是我一生中最大的幸運。有一次，在上班的途中李曉麗被摩托車撞了，本想到醫院做一下處理，突然想起有個預約服務，便一瘸一拐的趕到了車站。旅客得知李曉麗是帶傷堅持工作的感動的說不出話來。
李曉麗一直在考慮，如果車上車下能形成網絡，實行聯動，為旅客提供鏈接式服務，可以使行動不便的旅客獲得全程幫助。於是，李曉麗向車站提出，向經過齊齊哈爾站的各次旅客列車和全路的100個車站發出對旅客實行鏈接服務的倡議函。目前，車站已與幾十個車站建立了鏈接服務的合作關系。與此同時，在李曉麗的建議下，車站先後在工行、建行、商行、交行開了4個誠信賬戶，幫助需要匯款的旅客。截至目前，已有300多位旅客通過車站的誠信賬戶，匯款5萬多元。
去年7月，齊齊哈爾車站成立了旅客服務中心，並設立了“李曉麗服務崗”，作為服務中心的“窗口崗”。和李曉麗一起為旅客服務的還有8位像李曉麗一樣的“服務明星”，一同組成了“愛心團隊”。除了上面提到的四項服務，還增加了萬事通查詢、規章解讀、行程設計和醫療救護等近20項的服務，儼然成為了齊齊哈爾車站的一道風景。
李曉麗的工作空間，是兩個候車室和一個服務臺，這裡就是她的工作崗位。這裡沒有鮮花，沒有掌聲，有的只是一份責任、一份愛心，看到有困難的旅客在她的幫助下順利遠行，她在心底由衷的感到幸福。李曉麗堅守在自己的崗位上，忘我工作，無私奉獻。直到今天，她心中仍懷揣著那份堅定。“為旅客提供滿意的服務是我最大的追求。我就是要做一個構建和諧社會的使者，把‘人民鐵路為人民’的服務理念，用我的服務傳遞給旅客，使旅客感覺到旅途中的和諧...”
