東北網8月8日訊 『你好！我是哈爾濱開車來黑河游玩的，車行駛到王肅街時車牌掉落了，特別著急，請你們幫助尋找車牌。』『好的，張先生，我們馬上聯系有關部門幫助尋找。』8月4日，接到群眾張先生的求助電話後，12345市長公開電話平臺工作人員迅速與市城管執法局溝通，市城管執法局當即通知各路段保潔員，第二天就將車牌找到，歸還失主。這是7月市長公開電話受理中心組建以來，12345市長公開電話受理民情工作的一個日常場景。

　　為適應工作需要，根據中央、省委省政府關於政務服務熱線整合的文件精神及市政府相關要求，7月初，我市組建了市長公開電話受理中心，將全市17條非應急類政務服務熱線包括旅游投訴、價格舉報、環保舉報等統一整合到12345市長公開電話平臺，由此建立起全市統一的政務諮詢和投訴舉報服務平臺，實現統一接聽、及時分流、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋、行政問責運行機制，打造集中管理、上下聯動、協調有力、高效便捷的熱線電話網絡平臺，把市長公開電話辦成密切聯系群眾的熱線。

　　整合後的市長公開電話平臺設置10個專聽席位，增加話務員，提高接通率，當月接聽1800多個電話。為提昇熱線電話接通率，提高接聽和辦理工作質量，受理中心實行節假日24小時值班值守，特殊時期啟動應急模式，特別是針對目前的汛期，受理中心進入24小時運行狀態，時刻為百姓受理各類問題與訴求。

　　『您好！1號話務員為您服務！您有什麼問題需要反映？』『我們會把您反映的事情交辦下去，請您保持電話暢通……』作為百姓反映問題和訴求的第一窗口，熱線話務員的素質高低和接話水平，直接關系到政府在百姓心中的形象。受理中心組建以來，對話務員進行了禮儀培訓。通過對服務禮儀、服務語言技巧、禮貌用語、服務禁語、辦理質量標准等內容的培訓，使他們具備了專業素質，更好地與百姓溝通，為百姓服務。

　　熱線連接百姓大事小情，傳遞的是政府為民服務的誠意。電話接起來，暢通了政府與百姓的溝通渠道，但只有解決了百姓訴求纔會真正架起百姓與政府的『連心橋』。

　　市民周先生來電反映在五大連池自駕游時，被溫泊東停車場強行收費，擺渡車賣票強行要求自駕游必須買票，而且態度不好。經過12345市長公開電話受理，與五大連池風景區管委會聯系，當天將停車費退還游客，並對擅自收費的當事人進行了處理。

　　市民侯先生來電反映市區中央街閩龍小區1號樓住戶停水，需要管線維修，但因住戶都沒有交物業費始終維修不上。12345市長公開電話平臺工作人員與相關社區、自來水公司、房產物業之間溝通協調，確定漏水點、制訂維修計劃、做居民思想工作，樓上居民同意用房產物業維修基金維修，最終恢復了供水。樓下商服交費後也恢復了供水。

　　舉報企業欠薪、投訴旅游中不合理現象、居民水電熱氣難題，百姓身邊的大事、小事、難事，受理中心按照市政府『馬上辦、一次辦』的工作要求，及時為群眾解決問題。目前，受理中心硬件設備更新和接聽來電軟件系統昇級改造工作正在進行中，群眾來電還需排隊接聽。下一步，受理中心將進一步加強在機構改革後熱線聯辦工作機制調整工作，建立健全數據庫，開通網絡平臺、微信公眾號，全力提昇群眾來電政務諮詢總客服的功能，實現『一號響應』『一網通辦』方便群眾的快捷服務，拓展訴求受理渠道，為廣大市民提供更加優質高效的服務。