東北網3月12日訊 (記者 趙海) 12日，哈爾濱市工商局、哈市消費者協會組織召開了全市消費維權工作座談暨2012十大消費維權案例發布會。市政府相關部門負責消費維權工作的負責人及企業代表參加了座談。
發布會現場。東北網記者 趙海 攝
座談會上，哈市消協秘書長林安林公布了2012十大消費維權案例，回顧總結了哈爾濱市消費者協會在2012年消費維權方面亮點工作。市政府職能部門的衛生局、藥監局、商務局等單位在座談會上，分別就本單位在開展消費維權活動中所負責的事項進行了介紹，同時表示要發揮各自的職能作用，加大市場監管力度，既要維護消費者的合法權益，也要保護好經營者的合法權益。
哈爾濱中央商城和遠大購物中心作為商家代表，暢談了各自開展誠信經營、維護消費者合法權益的做法和依法誠信經營理念。他們表示，目前的市場競爭越來越激烈，消費者維權意識在不斷提昇，企業要想做大做強，在市場競爭中脫穎而出，要從自身的經營管理模式抓起，注重產品質量，樹立百姓心中真正的好品牌。現如今，消費者在注重產品質量的同時，更為注重商家的服務質量，如何做好服務工作也成了商家們越來越關注的焦點問題，商家將從消費者的角度考慮，積極做好服務工作，認真接待每起顧客投訴諮詢，以良好的服務質量來贏得消費者的信賴。
律師事務所陳佳彤作為律師代表，點評了網購典型案例，說明由於目前相關行業標准缺失、消費雙方合同簽訂不完善、無相關證據等原因導致維權難度大。他還從專業的角度告知消費者在進行消費行為時應注意的事項，並提醒消費者要增強自己的維權意識，理性消費、安全消費。
消費者代表們分別暢談自己的維權經歷和感受。他們認為，消費者在消費糾紛中大都屬於弱勢群體，單憑自己單薄的力量很難和商家對弈，有了消協這個“娘家人”，他們感覺自己不再是一個個體，背後有了強大的力量來支持自己去維護自身權益。
哈市工商局副局長、哈爾濱市消費者協會常務副會長遲道春表示，要積極構建消費教育和消費引導體系，完善消費維權網絡和消費維權社會監督體系，以建立和完善消費者權益保護制度體系為重點，建立保障消費安全的長效機制。不斷加強法律、法規的宣傳工作，切實服務保障和改善民生。加強消協組織隊伍建設和能力建設，切實提昇消費維權工作水平。
案例一：地板魚缸浸泡 魚不死地板不變形
消費者王先生2012年7月22日在南崗區某建材城購買一品牌實木多層地板，價值27354元。10月12日，暖氣漏水將地板浸泡，部分發生了變形、起層、脫層、開膠等現象，商家稱可以將出現問題的地板進行更換，但王先生認為商家在銷售地板時存在虛假宣傳，具有欺騙性，應當全部更換或退款。10月27日在與商家無法達成協議的情況下王先生投訴到哈市消協。調查中，商家稱地板生產中使用無醛樹脂粘合劑，木材料的物理特定決定木材經水長時間浸泡會產生吸水膨脹現象，為說明地板粘合劑的牢固與環保，口頭承諾過該地板單塊一次性冷水浸泡後不起層、不開裂，但暖氣漏水導致地板被泡應屬人為事故，商家不應承擔過多責任。王先生認為店員銷售時承諾過該地板水浸泡後不起層、不開裂，是不怕水的地板，甚至泡在魚缸中魚不死地板不變形，現在出現變形等問題，商家應當退貨。市消協認為銷售店員的口頭承諾使消費者有理由相信該地板可以達到浸泡後不變形的效果，是商家宣傳與其它品牌區別的噱頭，但現實發生的情況與商家承諾相悖，爭議的焦點並不是產品有無質量問題，而是地板經過浸泡後是否會發生變形等真實後果，所以商家應當承擔全部責任。經調解，商家同意為消費者更換全部地板。
點評：該案件十分明顯的特點是商家承諾與真實情況相違悖，根據《消費者權益保護法》的規定，經營者應當提供商品和服務的真實情況，不得做引人誤解的虛假宣傳，該案件中商家為使自家地板提高銷售率，誇大產品基本使用性能，存在誤導銷售行為，理應承擔全部責任。
案例二：酒瓶爆炸致傷殘
