黑龍江日報4月10日訊 春天都來了，雪場都關了，可是這個雪季發生的一起滑雪受傷糾紛，還沒有結果。游客和雪場，兩敗俱傷，一個傷到了身體傷到了心情，另一個則傷到了企業名譽。
事情發生在今年2月。孫希是浙江海寧的一名小學老師，春節期間來黑龍江旅游，冰雪美景風光無限，一路開開心心，可到了二龍山滑雪場卻出了意外。孫希滑雪時請了個教練，正在接受滑雪培訓時，突然從山上滑下來一個人將其撞倒。當時孫希的教練是正面對雪坡，而孫希是背對著衝下來的滑雪者，事情發生突然，孫希一下被撞倒，坐在了一根滑雪杖上。雪場的人把她送到賓縣醫院檢查，結果是尾椎骨骨折。
孫希和朋友一行8人，他們覺得請了雪場教練，教練卻沒有把游客保護好，雪場有責任。本來他們此行還計劃要再去雪鄉和長春，可出了這事，玩的心情已沒有，他們8個人預訂的賓館只能全部退房，在哈爾濱等待雪場解決問題。
二龍山滑雪場經理陳彥說，事情發生後，滑雪場第一時間將游客送至雪場醫務室，然後送到賓縣人民醫院。滑雪場為每位游客投保了意外傷害險，游客受傷可以經保險程序獲得應得賠償，雪場也會在一定程度上給予補償。陳彥說，滑雪場嚴格對雪場的拖牽、索道、防護網等滑雪設施進行檢查管護，這個事故純屬意外，雪場按照保險程序對游客進行賠償，在保護游客應得利益的同時，合法維護雪場的自身利益。
而受傷者孫希提出，他們一行8人因為這個事故造成旅程變化，需要2萬元經濟賠償。這個要求遠遠高於雪場預期，雪場方面說，他們同股東們商量，只能給出賠付5000元。雖經賓縣工商局從中調解，雙方未能達成一致，女游客表示將通過浙江律師尋求司法解決，已回到浙江，但至今未與二龍山滑雪場再做接觸。
至此，這個“官司”沒了下文，雙方僵持著進入了不尋常的平靜期。游客方面身體受傷，又因為沒有拿到預期的賠償款而氣憤不已；雪場方面也因為被媒體報道為《滑雪摔斷腿雪場拒賠付》，被多家網站轉載，名譽受到了很大損失。
一宗誰都不願意做的保險
記者在亞布力雪場采訪時了解到，目前眾多雪場經過幾年的經營，都認識到了滑雪者可能面臨的高風險，因此，在出售滑雪門票時，都希望能直接向滑雪者出售一份短期的意外傷害保險。然而，情況並不如人意。不配合的情況竟然來自兩個方面：保險公司和滑雪消費者。
據大連市滑雪協會秘書長范亞庸介紹，從2012年11月起，大連市4家滑雪場陸續開門納客，不少游客發現，到滑雪場滑雪，入門時必須購買10元的保險。據不完全統計，僅一個冬天，4家滑雪場就發生了63起刮碰事故，10元的保險，這種保險屬於無責賠付，游客發生了人身意外傷害，保險保障為10萬元，意外醫療保障最高額度為1萬元。但就是在大連這幾家雪場，因為10元保險，還出了點小插曲，因為全國各家保險公司都不願意做滑雪保險這檔生意，他們找了幾家都碰了釘子，最後找到一家同意合作的保險公司，可因為沒有滑雪保險單，好一陣子都讓滑雪者看不到保單而投訴了。最後，還是從雲南調運了保單來，纔解了圍。
對於滑雪場的行為，還引發游客的不少爭議。有人說在滑雪門票裡直接加上保險的費用，沒有遵循自願的原則；有的人覺得自己不會出意外，不想花這冤枉錢。
然而，來自我省旅游質量監督管理所的信息，以及來自司法部門的信息都表明，近年來，滑雪引發的賠償糾紛頻頻發生。2005年、2006年間在我省兩家個體雪場，發生過巨額賠償案。2005年冬天，市民張宇和同事陳林等人結伴到某個體滑雪場玩滑雪圈，在向坡下滑雪圈時，先滑到終點的張宇與隨後高速衝下來的陳林發生劇烈碰撞，兩人均被撞傷。幾天後，張宇因搶救無效死亡。事發後，張宇的家屬將陳林及滑雪場業主告上法庭索要賠償。在另外一起“滑雪索賠案”中，當事人因撞到停放在滑雪道防護網內側的造雪機而導致雙下肢癱瘓。最終，這兩起“滑雪索賠案”均以法院認定滑雪場未盡安全保障義務，傷者家屬獲得高額賠償。
黑龍江孟繁旭律師事務所孫鵬律師表示，滑雪場經營者和滑雪者，都應該做好各自的“保護”工作，以合同為約定，以參加保險為保障，一旦事出意外，都能最大限度地保護各自的利益。
