東北網10月16日訊(記者 周秘 編輯 馬悅)齊齊哈爾市便民熱線服務中心(又稱12345服務熱線，下稱便民中心)作為窗口服務的新生力量,建立起包含27條熱線的『一號通』話務受理平臺，打破了傳統民生類服務熱線分頭作業的工作局限、創新整合服務方式拓寬服務范疇。自2015年10月15日便民熱線成立以來，至2017年6月28日，便民中心共受理市民各類訴求294,153件，辦結292,069件，辦結率達到99.3%。通過市長信箱為市民解決問題1,113件，市民滿意率達100%。

　　強化組織建設，將文明窗口建設常態化

　　便民中心高度重視精神文明建設工作，定期組織學習例會，深入學習領會和貫徹落實各級政府重要政策精神，制定了《市便民熱線服務中心文明行為准則》和《市便民熱線服務中心文明用語手冊》，樹立以禮為先的服務理念，給訴求者留下優質服務的第一印象。除此之外，便民中心特別設立督察專員，對每名話務員的工單和通話錄音進行監督檢查，構建『班長-總值班長-督察專員』的服務質量監督體系，從而提昇了便民中心服務質量，使得工單處理能夠得到高效完成;抓難題解決。在每周例會上，便民中心相關領導會同各班組長對近期市民訴求中的難辦件、問題件進行梳理和總結，共同研究解決辦法。2015年末，燈泡廠宿捨樓1號樓市民反映，由於供熱管線和自來水管線未伴行導致自來管道凍裂，整棟樓55戶居民已經斷水近一周時間，加之天氣惡劣及協調環節較多，難以在短時間內解決。便民中心考慮到該棟樓的住戶多屬於老弱病殘等社會弱勢群體，第一時間協調相關單位進行動工修理，經過3天的奮力搶修最終幫助市民恢復正常供水，此外便民中心工作人員還自發捐款4300元及時送到了需要幫助的貧困家庭。

　　做好制度保障，將文明窗口建設規范化

　　便民中心圍繞民生熱點難點問題，不斷提高內部受理、督辦層級，完善熱線平臺與各部門的聯動體系，增強公信力和提昇群眾滿意度，讓齊齊哈爾市便民熱線服務中心『馬上就辦，辦就辦好』的口號落到了實處。優化辦理流程。中心制定《受理事項辦理工作規范》，將受理事項分為基礎設施、城市環境、公共安全、投訴舉報、諮詢建議五個類別，每個類別按照緊急程度分為A、B、C、D四個等級。緊急程度最高的A級事項，要求2個小時內處理完畢；緊急程度最低的D類事項也要求在10個工作日內處理完畢。《規范》中還規定，每個受理事項從受理、登記、轉辦、反饋和回訪過程中均采取受理人負責制，全過程進行跟蹤，始終由受理人與承辦單位和投訴人保持溝通，不允許中間轉交他人，從而防止出現漏辦問題；建立會商機制。針對現場情況復雜且需多部門聯合解決的疑難案件時，便民中心組織會及時派出外勤專員深入現場調查取證並核實具體情況，外勤專員會協調涉事單位共同商討解決辦法，並劃定責任。截至目前，便民中心通過現場辦理工單近300件，全部得到有效解決，會商機制得到了市民的充分肯定和一致好評。

　　延伸工作觸角，將文明窗口建設實效化

　　便民中心主動將服務送進千家萬戶，使話務受理也能『貼地氣』。通過『三個延伸』的舉措讓熱線服務深入到百姓身邊，讓鶴城的每一個角落都能感受到熱線服務的務實與溫暖。延伸到現場。針對需要現場處置百姓生活問題，便民中心會及時派出工作人員前往現場進行處理，如若問題復雜需要多部門協調，便民中心也會通過與市公安局110指揮中心、市水務集團、市供熱燃氣管理處和市交通局運輸管理處等單位建立的24小時聯動機制。截至目前，便民中心與社區聯動，為百姓解決問題679件，便民中心與社區聯動為百姓解難題的做法受到了社區當地居民的一致好評。

　　走出服務新路，將文明窗口建設社會化

　　便民中心通過開展『四走進』服務基層系列活動，將被動解決問題變為主動提供幫助，從而提高職業崗位的社會化服務水平，建立起了市委市政府政府與廣大人民群眾的連心橋，將政府責任同社會公益一肩挑。走進敬老院。『五？四』青年節期間，便民中心來到市第一福利院松鶴家園的老人身邊，為他們送去毛巾、洗衣粉、象棋等生活文娛用品。今年8月份，便民中心分別走進鐵鋒區和平社區和建華區錦湖社區，經過實地走訪了解到關於百姓生活的實際問題並給予及時解決，此次走訪中不僅幫助了和平社區解決了龍華12號樓南側路面塌陷問題，而且幫助了錦湖社區解決了勞技小區4棟樓和仕林國際3棟樓吃水難的問題。

　　自2015年10月15日齊齊哈爾市便民熱線成立以來，至2017年6月28日，便民中心共受理市民各類訴求294,153件，辦結292,069件，辦結率達到99.3%。便民中心實施全年365天24小時值班制度，每名工作人員全年義務獻工約51天。利用微博、微信平臺發布《護農小貼士》《供暖問題要牢記，便民熱線來暖心》等便民、利民信息1433條，閱讀量達366,924人次；通過市長信箱為市民解決問題1,113件，市民滿意率達100%。