東北網11月12日訊 如果把全市供熱系統比作是人的身體，那麼，供熱管道就是血管或是神經，居民家中的暖氣則是毛細血管或是神經末梢。如果哪個神經末梢出了問題，身體如何能夠迅速知曉並做出反應呢？身體各個功能又該如何協調呢？這一切都離不開神經中樞發出指令。而供熱熱線電話，就是這個系統的神經中樞。
在牡丹江熱電有限公司生產調度指揮中心，公司客戶服務中心的四部24小時供熱客服電話6698315就設在這裡。隨著10月15日全市供熱開始運行，這部熱線電話也逐漸熱了起來。諮詢問題、反映報修、派單處理、進行回訪，一條龍下來，6698315客運接線員儼然一個個“全能運動員”。然而，對於大多數人來說，接線員卻是“熟悉的陌生人”，只聞其聲，不見其人。他們是怎樣的一群人？他們又是怎樣工作的呢？11月5日上午，牡丹江大鵬新聞網記者胡俊穎走進牡丹江熱電有限公司，親身感受供熱客服接線員的甘苦。
接聽服務熱線首先得把“臉皮變厚”
上午9時,記者走進牡丹江熱電有限公司客戶服務中心。100平方米左右的中心控制室內，4名接線員早已開始了一天的工作。他們穿著整齊的工裝，忙碌而有條不紊。每人面前都有一臺電腦和一部電話，大家精力集中，緊盯屏幕，熟練地敲打著鍵盤。電話沒有頭戴式耳機,接電話只是電話聽筒。“喂，您好，這裡是牡丹江熱電有限公司客服熱線，請問您有什麼需要幫忙的？”客服中心副主任徐鴻雁告訴記者，對於接線員來說，這樣的電話每天都要重復幾十次，全市近1800萬平方米、17萬用戶的6698315熱線呼入都將由他們進行登記和維修任務分派。
記者興奮地穿上客服接線員工裝
隨後，徐鴻雁副主任向記者詳細講解了供暖企業客戶服務系統的操作流程和注意事項：“接聽熱用戶電話時，第一要注意禮貌用語，語氣一定要輕柔，服務態度要好；第二，用戶提出的問題可以直接回答，同時需詳細向來電人解釋清楚，如果是報修電話，則應立即與其所屬分管區域的供熱站聯系，維修工作人員應在半小時內趕到報修用戶家中；第三，要詳細將來電用戶的地址、電話和反映的問題錄入微機……”在徐鴻雁副主任悉心傳授、指導後，記者穿上供熱客服接線員的工裝，上崗開始工作。但是，據不解，正式的客服接線員可不會這麼輕易上崗，一般都要有豐富的基層工作經驗、經過嚴格的培訓纔具備上崗資格。
接線員張晶與記者講解供熱錄入信息系統操作程序、步驟
半分鍾後，記者面前的電話響起。“您好，這裡是牡丹江熱電有限公司，有什麼可以幫助您？”“我家暖氣漏水，地板都泡了，屋裡特別冷，你們供的什麼熱啊！？我家在**小區*棟*號，快點來修。”不等記者記下用戶反映的內容，這位用戶便掛斷了電話。在不到十分鍾時間裡，記者先後接聽了五個電話，其中三個用戶態度蠻橫，兩名用戶不等記者說完便掛斷電話。受到如此的“委屈”，記者險些流下眼淚來。“工作中這樣的情況比較常見，有時遇到不太理智的住戶，甚至會被埋怨半個小時，等我們跟對方耐心解答清楚，早已是口乾舌燥，一天下來舌頭幾乎都不大聽使喚了。”對此，接線員趙玉紅深有感觸，她告訴記者，在這裡工作一定具備很強的心理承受能力，把自己變成“厚臉皮”是客服接線員需做到的第一步。“這份工作看似操作簡單，但需具備的心理承受力卻一點也不輕。”體驗初始，記者便對接線員的工作有了較深刻的感受和認識。
作為客服接線員耳聰手快是關鍵
將剛剛接到的所有來電詳情全部輸入完整，對於記者這樣的實習接線員來說實在困難不小。在客服接線員張晶的指導下，記者用了半個小時纔將剛剛撥打熱線電話的用戶姓名、地址等基本信息、所反映問題，逐一細致錄入，接著根據問題性質、輕重緩急、難易程度進行分類處理。與此同時，客服接線員張晶將反映情況分派給聯網單位，即熱用戶所在的供熱站，供熱站經理和維修工收到信息，則會迅速上門查看、解決。
認真記錄，比對信息