一些幫助維權的經驗和忠告
近幾年哈爾濱市各旅行社都為旅游者投保了旅行社責任險。除此之外，旅游者還可自願投保人身意外傷害險，可以按一定比例報銷傷者的醫療費。但一旦傷者傷情較重或致殘，保險所報銷的費用就顯得“杯水車薪”。若協商解決不成，傷者只能通過法律途徑來維權索賠。
黑龍江省旅游質量監督管理所所長張孝春說，一直以來，我省旅游投訴集中體現在游客選擇了無合法資質的旅行社，與旅行社簽訂合同不規范，從而引發糾紛。目前來看，港澳游、出境游是旅游投訴的重災區。張孝春說，作為游客，首先要培養成熟的消費心理，堅決拒絕“零負團費”，旅游消費同樣也是“一分錢，一分貨”，避免跌入低價陷阱；其次，在與旅行社簽訂合同時，要明確自己在“吃住行游購娛”方面的責權利。旅行社要誠信經營，合法經營，政府部門應加大對旅游產業扶持，在社會保障體制方面對導服人員給予充分保障。
記者了解到，從投訴熱點上看，前兩年，國內游質量投訴是熱點，2012年以來，出境游質量投訴成為熱點。“由於不可抗力的影響制約了合同履行從而引發的雙方合同爭議日漸增多。”旅游部門相關負責人介紹，比如馬爾代夫政變、菲律賓事件等引起的投訴問題都是由於不可抗力的旅游事件。另外，由於“出境押金”問題在法律法規和政策層面上沒有明確的規定，造成旅游委在協調企業間和處理游客“出境押金”投訴時，缺乏有力的處置依據。
由於原告主張的是被告合同違約，故要求被告同時賠償其精神損失於法無據，法院難以支持。
黑龍江省各地旅游投訴電話
省假日旅游值班電話：0451-85978639
省假日旅游投訴電話：0451-87010055(24小時)
哈爾濱市旅游質量監督管理所：0451-84664315
齊齊哈爾市旅游質量監督管理所：0452-27971100
牡丹江市旅游質量監督管理所：0453-6821997
佳木斯市旅游質量監督管理所：0454-8675633
大慶市旅游質量監督管理所：0459-4663311
雞西市旅游質量監督管理所：0467-2384266
雙鴨山市旅游質量監督管理所：0469-6111138
伊春旅游質量監督管理所：0458-3878931
黑河市旅游質量監督管理所：0456-8221780
七臺河市旅游質量監督管理所：0464-8292089
鶴崗市旅游質量監督管理所：0468-3210815
綏化市旅游質量監督管理所：0455-8388297
大興安嶺地區旅游質量監督管理所：0457-2116905
物價舉報電話：12358
工商舉報電話：12315
旅游該是件高興的事
消費者要維權，這個理念如今深入人心，這是近幾年來社會宣傳的結果。然而，一個硬幣必然有兩面纔能成錢，沒有旅游業的正常經營秩序，沒有保護旅游從業企業的合法權益，他們就無心提供好的旅游服務，到頭來，受損失的還是旅游者。
近來，屢屢看到的是，很多人把旅游這檔本該高興的事，“玩”成了一腦門子官司。
在采訪中了解到這樣一件維權案例，消費者李女士投訴海南三亞紅樹林酒店，因為其女兒在使用這家酒店的泳池時，被地面破損的瓷磚割破了腳趾，經確診為右腳小腳趾末梢神經受損，傷愈後仍沒有知覺。此事發生後，酒店及旅行社均提出了賠償其醫藥費約400元及相關補償的調解條件。但李女士拒絕了上述調解條件，提出免費享用酒店40個夜間宿(按2000元/間，相當於酒店變相賠償8萬元)、書面道歉及拒付旅行社旅游合同約定金額的尾款。酒店對此斷然拒絕，認為消費者是無理取鬧。對此，著名旅游專家、中國社會科學院旅游研究中心特約研究員劉思敏博士表示，單看這個事件的敘述，消費者過度維權的成分比較大。而據了解，目前國內旅游糾紛發生的消費者過度維權的案件已不在少數。
消費者逐漸“強勢”起來，是件好事，然而強勢也應該是在合乎法律的基礎上。依據合同應交付旅行社的費用，與意外事故賠償是兩碼事，不應將二者混為一談。旅游專家劉思敏博士說：“旅游是一個天然的幸福導向性產業，經營者與消費者都是平等的市場主體。作為消費者來講，首要的是快樂旅游，而不是賭氣和斤斤計較。”他建議消費者，“首先帶著美好的願望上路，可以先小人後君子，把合同簽好。在享受服務的過程中，如果遇到了糾紛，只需保留證據，之後依法、合理地維權，不要影響自己的旅游度假情緒，這樣就可以讓旅行更上一個層次。”
