黑龍江日報5月2日訊 『您好，這裡是12345政務服務便民熱線，請問有什麼可以幫您？』綏化市12345熱線話務大廳裡，幾十名話務員正在緊張工作，接線聲此起彼伏。

　　『我家老人癌癥晚期，要從北京回到綏化市北林區，由於疫情原因需要隔離，但患者病情危重需要直接到醫院治療，請幫助協調。』綏化市民王先生打來電話向12345熱線求助。接到來電後，熱線值班班長第一時間進行工單轉派並電話聯系衛健部門。經與多方努力協調後，向來電市民反饋，可通過發熱門診篩查後進入緩衝病房先行開展治療，考慮到患者病情危重，允許1名家屬陪護，待核酸檢測結果呈陰性後可進入普通病房治療。王先生激動地對熱線話務員說：『太謝謝了，你們幫我解決了疫情期間的大難題。』

　　危急時刻，12345熱線充分展現了為民服務的速度和溫度，架起了政府和人民群眾的『連心橋』。

　　據悉，綏化市12345政務服務便民熱線與省12345熱線平臺實現互聯互通，歸並整合各類政務熱線59條，實現了一個號碼服務，切實解決了原來電話號碼過多，群眾記不住、諮詢求助多頭找的問題，確保企業群眾反映的問題和訴求能夠得到及時處置。

　　為應對話務量的激增，綏化市對熱線平臺和話務中心進行了昇級改造，話務座席增加至20個，健全完善了平臺管理系統和工單辦理機制。

　　目前，綏化市12345熱線日均接聽群眾來電1200多個，接通率達到97%。同時建立招商引資惠企利民政策主動推送機制，拓展平臺功能，匯聚用地保障、科技創新、減低成本等招商引資政策，整理財稅、金融、產業、人纔支持等惠企政策相關信息268條，可為來電人解答和推送相關政策信息，並實現向投資者發送首席服務專班、首席服務員信息的手機短信功能。

　　下一步，綏化市將按照全省一流標准建設功能更加完備的12345政務服務便民熱線中心，加強與相關部門協調聯動，及時處置企業群眾訴求，努力做到『便民無極限、服務零距離』，讓企業群眾的獲得感和滿意度不斷提昇。