東北網4月26日訊 在全國范圍內來說，上海的出租車管理相對完善，駕駛員服務比較好。25日，上海出租車行業龍頭企業大眾交通(集團)股份有限公司董事長兼總經理、中國出租車協會副會長楊國平到哈爾濱，為哈爾濱的出租車行業傳授上海市的出租車管理經驗。

楊國平。

　　提供“電招”服務

　　大眾出租車公司在上海約有9000多臺出租車，每天提供“電招”服務也就是電話叫車的有1萬多臺次，平均每輛車至少提供一次電招服務，上海大眾公司每年用於維護電招系統的費用是1000多萬元。

　　“作為智能調度系統的功能之一，‘電招’服務對乘客、駕駛員、城市環境都有好處。”楊國平說，“電招”服務不但方便乘客坐車，而且避免了出租車司機空跑，更節省了道路資源。需要訂車服務的乘客需交4元錢的訂車費，這是經物價部門批准的，司機與公司各收2元。

　　目前，上海四大出租車公司大眾、強生、錦江、海博正考慮建立聯合智能調度系統，統一提供“電招”服務。智能調度系統不但便於行管部門的管理，一旦發生乘客投訴時，可利用系統還原當時的情景，乘客丟失東西，也便於尋找。

　　研發軟件替代

　　現有“訂車”軟件

　　近段時間，一款名為“快的打車”的叫車軟件開始在哈市出租車行業流行。乘客用智能手機下載“快的打車”，在軟件的提示下，選擇好打車的起終點，就可在手機上看到附近有多少輛空駛的出租車可以拉載。

　　這種軟件在上海也很流行。“這種軟件的使用，上海的行管部門並不贊成，畢竟影響了出租車市場運營秩序。但是堵很難，只能疏。”楊國平說，上海正在考慮研發一種可在行業推廣的“打車軟件”，以替代現有的軟件。初步考慮把訂車費定為4元，也就是參照電話叫車的收費標准，不管距離遠近。

　　市場化配置

　　出租車數量

　　楊國平說，一個城市的出租汽車數量配置一般以該城市萬人擁有量來衡量，“一般普遍的城市萬人擁有量為33輛，根據目前哈爾濱900萬人口計算，從中長期來看，正常的出租車數量應該在2萬至3萬輛。”他說。根據出租車裡程利用率分析，一般城市出租車裡程利用率在60%左右，目前哈爾濱裡程利用率在70%左右，這表示哈市的出租車數量不足，因此會出現打車難。上海有2830萬人口，正規出租車數量是5萬臺左右，也存在供不應求的情況，所以上海也在考慮要增加出租車。

　　楊國平認為，出租車的數量應該根據市場的需要來增減。而且，出租車的經營權擴容就應向服務好、品牌好的企業傾斜。他還提出，城市為出租車服務保障的基礎設施配置也是行業穩定的重要考慮因素。目前國內多個城市都在上馬CNG車用天然氣項目，這能大大提昇駕駛員淨收入。目前，哈市也有部分出租車使用天然氣，但沒有普及開。

　　服務標准細致駕駛員須每天洗頭

　　多年來，上海的出租汽車行業多次榮獲“上海市文明行業”稱號。行業內三星級以上中高星級駕駛員有20000餘名。在上海市質量協會用戶評價中心組織的乘客滿意度指數調查中，出租車行業連續多年達到滿意以上程度，成為上海服務行業的城市名片和亮麗的風景線。

　　如何提昇服務質量，讓出租車行業成為乘客滿意的行業？上海的出租車行業制定了很多細致的規定，楊國平列舉了其中幾點，從中可以看出這樣規定的“苛刻”。“駕駛員每天必須洗頭。”對於這個聽起來有些“過分”的要求，楊國平解釋道，一旦駕駛員有頭皮屑，在有風的時候很有可能把頭皮屑刮到乘客的臉上或身上，這不僅讓乘客反感，更是對乘客的不尊重。另外，無論駕駛員穿什麼款式的皮鞋，必須是黑色的。而且，駕駛員的襯衫必須勤洗，不能髒兮兮地穿在身上。為了解決有些駕駛員犯懶、不愛洗衣服的問題，公司設立自己的洗衣房，為駕駛員洗襯衫和制服。