個別游客的“過度維權”行為也令旅行社造成經營損失，業內人士呼吁，游客維權一定要理性，采取極端方式過度維權，可能違法。
國內有一個調查顯示，目前旅行社的有責投訴下降，無責投訴上昇，這意味著，消費者的不理性投訴增多了。針對這一現象，呼吁適度維權、理性維權的聲音在網絡上越來越成為強音。
一個成熟的旅游市場，需要多方平衡，旅游消費者和旅行社不是敵而是友，當他們都以對方為重時，旅游纔成為一件高興的事。
踏上旅途可能遇到的十大不滿意
中國消費者協會最近根據投訴情況總結了消費者對旅游業的十大不滿意。
一、對吃、住、行的不滿意。消費者在旅游時住的酒店、乘坐的交通工具、吃飯的檔次比旅行社承諾的標准低。
二、對日程、景點縮水不滿意。旅行社減少參觀的景點，或者將路途時間算成旅游時間。
三、對隨意轉團、拼團不滿意。當消費者到達景點後，導游將團隊轉給當地的旅行社，再次收費。有的導游為減少費用，甚至把自己帶的團隊和其他旅行社的團隊拼成一個團。
四、對變相收費、重復收費不滿意。以聘請當地車輛、人員等理由，再次向消費者重復收取費用，或者以增加景點為由向消費者收費，獲取暴利。
五、對強制收費不滿意。旅行社強制消費者參加自費項目，如不交錢，就在服務方面大打折扣，百般刁難消費者。
六、對景點的環境不滿意。對人文環境不滿意：景點旅游車任意改變路線、強行拉客、強行收取過路費、強行兜售物品、設一些圈套游藝騙取錢財，有的飯店、賓館向各種階層的消費者出示不同的價目表。對自然環境不滿意：景點內外到處是煙蒂、碎紙、飲料瓶等垃圾，與景致形成極大反差。
七、對不公平格式條款不滿意。旅行社為了減少或免除自身義務，將合同條款設定成模糊條款。
八、對誤導宣傳不滿意。旅行社對景點的設施、參觀的項目誇大宣傳，誤導消費者。
九、對引誘購物不滿意。景點購物店以“超低價”“攀老鄉”“仿名牌”“免關稅”“保佑”“祈福”“中獎”“拍照免門票”等形式誘導消費者。
十、對財務安全不保不滿意。在消費者所住的賓館、酒店，財物被盜的事件屢屢發生。在有些景點的售貨點，不情願購物的消費者會遭到謾罵甚至毆打。
游客選旅行社先看等級 旅行社昇級要接受暗訪
出游選賓館，選擇4星級或者5星級，意味著賓館的住宿條件級別；逛景區，依據景區的歷史、景觀和文化含量也有4A級、5A級之分；今後百姓出游時選擇旅行社，也能按照4A、5A的等級挑選了，北京市開始執行旅游委新版《旅行社等級劃分與評定》。
在新版的《旅行社等級劃分與評定》標准中，旅行社自下而上分為3個等級：3A、4A、5A。A的數量越多表示等級越高。評分對旅行社的基本條件、營業條件、服務項目、管理機制以及商業信用和社會聲譽等幾方面進行了詳細規定。即便是等級最低的3A級，也要求近兩年中，旅游行政管理部門每年接到對該旅行社的有效投訴不超過當年組織和接待人次的萬分之二；近1年內未受到旅游行政管理部門的行政處罰。按10萬人次計算，萬分之二的標准意味著一年的投訴量不得超過20人次。
這一標准中還規定，參評旅行社須注冊設立兩年後方可提出申請，等級標識使用有效期為6年。
旅行社想昇級須受暗訪。在旅游過程中，因為不可抗原因，突然改變旅游路線、游玩日程，導游能否耐心細致地向游客做好解釋，安撫游客情緒？游客在旅游中丟失了物品，導游員是否詳細了解丟失情況，並協助查找？旅游者在游玩中發生意外受傷，導游員能否全程陪同就醫，給予幫助？以上種種，都被列在了“旅行社服務質量暗訪”的內容中。而質量暗訪則對旅行社等級評定有決定性影響。
此外，旅行社營運過程中若發生經旅游行政管理部門認定的重大責任事故或在業內有重大影響的案件，經評定委員會表決通過後，所屬等級不再有效，由旅行社等級評定委員會撤銷其等級並予以公示。