手忙腳亂地將信息處理完後，張晶又告訴記者：在這一過程中，耳聰手快是很關鍵的。針對不同的人群，接電話也有小竅門。比如，對大發牢騷的人，要耐得住性子認真傾聽；對聽力不太好的老年人，音量要放大，語速要放緩，盡量解釋得通俗易懂；對火急火燎的人，要輕聲細語勸對方不要著急，慢慢把事情說清楚……
鈴聲不斷，工作不止。據了解，張晶和她的同事們每天“兩班倒”，確保用戶的電話在每天24小時內都能暢通地打進來，問題得到及時解決。
每個報修電話1分鍾內就能派單
9時05分，受理來電，用戶反映家裡的放水閥門漏水；
9時10分，維修單位接收任務；
9時51分，閥門漏水已修復。
這是接線員朱曉紅根據用戶來電派單維修的一個記錄。“從用戶報修到故障排除，全程還不到1個小時。”記者禁不住驚嘆於熱電人解決用戶問題的效率之高。
報修是所有來電的另一個“大頭”。徐鴻雁副主任告訴記者，接線員座席上的電腦，既可以錄入和派單，又可以查詢地理信息，以最快速度查找用戶地點，“輸入用戶的地址，就會自動彈出負責維修的是哪個供熱站，如果沒有記錄，通過地理信息系統，同樣也能迅速找到負責維修的具體部門。”
派單的工作一般在1分鍾內即可完成。派單的同時，熱力公司總經理、所屬供熱站經理、負責生產的副經理以及維修人員的手機上，會同時收到用戶地址和聯系方式的信息。“維修人員會在1小時內和用戶取得聯系，6小時內就要把處理結果反饋回來。”記者在客服平臺系統上看到，各個步驟幾乎精確到秒，如果接單不及時或者某一環節“超時”，此條維修信息則將會反映到熱力公司總經理的手機上，如果總經理也沒有及時解決，那麼維修信息就會自動反饋到熱力公司董事長的手機上。“用戶供熱無小事，對此公司實施嚴格的監督審核機制，目的是確保用戶反映的問題能夠在短時間內得到解決。”徐鴻雁主任透露，一般情況下，6個小時基本就能將故障排除，如果規定時間內尚無法解決，則需要與用戶溝通確定好修復的具體時間。
維修工作完成了，客運接線員的工作卻還沒結束。他們的最後一道工序是進行用戶電話回訪，只有等到回訪結束，纔能算作全部“完成”。
客服接線員需掌握全面的業務知識
在記者熟練掌握了相關要領之後，繼續接聽熱線。
經過初步培訓，記者漸漸進入體驗角色
“我家住在東安區，而我現在正好在西安區辦事，能不能到西安供熱公司繳費？”上午10時，市民張先生撥通6698315服務熱線。經接線員朱曉紅提示，記者對市民張先生的答復是“可以的”。
放下電話，徐鴻雁副主任告訴記者，為了方便居民交納供熱費，牡丹江熱電有限公司制定了靈活交費方式，允許持公司信息卡交費的居民跨區域交費。10點10分，市民王女士電話詢問今年供熱費應該咋交？記者根據已掌握的信息回復她：一般情況下，市民需持供熱信息卡到供熱公司及工行、農行、中行、建行等七家商業銀行的130餘個營業網點交費。
客服接線員崗位普通，作用卻不小
供熱問題關系到千家萬戶，接線員一邊連接著享受熱源的千家萬戶，一邊承載著公司的信譽和榮譽。“雖然工作枯燥、單調，有時甚至還有忍受無理用戶的辱罵，但每當答復得到用戶滿意認可或反映的問題得到順利解決，不開心就會一掃而光，內心溢滿自豪”，徐鴻雁副主任笑著說，那一刻感覺自身的價值充分得到體現。
熱電有限公司中心控制室內客服接線員工作平臺
體驗過程中，記者發覺每一位接線員們都不認為自己的工作算得上辛苦。“我們公司許多崗位都比我們辛苦，有的需要經常進入供熱管道，面對常人難以忍受的高溫高濕環境，甚至冒著生命危險；有的挨家挨戶上門貼繳費單，一貼就是一整天……和他們比起來，動口不動手的我們哪能稱得上辛苦呢！”徐鴻雁朴實的一句話，令記者看到了僅有六名員工的供熱客服接線員團隊特有的品質：熟記業務在心，能當心理調解員；電話一響就成片，挨罵也得賠笑臉；每天都在寒冷的冬季傳遞溫暖，熱情、耐心……
客服接線員們聚精會神投入工作
“事實上，百姓打來電話就是對熱電公司的充分信任，一條熱線，輸送出去的是真情，架起的是熱電公司與百姓溝通的橋梁，收獲的是百姓的理解支持。”記者為自己親身體驗一回客服接線員、做一天熱電人而倍感自豪。