　　犯錯處罰嚴格拒載一次即解除合同

　　對於駕駛員的管理，大眾公司絕不含糊，除了在服務質量上標准高，在培訓、處罰方面也比較嚴格。“一次多收費超50元、拒載一次、無理打罵乘客、被派出所拘留，違反其中的一條，企業就會與其解除合同，甚至清出隊伍。”這四點是駕駛員不能碰的紅線。

　　一旦有駕駛員犯錯，公司除了處罰外，還會讓駕駛員寫“檢討書”，而且還會讓其他的駕駛員也在檢討書上簽字，這麼做的目的就是“處罰一件，教育一片。”

　　大眾公司絕不允許贓車、肇事車上路。堅決不允許駕駛員在車內吸煙。公司還會聘請社會監督員在路上對駕駛員進行監督，監督員在乘坐車輛之後，保留票據，公司予以報銷。但監督員必須要發現問題。

　　“要想讓駕駛員為乘客服務好，首先公司要為駕駛員服務好。”在楊國平看來，上海的出租車駕駛員賺得並不多，少的6000多元，多的七八千元，工資水平比藍領多，比一般的白領少，因此在上海招出租車駕駛員也有一定的困難。“出租車企業除了收錢、管理，更要做好為駕駛員的服務工作。”楊國平介紹，大眾公司不但為駕駛員提供了食堂，還提供圖書室、電腦房、休息室、健身房、理發室、醫務室等等，這樣，纔能使駕駛員把開出租車當成一份終身的職業，並珍惜自己的崗位，用心開車。

　　公車公營模式向公司化管理轉變

　　在各地都在摸索出租車的管理模式時，大眾公司正由公車公營模式逐步向公司化模式轉變，這源於“不得已”。

　　楊國平說，目前，國內出租行業主要采取公車公營模式、個體經營模式及公司化管理的模式。公車公營，指出租車產權與經營權歸公司所有，駕駛員是企業的員工，公司為駕駛員繳納保險，按月向駕駛員收取承包費(份錢)，這種模式也叫公司化經營。個體模式，指出租車產權與經營權均歸個人所有，駕駛員或車主是完全意義上的市場主體，溫州、天津等地采取此種模式，上海屬於個體經營的出租車約5000臺。公司化管理，介於這兩者之間，出租車產權與經營權歸公司所有，駕駛員是個體，保險由個人交，公司只有管理的責任，但公司的經營情況與駕駛員的利益掛鉤。

　　但近年來，隨著社保水平的逐年提高，上海出租汽車企業承受的人工成本壓力不斷增大，企業相當部分的利潤用於消化這部分成本。在其他成本相對固化、收入總額保持穩定的情況下，人工成本的上漲直接導致企業利潤減少。企業采取了合並分公司等降低管理成本措施後依然難以改變這種狀況。

　　為解決這一問題，大眾公司在不改變車輛所有權和企業化管理的框架下，綜合外地連鎖企業經驗，在公司化經營的基礎上嘗試公司化管理、個人自主經營。現階段，大眾公司是公司化經營與公司化管理兩種方式並存。

　　哈市交通運輸局副局長齊明表示，“大眾”的經驗值得哈市出租車企業及管理部門借鑒。“下一步，哈市出租車企業將把學到的管理經驗盡快應用到哈市的出租車行業管理中，讓哈市更多的出租車駕駛員能夠在短時間內迅速提高自身的營運經驗和文明服務指數，將出租汽車行業打造成哈爾濱市文明行業。”

　　背景鏈接：

　　1988年，時任上海市長的朱鎔基整頓出租汽車行業，大眾交通集團的前身——上海市大眾出租汽車公司於同年12月24日應運而生。1992年7月，公司改制為上海大眾出租汽車股份有限公司，同時發行A、B股。1999年8月，公司更名為大眾交通(集團)股份有限公司。

　　大眾出租目前在上海地區管理5家市區分公司，5家區域分公司共9800餘輛出租車。全國其他地區有10家連鎖企業，車輛規模有6000輛左右。