東北網4月13日訊（記者 楊 帆）『我在醫院買了胰島素，然後出現了按鈕不好使的情況，醫院更換過一次，又出現這個問題，醫院就讓我們自己聯系廠家，我這個怎麼解決呀？』近日，黑龍江省12345政務服務熱線接到來自群眾急切的求助，12345工作人員立即協調相關部門，群眾問題得到及時、滿意的解決。

　　在位於哈爾濱市道裡區西頭道街15號的話務服務中心匯聚全省13個市地和中省直部門電話熱線數據，協調聯動調度中心大屏不斷跳動，12345熱線工作人員忙著接聽企業群眾電話。黑龍江省12345政務服務便民熱線運行近半個月，作為便捷、高效、規范、智慧的政務服務『總客服』，省12345熱線可實現全天候服務、全渠道受理、全方位辦理、全過程監督。

　　省12345熱線填補了黑龍江省政務服務的空白，全省共歸並熱線70條，其中國家要求歸並的32條熱線，整體並入13條、雙號並行14條、設分中心5條。在此基礎上，全面清理整合了全省自設熱線38條。各市(地)按照國家和省委省政府要求全部完成了歸並任務，實現『7×24小時』全天候人工服務，並統一規范了全省熱線服務標識。

　　工作人員24小時全天候服務群眾。

　　黑龍江省12345政務服務便民熱線錨定全國一流標准，高起點建設系統平臺，在功能定位上突出打造建設政務服務的『總客服』、協同聯動的『總樞紐』、社情民意的『總參謀』。

　　平臺系統橫向連接60餘家中省直各部門，縱向貫通13市(地)12345熱線，以『一號受理、互聯互通、方便群眾、服務決策』為目標，打造了話務、工單、智能質檢、知識庫、效能監察、好差評、大數據分析等7個系統功能板塊，匯聚各類信息6.8萬條、歷史工單907萬條。

　　在此基礎上，進一步拓展平臺功能，探索建立話務溢出、智能應答、特群服務等功能。此外，依托協同聯動調度中心，建設了遠程視頻監控和可視化調度平臺，聯通了各市(地)和省直相關部門，實現跨地區跨層級多方協同。

　　在位於哈爾濱市道裡區西頭道街15號的話務服務中心，還設置話務區、協同聯動調度中心、綜合服務區、工作保障區等。現場並設立『惠企通』專區，省營商環境、人社、稅務、公安、金融等部門派出工作人員專門為企業提供政策解讀等周到的『一號諮詢』服務，省司法、交通、市場監管、醫保、農村農業等部門在中心設置專家座席，提供專業權威解答。