消費者李女士2011年7月19日在飯店就餐時，身邊的啤酒瓶突然發生爆炸?傷左眼球，被緊急送往醫院治療，經司法鑒定為九級傷殘。2012年初，李女士投訴到哈市消協，在提出委托質量檢驗鑒定申請的同時要求商家進行賠償。由於啤酒瓶是破碎瓶，已經無法依據標准做全項檢驗，黑龍江省產品質量監督檢驗部門根據實際情況對瓶子碎片做了瓶壁厚度、瓶壁厚薄比和內應力的檢驗，結果顯示這三種項目均屬合格，但因啤酒瓶破碎較嚴重，復原後碎片約缺20%，所以最終無法判定破碎原因。調查中，市消協認為，經營者向消費者提供商品和服務應當符合質量要求，不應當存在對消費者人身、財產安全造成傷害的危險。經調解，商家對啤酒瓶爆炸導致李女士左眼球造成傷殘深表歉意，並同意賠償李女士治療費、誤工費及二次治療費、住院費等共計80741元。
點評：這是一起典型的消費者人身安全受到傷害的消費案例。根據《消費者權益保護法》的規定，消費者具有人身、財產安全不受侵害的權利。本案中，啤酒瓶爆炸是導致消費者左眼球紮傷的直接原因，直接侵害了消費者的人身安全權，應當承擔支付治療費、誤工費等法律責任。
案例三：屢次違約 不履行雙倍賠償來維權
消費者馬女士2012年4月15日在道裡區某家居廣場購買一套家俱，價值20000元，雙方約定5月15日送貨。由於商家沒有按時送貨，雙方又連續約定5月19日、5月30日、6月10日、6月25日直到最後約定7月2日—7月15日送貨，商家仍未按合同約定全部履行送貨義務。7月17日，馬女士投訴到哈市消協，要求經營者退貨並進行賠償。經調查，商家從約定的送貨日到消協投訴日期間曾給消費者送過一套餐椅、兩個床墊及賠償馬女士1000元，其餘部分一直未履行。市消協認為，家居廣場規定：“供貨方超過約定送貨日期兩個月仍未供貨的，視為無法供貨，應向顧客雙倍返還貨款”應當作為明示擔保承擔責任，而此種情況可以認定為“無法供貨”，鑒於商家前期已部分履行合同義務，市消協本著公平、公正的原則進行了調解，最終商家為消費者全額退款，並賠償10000元。
點評：根據《合同法》的相關規定，當事人應當按照約定全面履行自己的義務。本案中，經營者未按合同約定最初期限交付貨物，雖經雙方多次更改交貨期限經營者仍未能全部履行，商場規定“供貨方超過約定送貨日期兩個月仍未供貨的，視為無法供貨，應向顧客雙倍返還貨款”的明示擔保，應視為合同條款一部分，屬於承擔違約責任的一種方式。
案例四：送貨服務不到位 出現問題應擔責
消費者王女士2012年7月14日在道裡區某購物廣場購買一款電子恆溫酒櫃，價值38250元。送貨時，王女士要揭開櫃體粘貼的藍色保護膜驗貨，但送貨員建議她不要揭開，待安裝後再揭開可以避免櫃體留下手印，否則影響美觀，王女士隨後簽字收貨。7月18日，當安裝員揭開保護膜時發現酒櫃側面有一處厘米左右的凹陷，雙方就此處外傷究竟是誰的責任爭執不下。7月26日，王女士投訴到哈市消協，要求經營者更換或退貨。調查中，經營者認為王女士已經簽字驗貨，貨物已實際交付於消費者，已經全面履行合同義務，貨物損害風險已轉移到消費者身上，商家不應再承擔責任，不同意更換或退貨。市消協認為，根據《消費者權益保護法》的相關規定，消費者與經營者均有驗貨義務，經營者應當提供一切便利來協助和提示消費者全面履行驗貨義務，而送貨員的行為恰好阻止了消費者全面履行驗貨的義務，可以視為合同未完全履行，將酒櫃外傷責任完全歸責於消費者是不公平的，經營者應當承擔法律責任。經調解，經營者為消費者換貨。
點評：根據《消費者權益保護法》等相關法律規定，經營者和消費者均驗貨義務，由於經營者阻止了消費者繼續完全履行驗貨義務造成貨品毀損的，經營者應屬過錯在先，應該承擔驗貨不完全責任，所以，經營者將貨品毀損責任歸責於消費者是不公平。
案例五：上網不知已過期 高額網費被套牢
