東北網8月31日訊 題：播撒愛心的使者——記齊齊哈爾客運段齊京車隊列車員劉維軍
記者 侯巍
齊齊哈爾客運段K39/40次列車的列車員劉維軍，在工作崗位工作16年，為旅客做好事8000多件。
旅客留言簿長達8頁的表揚信，表達了旅客不盡感激。他沒有物質財富，卻用言行贏得了100多篇事跡報道，成為中國鐵路勞動模范、火車頭獎章獲得者、黑龍江省用戶滿意服務明星。厚厚的榮譽證書，折射出一個又一個感人的故事。
關愛每一個人
1996年，劉維軍的父親不幸突發心梗，病逝在職場。噩耗傳來，對一個困難家庭，象天塌下來一樣。病榻上家庭婦女的母親，望著三個當臨時工的哥哥，不知今後的生活怎麼過下去。組織考慮到他家的情況，批准一個孩子可以接班，哥幾個你推我、我推你，最後給了剛上高中的劉維軍。母親告訴他：“維軍呀，這個班不容易，可得好好乾，要對得起組織對咱家的關心，全家可就指望你了！”母親的話語雖短，但深深地印在了劉維軍的腦海裡。
自上班那天開始，劉維軍立志做一個好人。從此，25米的車廂，成了他編織人生的舞臺，旅客的難處，他看在眼裡，掛在心上，跑前跑後，熱心為旅客服務。
兩年前的一個夏天，他在齊齊哈爾站臺迎接旅客時，來了一位獨自搖著輪椅的年輕女孩。劉維軍馬上迎上去，“讓我來幫你吧”！征得同意後，他像哥哥一樣把殘疾女孩背上了車。彼此熟悉起來纔知道，這女孩叫李靜，家住尚志市農村，患有小兒麻痺癥，到齊齊哈爾學電腦，也是因為家境不好，很難繼續學業了。那怎麼行，能學出手藝就能自強謀生了，想到這，劉維軍說，“讓我資助你”。從此，劉維軍從牙縫裡攢錢，資助持續了一年半時間。李靜完成學業後，搖著輪椅奔波於省城新聞單位，非要說說這位好心哥哥。媒體以《殘疾女孩兒想面謝恩人》為題，刊發了李靜的自述。一段時間網上熱議。
今年4月24日，劉維軍在齊齊哈爾的藥店購買了治療腰椎病的藥品，到泰康杜爾伯特縣科洛村去看望患病的旅客，引起了大家的關注。原來，一年前的乘務中，這位旅客在列車上犯了腰椎病，疼痛難忍，劉維軍拿出愛心服務箱中的按摩枕，為旅客進行了按摩，緩解了旅客的病痛，得知旅客家住農村，求醫問藥不便的實際困難後，劉維軍多次在齊齊哈爾幫助他購買藥品，到家中看望，讓這名旅客深受感動，兩人成了好朋友，逢年過節總要通個電話，互相問候。
千方百計為旅客排懮解難
劉維軍有一個習慣，從車門看票旅客上車的瞬間，哪個旅客腿腳不好，哪個旅客年齡大了，哪個旅客帶小孩，哪個旅客臉色不對……一一記在心上。開車後，還要確定他們坐在哪了，旁邊的情況怎麼樣。送水，倒果皮盤，擺行李架，利用接觸旅客的作業，觀察每位旅客的脾氣秉性、行為特點，服務就有針對性了。
劉維軍發現：嬰兒的奶嘴咬漏了，行動不便的老人上廁所蹲不下去，旅客開罐頭把手刮破了，用餐的旅客用方便筷子剔牙，硬座的空調車小孩怕涼沒蓋的……他細心揣摩，把服務想在旅客上車之前，自費購買了坐便椅、按摩器、奶瓶奶嘴、幼兒毯、充氣枕、牙簽、硫磺皂、一次性紙杯、紐扣等服務用品，建立了“愛心服務箱”，解決了旅客許多不便。這個獨具特色的服務，在業內廣為推廣，給旅客帶來了溫馨之旅的感受。
劉維軍有著不同於東北男子的細膩，這種細膩是一種服務的本能，一種客運人的直覺，這些年來，他的“愛心服務箱”中的物品總是在不斷的上昇著。一次乘務中，一名老年旅客在車上高血壓發作，呼吸急促，劉維軍連忙聯系找醫生，重點照顧，給老人服用了降壓藥，緩解了旅客的病痛。後來醫生告訴劉維軍，這種情況如果及時給患者用上氧氣，效果會更好，從那以後，劉維軍的“愛心服務箱”裡就多了一個氧立得。
劉維軍有著敏銳的直覺，這種直覺源自他對旅客的一片真心。就像旅客說的那樣“他真把旅客當回事”。在乘務中，他總是能一眼看出列車上許許多多的旅客中，哪一個有難處，哪一個需要幫助，從而主動的提供服務。去年的一次乘務，他發現一名農民工兄弟坐在車廂中，看著售貨車的盒飯，欲言又止。劉維軍立即上前詢問，了解到這名農民工兄弟有嚴重的胃病，想吃飯又怕硬，不吃飯又怕餓後，便馬上到餐車為這名旅客要了一碗熱湯面，親自送到了他的手中，這名旅客捧著面，眼淚禁不住流了下來。16年來，劉維軍就是靠著這樣的細心、耐心、真心感動了無數的旅客，成為了服務戰線上的一名佼佼者。
服務是一門綜合藝術
溝通，是服務的鑰匙。和旅客交流起來，纔能准確把握服務需求。自己認為講清了，旅客還是聽不懂；明明看到旅客有服務需求，卻不知從哪去幫助他們。為掌握溝通技巧，劉維軍潛心學習公共關系學和溝通藝術。北京下公寓時，他常去西單圖書大廈看免費的書，一呆就是兩、三個小時，堅持下來，茅塞頓開。旅客的自尊心和人格，越來越強，有困難不願張口求人，加大了服務難度。為掌握旅客心理，劉維軍學習了服務心理學。到北京就醫、旅游的人越來越多，常會問：到積水潭醫院坐哪路車，去天壇怎麼走……，劉維軍購買北京旅游圖，把北京的旅游景點、各大醫院的交通換乘，背個爛熟，成了導醫、導游的“小向導”。他把服務中遇到的難題，一一記下來，見到戴眼鏡的就求教，積累多年成了一本“服務百事通”，也讓他的服務更加藝術起來。
他的“123”服務法：“1”：就是一開車迅速觀察，確定服務重點和服務內容。“2”：就是抓住勤開口、勤巡視兩個服務重點。“3”：就是把服務對象分成需要經常提示、需要經常關注、需要重點照顧三種類型。
他堅持從旅客最需要、最盼望、最關注、最感動的事情做起，掌握了個性化服務規律。對陌生面孔旅客主動熱情，拉近感情，建立美好印象；對熟悉的旅客，針對興趣、脾氣和習慣，讓他們感受摯友親情；對老年旅客，耐心細致，不怕麻煩，體現關注；對患病旅客，同情理解，關心備至；對性格內向旅客，察顏觀色，把握服務分寸；對傲慢旅客，以禮相待，不卑不亢，以情感人；對挑剔旅客，小心謹慎，主動征詢，體現誠意；對粗俗旅客，禮讓三分，寬厚待人。通過體貼式、關系式、親情式、家庭式的服務，讓旅客倍感親切。
16年來，劉維軍在列車上組織搶救危重患者23人，資助有困難的旅客13500元，看護精神突變旅客48人，照顧單獨出行的老人289人，幫助32名離家出走的孩子與家人團圓。
