東北網4月14日訊(記者 許諾)民之所望，政之所向，群眾的事再小也是大事。今年年初，伊春市12345熱線平臺全面完成各類政務服務熱線整合歸並，是全省范圍內首家啟動新版的熱線平臺。熱線提供『7×24小時』全天候人工服務，因職能交叉等原因造成的管理盲區問題，聯合相關部門共同推動解決。『熱線要熱』，伊春市12345熱線開辦以來，已經成為了百姓與政府溝通的『連心橋』。

　　協同聯動！確保熱線運轉暢通無阻

　　今年年初，伊春市在全省范圍內首家啟動新版熱線平臺試運行，全市范圍內各縣長、區長熱線同步整合歸並，改為由12345熱線統一接聽和受理來電，提供『7×24小時』全天候人工服務。

　　熱線平臺依托伊春市電子政務外網優勢，覆蓋延伸至市級承辦單位100個，縣區級承辦單位699個，鄉鎮(街道)級承辦單位180個，實現了『熱線工單精准交辦，群眾訴求必有回聲』。

　　伊春市12345熱線提供『7×24小時』全天候人工服務，高標准建立了『受理、交辦、督辦、反饋、考核、回訪、評價』的全流程工作閉環，延伸覆蓋至近1000個承辦單位，實現了全天候服務、全渠道受理、全方位辦理、全過程監督。

　　在此基礎上，又充分利用大數據、雲計算、人工智能等技術，創新開發了通話語音智能識別、全流程電子監察、機器人客服智能回訪、滿意度評價全程覆蓋等功能；建立了常規工作每日報、總體情況每月報、突出問題成專報的工作機制，形成了伊春市12345熱線運行情況日報、月報，進一步加強綜合分析研判的能力，提昇了12345熱線的服務效能，目前僅日接聽電話一項工作量就達到去年的4倍以上。

熱線平臺利用大數據、雲計算、人工智能等功能提高服務效能。

　　今年3月，通過整體並入、雙號並行、設分中心的方式，又進一步整合歸並了14條市級政務服務熱線，設置了公積金和人社業務專家坐席，與公共法律服務、煙草專賣品市場監管舉報等省級熱線建立了來電轉接機制。至此，全市范圍內各類政務服務熱線全部整合歸並完成，形成『協同聯動』的熱線體系，確保熱線運轉暢通無阻。

　　伊春市推進熱線整合工作，通過整體並入、雙號並行、設分中心的方式，全面完成全市39條政務服務熱線的整合歸並任務。涉及停水、停電、停氣、停暖，發生災情、疫情、環境污染、公共安全事件等危及群眾生命財產安全的緊急突發事項，立即生成緊急工單，第一時間轉辦至承辦單位，迅速啟動應急處置預案，以最短時間辦結，問題得以高效解決，群眾滿意度大幅提昇。

　　一辦到底！『直達機制』解決人民群眾急難愁盼問題

　　群眾呼聲就是第一呼聲、群眾滿意就是第一標准。伊春市12345熱線通過建立健全直達一把手、提級專題調度、協商聯席會議等熱線運行機制和制度，確保企業和群眾的訴求事事有回應、件件有著落。

伊春市12345政務服務便民熱線平臺。

　　為了進一步確保人民群眾的訴求能夠高效解決，伊春市營商環境局建立了聯席會議機制，組織各縣區和市公安局、市醫保局等重點部門多次召開協調會議，就目前工作中存在的工單交辦慢，運轉周期長等問題，以及臨近春節返鄉人員多、諮詢疫情防控政策來電多等特殊情況，專項研究解決方案，有效保障各項工作開展。同步實現『一把手直達機制』，百姓問題縣區一把手親自抓、重點抓。

　　記者了解到，對於因職能交叉等原因造成的管理盲區問題，12345熱線通過建立聯席會議制度，聯合相關部門共同推動解決。熱線開辦以來，解決消費者權益保護、物業、交通、企業改制等方面問題100餘個，群眾的事不論大小、不論多難，都要一辦到底。