消費者高先生2012年6月9日辦理了一張無線寬帶上網卡，價值100元，有效期至6月30日。因6月30日忘記辦理銷戶手續，7月1日高先生繼續使用該卡上網，二次共產生109.58元高額網費，高先生認為經營者未按協議約定履行及時提示消費者進行充值或停機義務，待消費者欠下100多元後纔通知消費者交納，是導致消費者財產受損的直接原因，這筆費用不應由消費者承擔。8月3日，高先生投訴到哈市消協。經調查，在7月1日當天，發生二筆上網費用，分別是8：30分開始，費用45.89元；14：41分開始，費用63.69元。根據套餐協議規定：如無線上網卡賬號或移動電話號用戶普通預存款不足以支付費用時，無線上網卡賬號與移動電話號碼將同時停機。市消協認為，首先，消費者由於自己忘記辦理銷戶手續，導致發生高額上網費，消費者存在過錯，第一筆上網費應由消費者承擔。其次，做為經營者在消費者發生第一筆欠費費用時，應當知道消費者是在沒有預存款的情況下進行透支消費，按照協議約定應當及時給予消費者停機，以避免更大損失，但由於經營者沒有及時履行義務致使消費者損失擴大，經營者應就損失擴大的部分承擔責任。市消協本著公平、公正的原則通過調解雙方達成協議，第一筆45.89元由消費者承擔，第二筆63.69元由經營者承擔。
點評：網絡寬帶套餐協議是消費者與經營者雙方應該共同遵守的契約，如果雙方都違反了協議的相關內容，應該按雙方各自的過錯程度來承擔責任，纔能真正體現民事活動的公平、公正。
案例六：健身鍛練傷了身 萬分痛苦留遺憾
消費者方女士2011年6月在南崗區某瑜珈館辦理一張健身卡，價值4299元。在進行瑜伽鍛練時，造成左側大腿後側被拉傷，形成一小塊“筋包”，為使“筋包”盡快消除，聽從教練建議參加了會館的芭蕾訓練課，慢慢等待恢復。過了幾個月，“筋包”不但沒有好轉反而有加重的趨勢，後通過醫院診斷，確診為“肌疝”，需要手術治療，由於發病時間較長已錯過最佳治療時間，術後風險很大，有可能終身不能再參加任何體育鍛煉。方女士認為造成此種結果完全是由於經營者的原因造成的，應當承擔責任，2012年6月6日投訴到哈市消協。調查中，方女士認為因印度藉教練在指導中語言溝通不暢，指導不當造成自己人身傷害，經營者應當承擔治療費、誤工費等費用。經營者認為，他們所聘請的印度瑜伽教練，是職業瑜伽師，在中國大陸已從事多年教習工作，具有相應技術水平，具備合格的職業操手和水准，語言溝通上絕對沒有障礙，不存在指導不當的問題。市消協認為，從消費者與經營者陳述的內容看，很難簡單判定雙方責任大小，但消費者發生拉傷時，無論是誰的原因造成的，經營者都應當提示消費者及時就醫診斷而不是僅憑經驗擅自為消費者判斷，使消費者錯過了最佳治療時間，經營者應當承擔一部分責任，經調解，經營者同意退還健身費並適當給予賠償共計6300元。
點評：瑜珈是近年來比較流行並為廣大女性消費者所熟悉和接受一種健身方式。正因此瑜珈館也如雨後春筍般開張了，但因服務質量參差不齊，教練指導不當，經常發生消費者身體被拉傷等情況，消費者練習瑜珈時也應量力而為，如發生意外及時就醫，以免造成難以彌補的後果。
案例七：商場賣貨不誠信 樣品充當正品賣
消費者張女士2012年5月27日在南崗區某電腦銷售商場購買一臺筆記本電腦，價值2800元。購買後電腦頻繁出現問題，從6月開始，系統幾乎每一個月就會被提示輸入開機密碼，雖經多次維修始終無法排除故障。10月8日，張女士再次來到商場解決問題時，商場卻以消費者應當去該品牌售後中心維修，拒絕了消費者的其它要求。10月24日，張女士投訴到哈市消協。調查中，張女士認為如果該商場不具備維修能力和資格就不應多次維修，在發生第一次故障時就應當告訴她去維修中心處理，在經過多次往返商場後，現在被要求去維修中心進行維修，心裡實在無法接受，要求經營者退貨。經營者稱，按照《微型計算機修理、更換、退貨三包規定》的規定，必須由維修中心出具故障鑒定單，況且消費者購買的是打折樣品機，不能退貨。市消協認為，從信譽卡記載上看，該機器應屬正品機，經營者單方認定為樣品機理由不能成立，經營者涉嫌將樣品機充當正品賣給消費者，以次充好，銷售中存在欺詐行為，經營者應當為消費者退貨。經調解，經營者為消費者退貨。
