東北網9月29日訊 題：全省青年文明號“優環境、助發展”系列報道之一：哈爾濱南崗地稅局辦稅服務廳人性化服務“溫暖”百姓心
記者 呂博 齊淼
“您好，12366納稅服務熱線，請問有什麼可以幫助您？”甜美的聲音從話筒中傳出，9月24日11：35分，已經過了午休的時間，剛剛成為新娘的魯叡姣仍然坐在她熟悉的窗口裡接聽電話。
像這樣中午不能正常休息，繼續坐在窗口裡辦業務、接電話是辦稅服務廳每位年輕人的“家常便飯”。食堂裡，總是有那麼一桌飯菜是留給他們的，盡管他們吃飯的時候飯菜都已經涼了……
資料圖：辦稅服務廳曾獲“國家級青年文明號”稱號。
在我省地稅行業中有這樣一個集體——哈爾濱市南崗地稅局辦稅服務廳，這個由21個人組成的國家級青年文明號集體每天直接面對納稅人，時刻以為納稅人提供優質、高效的服務為理念，以辦理的每一筆業務都讓納稅人滿意為服務宗旨。
魯叡姣是這個集體中的一員，直到結婚前一天她仍坐在2號綜合業務窗口接聽12366服務熱線電話。用她的話講，“青年文明號的榮譽感染著我，我熱愛我的集體，熱愛我的工作，這些都讓我一直堅守在這個崗位上。”
資料圖：哈爾濱市南崗區地稅局辦稅服務大廳。
人性化服務“溫暖”百姓心
辦稅服務廳正常的工作時間是早上八點半，工作人員都八點提前到崗。
9月24日早上八點半，服務廳大廳裡人頭湧動，諮詢臺、16個綜合業務窗口都擠滿了人。
“您好，請問你辦理什麼業務？”
“請出示您的證件，稍等我幫您查一下”7號綜合業務窗口的工作人員徐英華對一位站在窗口辦業務的納稅人說。
在全省青年文明號“優環境助發展”活動開展以來，南崗地稅局辦稅服務廳對計算機、打印機、掃描儀等辦稅設施進行了完善，同時也積極開展了人性化服務。提供告知服務、延時服務、提醒服務、預約服務等特殊服務項目，使納稅人在八小時之外急需辦理業務時也能第一時間辦理完成。
“五一節前，有個大項目企業會計打電話說來要到辦稅廳代開建安類發票，由於路途遙遠，5點下班前沒有趕過來。我一直等到6點多，會計纔趕到服務廳辦業務。”徐英華說，如果手續齊全在綜合窗口辦理代開發票業務僅需要五分鍾就可以。
像這樣工作人員為了五分鍾的業務，而等納稅人幾小時的事在辦稅服務廳很常見，也很普遍。
服務廳硬件環境上的優化為納稅人營造了溫馨的辦稅環境，人性化的服務也讓納稅人在輕松有序的環境中享受到了優質高效的辦稅服務。不僅展現了“青年文明號”集體的社會責任，也溫暖著每一位來服務廳辦稅的納稅人。
綜合業務窗口前都有星級考核器。東北網記者 呂博 攝
星級考評讓員工更有“戰斗力”
辦稅服務廳這支平均年齡僅30歲的隊伍，是南崗地稅局一道亮麗的風景線，也是全省地稅系統最年輕的一支“戰斗軍”。為提供優質的服務平臺，服務廳通過對辦稅人員服務水平、工作效率、任務指數等進行綜合量化評定，率先在全省建立星級服務崗考評體系，對辦稅人員實行動態的“星級”管理。每個月量化打分評比一次，對每位工作人員進行考核授“星”，並把考核結果與優秀公務員考核掛勾。在這樣的激勵制度下，隊伍中的每個人都有目標，有壓力，有動力、創造性的開展工作，今年以來先後有12人在全省星級服務崗考評中被評為5星級服務崗。
“我不是專業學習稅收的，每天直接面對納稅人，帶著問題去學習更容易提高。”魯叡姣在辦稅服務廳工作兩年，剛到12366服務熱線工作2個月時，就拿了一個“服務明星”的大獎，成為12366納稅服務熱線首位受到納稅人表揚的坐席人員。
