生活報3月15日訊 輕點鼠標、下單購物後，坐在家中，心儀的物品就會有人送上門來。近幾年，電子商務的快速發展帶動了快遞爆棚式飛躍，隨之而來，由於快遞與電商的發展銜接尚有距離，快遞行業尚處起步期，因此由於快遞服務不到位產生的問題越來越多。記者從省郵政管理局獲悉，自去年本報與省郵政管理局合辦“快遞投訴曝光臺”一年來，共處理快遞投訴百餘件，其中涉及快遞服務的投訴佔52%，投訴地點主要集中在省內佳木斯、齊齊哈爾、牡丹江和雞西等周邊縣市區域，除此之外，如快件丟失、內件損壞、延時送件等3方面的投訴比例分別佔到20%、16%和5%。

　　工人在分揀中心工作

　　案例：上午送件家中無人 下午竟稱下班拒送

　　近日，哈市龍先生反映，快遞員派送時段趕上家中無人，與派送員相約當日16時再次派送，卻被快遞員以每天14時下班為由拒絕派送，快遞員還要求龍先生第二天到最近的派送公司親自上門取件，如再次送件需要向龍先生加收10元的派送費，龍先生覺得快遞員的服務質量有問題，而且不合理。不久前，雙鴨山市市民葉先生打電話投訴，他從浙江發往雙鴨山的一塊地毯，因體積太大，被快遞員拒絕派送，包裹已延時8天仍未送達，葉先生在與派送公司協調的過程中遭冷遇，快遞公司的工作人員服務態度不佳，葉先生表示非常氣憤。

　　問題：送件員服務態度差 成快遞投訴重災區

　　據省郵政管理局相關工作人員介紹，在所有接到讀者投訴和處理的案件中，消費者反映最多的是關於快遞服務投訴方面的問題。諸如快遞在運送途中，因查單、簽收等糾紛引發的對快遞公司服務態度不滿的投訴，約佔整體快遞投訴的一半以上，反應快遞員服務態度不好，投訴焦點主要集中在派送員不能按規定送件上樓，超區域不派送，服務態度差，員工素質偏低等問題。相應快遞公司人員表示，對於此類投訴，主要集中在派送員的服務質量上，今後將加大對派送員的培訓力度，增加工資待遇，減少派送員的流動性，希望能從根本上解決此類投訴現象的發生。

　　案例：郵4萬餘元器械丟失 快遞拖延一年不賠

　　近日，佳木斯的於女士反映，她郵寄的一臺價值4萬餘元的醫療器械丟失，快遞公司雖開具包裹丟失證明，但是拖延近1年仍拒不賠付，快遞公司的理由是：按照《郵政法》等相關規定，未保價的快件，只能按照郵費的3至5倍賠償，對此數額，於女士不能接受。

　　經相關部門的協調發現，於女士經常利用快遞公司派送一些重要的文件或者醫療器械，從未發生過丟失，加之器械價值很高，一旦保價，按照快遞公司的規定，需要支付4百餘元的保價費用，於女士心存僥幸，沒有提出保價，沒想到，這次包裹真的丟了，於女士投訴無門。

　　問題：丟件不保價 最多賠5倍郵費

　　記者在采訪中了解到，根據《快遞服務》新國家標准，快件發生丟失時，免除本次服務費用，購買保價(保險)的快件，快遞服務組織按照被保價(保險)金額進行賠償；對於沒有購買保價(保險)的快件，按照郵政法、郵政法實施細則及相關規定辦理。而《郵政法》則規定，未保價快件丟失，按照郵寄費用的3至5倍賠償，於女士的郵費僅有60元，按照最高5倍賠付也僅有300元，距離4萬元的損失，仍相差很遠，雙方為此糾纏近1年時間，最後無奈鬧上法庭。據快遞公司業內人士介紹，對於快遞派送來說，派送件在途中發生丟失和損毀的情況不能避免，而我國的相關快遞業郵政法律法規修訂於2009年，很多條款不夠細致，沒有預判到快遞業新出現的系列問題，對於賠償和糾紛等細則還不健全，因此，如需郵寄貴重物品，特別是5000元以上的物品，一定要按規定保價，確保自己的風險降為最低。

　　案例：簽收包裹未驗貨 7000元手機變藥品

　　近日，哈市的付先生發現送到的包裹外包裝塌陷，因擔心內部物品受損，付先生要求先驗貨後簽收，快遞員以不合規定為由拒絕驗收，付先生由此氣憤投訴。不久前，哈市的嚴先生發往深圳一批價值7000餘元的返廠手機，到貨後，因收件方為代收人員簽收，並未當場開箱驗貨，事後發現包裹內的手機變成藥品，包裹被調了包，嚴先生向相關部門投訴，漫長的理賠過程令嚴先生筋疲力盡。

　　問題：為節省派送時間 不願讓先驗再收

　　記者在采訪中了解到，收貨環節中到底是“先驗收再簽收”，還是“先簽收再驗收”，快遞企業與消費者始終各執一詞。快遞企業認為，派送員每天至少需派送上百個郵件，如果每一個郵件都要先驗後簽的話，可能派送員整夜不睡也送不完一天的快件。而消費者認為，派送途中環節多多，如快件在派送過程中發生掉包、損毀或摔壞等損失，就須“先驗後簽”，否則派送質量無法保證。為此，雙方經常發生糾紛。

　　業內人士提醒，按照目前的《快遞服務》新國家標准規定，只有當外包裝出現問題的快件，收件人存在疑問時，派送員應當配合收件人“先驗後簽”；如果外包裝完好，沒有疑問的情況下，收件人應“先簽後驗”，為派送員節省時間，如果驗收後發現問題，可致電派送員，為其出示驗收證明，由此方便收件人與發件方協調解決糾紛，且此證明具有一定的法律效力。此外，如果郵寄的是手機、電腦等貴重物品，建議發件人、收件人在郵寄過程中，保留自己的消費憑據和快遞賬單，一定按值保價，並作好相關收寄環節的證據留存記錄，一旦發生丟失或損壞賠償，能方便理賠。

　　案例：郵手機為女兒慶生 遲到4天纔送到

　　不久前，哈市的王先生從上海發回一部手機准備做女兒的生日禮物，結果眼看著網上的發貨記錄顯示，跟蹤記錄到哈市已2天了，快件仍未送到，王先生幾次與快遞公司協調，快遞員卻態度蠻橫，最後，仍然錯過了女友的生日手機纔送到，王先生氣憤地打電話投訴。

　　問題：聲稱量大忙不過來 延時送件越催越慢

　　記者采訪後得知，王先生的快件延時派送，主要因為“十一”長假過後，積壓包裹集中進省，收件量超出平時2倍多，快遞員一時忙不過來，加之王先生幾次催促，令快遞員不勝其煩，便故意拖延了一天。據了解，類似王先生的遭遇並非個例。

　　按照2012年新實施的《快遞服務》郵政行業新標准規定，快件延誤是指快件的投遞時間超出快遞服務組織承諾的服務時限，但尚未超出徹底延誤時限的期間，徹底延誤時限是指從快遞服務組織承諾的服務時限到達之時算起，到顧客可將快件視為丟失的時間間隔。徹底延誤時限應主要包括：同城快件為3天；國內異地快件為7天；港澳快件為7天；臺灣快件為10天；國際快件為10天。在徹底延誤時限之內的快件賠償，應免除本次服務費用(不含保價等附加費用)。由於延誤導致內件直接價值喪失，應按照快件丟失或損毀進行賠償。