點評：所謂的樣品機應該是作為樣品進行擺放，供消費者觸摸，檢驗其功能等基本性能的機器。它的外觀磨損程度和機器的使用壽命等方面與新機是有明顯區別的，商場以樣品機充當正品機賣給消費者，違背了《消費者權益保護法》規定的誠信原則，侵害了消費者的公平交易權，應當承擔法律責任。
案例八：碩大農機缺螺絲 質量安全存隱患
牡丹江消費者劉先生2011年12月購買了黑龍江某機械設備有限公司銷售的兩臺壓道機，價值42萬元。使用一個月左右時兩臺壓道機同時發生冒青煙的現象，經檢查發現每臺均缺少一棵螺絲，存在較大安全隱患，要求為其更換或退貨。但銷售商認為不是質量問題，不能為消費者更換、退貨，只能維修，雙方無法達成和解。2012年3月13日消費者劉先生投訴到呼蘭區消協，消協工作人員親自到該公司銷售處為雙方主持現場調查調解，經調查，銷售處在銷售商品時未能為消費者出具正規購物發貨票，在產品使用中兩臺機器均出現缺失螺絲的現象，消協認為雖然無法證實是購買時已經存在的還是使用中脫落的，都應屬嚴重質量問題，存在安全隱患，依據《農業機械產品修理更換退貨責任規定》、《黑龍江省消費者權益保護條例》的相關規定，經營者應該承擔三包責任。經調解，經營者承諾一個月內將機器修好，為消費者開具正規發票，並賠付消費者誤工費、交通費等10000元。
點評：農機產品是農業生產中必不可少的大型機械，產品質量標准要求非常嚴格。缺個螺絲輕則不能乾活，重則車毀人亡，任何質量問題都不可輕視，經營者應當采取一切措施排除安全隱患，努力提高產品質量，完善售後服務體系，使農機產品良性運轉，真正發揮其耕田、播種等機械性能。
案例九：網絡賣家喊得歡 服務紮實纔叫好
上海消費者唐女士2011年12月22日在某網站團購了3張“雅途冰雪大世界直通車”的游玩套票，每張263元，共789元。網站宣傳稱：該游玩套餐包含冰雪大世界門票1張+優秀導游服務+往返旅游車接送。冰雪活動、實景演出，互動游戲，焰火燃放等項目都在等待著你的蒞臨！游玩時間可達3小時，絕對超值。2012年春節期間，唐女士與家人來到哈爾濱參觀冰雪大世界，在游玩中領隊導游擅自縮短游玩時間，只游玩半個小時就強行要求游客離開，同行的許多游客也對導游的這種做法提出強烈質疑，在與導游理論時還遭到其謾罵，在唐女士向網站投訴5次仍然沒有回復的情況下，2012年2月12日投訴到哈市消協。調查中網站辯稱：經過與商家和游客雙方溝通及核實，商家在服務上沒有過錯，已經與游客達成一致意見不予退款。但消費者對商家上述說法並不認可。哈市消協認為商家沒有按照網站上宣傳的內容提供全面的優質服務，導游在服務過程中也存在不恰當行為，侵害了消費者公平交易權，應當承擔相應的法律責任，經調解，網站為消費者退回團購費789元。
點評：作為當下時髦的網購消費方式頗受年輕消費者的青睞，商家通過網站平臺銷售商品和提供服務能否像其宣傳的那樣保質保量，需要在實踐中進行檢驗。網絡平臺交易作為非現場購物的一種重要經營方式，經營者只有充分尊重消費者權益，遵守相關法律、法規，纔能將此種經營方式延續下去，並發展壯大，消費者得到真正實惠。
案例十：整形手術變美麗伴風險
消費者沈女士2012年2月19日在南崗區某美容美體中心做雙眼皮整形手術，手術費2800元。恢復一段時間後，沈女士發現並未達到所期望的效果，而且雙眼皮縫合處還出現了無法恢復的傷痕。沈女士認為當時商家宣傳稱由韓國專業醫師親自主刀，術後效果自然、美觀，但現在結果與當初商家承諾不符。在與商家協商要求賠償時，商家不但不承認手術有問題，而且還不提供收據和發票。 5月19日消費者沈女士投訴到南崗區消協。經調查，雙眼皮術後傷痕已無法修復，通過專業治療可以減輕，經調解商家同意賠付消費者10000元，並承擔後期治療的一切費用。
點評：消費者在接受雙眼皮手術後，其人身安全權受到侵害，根據《消費者權益保護法》的規定，經營者應當承擔相應的法律責任。雙眼皮手術屬醫療美容整形，但凡手術都存在一定的風險，所以，消費者在選擇醫療美容整形時需謹慎行事，挑選有醫療資質、信譽好的經營者進行消費，同時經營者也應將手術風險如實告知，提高服務質量，減少或避免此類情況的發生。
