東北網3月3日訊“冰屋有開水。”在領略了冰雪大世界的絢麗後，凍得說不出整句話的南方游客，直奔“冰屋”求這暖人的“解藥”。可是，“一紙杯的開水，裝不滿，要10元”——這高價“開水”暖得了人身卻暖不了游客的心。

　　冰雪節已經成為哈爾濱遞給國內外游客的一張名片，可這張名片怎麼“遞”得漂亮、“遞”得長久，哈爾濱如何能通過這張名片收獲可持續的旅游收益，一系列的問題似乎不能靠“高價熱水”這樣的服務來解決。

　　　“一杯熱水”與“一錘子買賣”

　　1月12日，來自江蘇無錫的朱先生說：“帶著全家來冰雪大世界，已經計劃了一年，今天總算是來了。這由冰雪雕成的景觀，簡直讓人嘆為觀止，全家人都是第一次看到，這樣壯觀的冰雪美景也只有哈爾濱纔能看到。”出來旅行前，朱先生的太太就上網查了各種游冰雪大世界的攻略，有一條是所有攻略中都提到的，就是“玩三四個小時後要喝點熱水，因為長時間在低溫的戶外，人都凍透了，有點熱水喝是很幸福的事情。”“聽說冰屋有熱水，我們高興壞了，急奔過去，可是卻10元錢一杯，薄薄的紙杯子，還盛不滿。”朱先生的太太有些不滿。

　　日籍旅游營銷專家德村志成在相關講座中一再強調：“游客買的是旅游產品，而非僅僅是旅游資源。旅游產品包括旅游資源、旅游設施、旅游服務。”“服務是支橕旅游大發展的一個最關鍵的東西，旅游產業的重點應放在景區服務質量的提昇上。”哈爾濱擁有的獨特冰雪資源，的確讓朱先生一家嘆為觀止，但如果得天獨厚的資源“硬件”，沒有優質服務這個“軟件”相匹配，朱先生一家的“冰雪大世界之旅”很可能變成了一錘子買賣。

　　　“功虧一簣”不是危言聳聽

　　德村志成的觀點是，“經營旅游關鍵是提供優質服務、感動遠方來客、創造良好口碑、獲取經濟效益這四者之間的循環。旅游服務需要提到給人以感動的層面上來，一個好的設施是無法掩蓋惡劣的服務的，但一個好的服務則可在某個程度上彌補設施的不足。”哈爾濱的冰雪產業，創造了一系列獨一無二的冰雪景觀，但這獨一無二也許就因為差那麼一點“優質服務”而功虧一簣。

　　唐山學生畢新龍聽說今年的冰雪大世界“美的不像話”，就和同學結伴來玩，買了票，進了園區，不禁感嘆“不愧叫冰雪大世界啊，園區太大了”。可是轉了兩圈，畢新龍有點蒙，除了園區中央掛在冰雕造型上“ICBC”的大廣告算是個醒目的“路標”外，怎麼也找不到引導游客的路標了。“我是路癡，又沒經歷過這麼低的室外溫度，轉了半個小時，發現還一直在看過的地方轉悠，除了看著廣告走，再找不到路標了。”小畢覺得有點美中不足。

　　“哈爾濱的冰雪美景在國內外享有的盛譽無需贅述，但服務游客的細節上，仍有“軟肋”，本地一位社會科學專家指出，旅游產業追求經濟效益無可厚非，但如何讓冰雪旅游產業“常”勝，優質服務纔是制勝法寶。景區無法完全限制經營者對商品的定價，但這良心賬做得不好，得不償失的仍是我們自己。

　　

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　　　向“軟包裝”要可持續效益

　　冰雪旅游產品體驗性強，口口相傳的好口碑是最好的廣告。

　　哈市各有關方面其實已經認識到這一點並付諸努力。1月22日起，10臺迷你小巴士進入冰雪大世界，每天17時30分至冰雪大世界閉園期間為游客提供公交服務；為杜絕景區外出租車的強拼、拒載行為，行管部門抽調專門隊伍到現場維護營運秩序，違法違規行為一經發現，一律上限處罰……但是，要實現德村志成所說的“旅游產業良性循環”，哈爾濱還有很長的路要走。

　　曾在哈市工作過的美國訪問學者T.G. Langdon(蘭登)教授針對哈爾濱獨有的特點建議，“應該著重發展目前國際上較為普及的‘旅游服務中心’服務。”蘭登教授介紹說，在旅游發達國家和地區，旅游服務中心是旅游業的重要部門。在這些國家的市鎮中心或旅游景點，都可以看到有“i”(information的字頭)字的指示牌，在指示牌附近，肯定可以找到“TIC”(Tourist Information Center即游客信息中心)。

　　“在這裡，游客可以找到當地地圖、旅游風景介紹、旅游線路推介、自駕游、徒步游遍全城的線路圖等免費圖文資料，還可以提前購買到欲前往景點的車船票、門票或一些景點聯動的優惠門票。”蘭登教授說。

　　不論是上述的他山之石，還是哈市根據自身服務“短板”所推出的針對性措施，都是對旅游產業的軟包裝。顯然，“軟包裝”帶來的可持續經濟效益，是任何一錘子買賣不可比擬的。