魯叡姣所在的辦稅服務廳2號窗口不僅要接聽12366納稅服務熱線，同時也負責辦理綜合業務，每天8小時都處在緊張之中。“有時一天接30個電話，最後嗓子都啞了。而且每天只有四次休息機會，每次5分鍾。為了少去一次洗手間，我不敢多喝一口水，上廁所都要小跑著去。”魯叡姣的婚期是今年的5月19日，為了避開服務廳的繁忙期，她連婚假都沒有休，結婚第三天就來上班了。“如果我休假了，其他的同事就得多分擔許多工作，在這個集體中，每個人都希望更快更好地完成工作，我又怎麼能自己休息，讓大家去做呢！”
一直以來，辦稅服務廳都堅持以“青年文明號”的標准提昇辦稅人員崗位素質能力，積極開展崗位練兵和業務競賽活動。專門制定了業務學習計劃，采取集中學習與個人自學相結合，業務學習與日常工作相結合等多種學習方法，提高學習效果。做到了每日一題解困惑，每周一學強重點，每月一測抓鞏固，每季一考實檢驗，半年一賽比高低。窗口工作人員幾乎人手一本《稅法》，辦業務遇到難題時，能夠快速地解決問題；各自的電腦、打印機上也貼滿了小紙條，上面是他們自己總結的小技巧和小提示。“大家都比著學業務，搶著叫號”，真正激發了每個人的工作熱情和學習勁頭，形成了良好的競爭氛圍。
資料圖：綜合業務窗口日工作接待800人，一年服務超萬人。
流程簡化 納稅人不用“來回跑”
“以前開具一張發票納稅人需要跑兩個地方纔能辦完，現在直接到服務廳來，5分鍾就能拿到發票了。”辦稅服務廳主任張彤宇介紹說，辦稅服務廳80%業務是代開發票，開展青年文明號“優環境助發展”活動以來，辦稅服務廳簡化了辦稅流程，極大方便了納稅人。過去個人開具勞務發票要先到所在轄區稅務所審核登記，然後再到辦稅服務廳來開發票。如今，納稅人第一站就來到辦稅服務廳，提供規定的材料後，在服務廳內可直接完成發票的開具。不僅減少了中間的環節，避免了納稅人來回奔波，辦稅效率得到了提高，受到納稅人一致好評。
從今年開始，辦稅服務廳還簡化了開具個人所得稅完稅憑證的工作流程。針對納稅人在辦理出國、銀行貸款、購買房屋時提供個人稅單的需要，納稅人可持本人的身份證件直接到辦稅服務廳利用網絡調取個人納稅數據信息，即可當場開具個人所得稅完稅憑證。
辦稅服務廳積極開展“優環境、助發展”主題活動。東北網記者 呂博 攝
“簡化了辦稅流程，納稅人不多跑道了，我們工作量增加許多，每天在窗口更忙了。”張彤宇是辦稅服務廳“青年文明號”集體的領頭人，他在窗口工作多年，時刻以服務、心系納稅人為准則。
據張彤宇主任介紹，辦稅服務大廳各窗口平均每天接待納稅人800人左右，辦稅叫號系統基本上達到了納稅人取號在手，窗口實時呼喚的效果。每位稅務乾部積極上進、乾事創業的精神，使辦稅服務廳形成了良好的工作氛圍。有的同志自覺放棄雙休日，加班加點學習和應用新軟件，補錄數據，克服了局外人難以想象的困難。有的同志身患多種疾病，卻從不享受特殊照顧，跟其他同志一樣加班加點，為不影響工作，手術一拖再拖；有的同志為了全身心投入工作，年幼的孩子讓親屬幫忙接送上學；有的同志常年堅持提前到崗，盡早投入工作等。在工作繁忙的時候，大家已經習慣犧牲休息時間，為納稅人辦理業務。
南崗地稅局辦稅服務廳的這群年輕人，憑著一股青年人奮發向上、團結拼搏的工作熱情，樹立了地稅行業“青年文明號”的良好形象。在實踐中，服務廳優質高效的人性化服務贏得了社會各界的贊譽，在全省“優環境助發展”活動中也走在了行業的前列。
