黑龍江日報8月30日訊 為進一步認真貫徹落實國務院優化醫保領域便民服務部署，我省創新打造全省統一的『12393』醫保服務熱線，並在全國首創醫保服務5G視頻辦，取得積極成果。『12393』熱線將醫保服務從簡單的話務熱線昇級為群眾觸手可及的『答、辦、查』綜合服務平臺，實現了向數字化、智能化跨越，被國家醫保局納入全國醫保精細化管理典型案例，並寫入國家《『十四五』全民醫療保障規劃》。

　　百姓撥打『12393』熱線，不僅能諮詢醫保政策，還能『面對面』辦理醫保業務，特別是可以通過5G視頻辦功能模塊直接對接國家公安庫，實現10項醫保業務的線上辦理。目前，『12393』醫保服務熱線已累計接聽群眾來電129.1萬餘通，服務評價滿意度達到99.7%，視頻辦事項從原來的每個月300多人次提昇到每個月1900多人次，其中高頻服務事項異地就醫備案的辦理次數超過50%，『面對面』服務形式受到群眾好評。

　　近年來，醫保新政策出臺多，內容具體、專業性強，群眾很難掌握；一些邊遠地區服務力量薄弱，原有的諮詢服務電話多，且只能諮詢不能辦事，百姓使用不便；許多業務需要面對面辦理，給異地工作生活的群眾帶來不便。針對上述影響群眾對醫保服務滿意度、獲得感的痛點難點，我省深入應用數字化、智能化技術，整合熱線號碼、賦予新的功能，積極打造5G視頻辦熱線平臺。

　　一是一碼一號，讓熱線隨時找得到。將全省各地400多個醫保熱線整合為便於記憶的短號碼『12393』，並與『12345』政務服務熱線、『龍江醫保』微信公眾號互聯並行。

　　二是擴容昇級，讓問辦查事事通。以建立視頻身份認證機制為基礎，全面提供各項醫保權益查詢，並將異地就醫備案、基本信息變更等10項個人業務辦理納入服務范圍，實現了從『最多跑一次』向『一次都不跑』轉變。

　　三是面對面交流，讓遠程辦事更簡單。破解繁冗按鍵選擇、自行理解判斷人機交互界面等不方便不易用難題，通過在線視頻交流，讓參保人特別是老年人遠程辦事與現場辦事一樣溫馨便捷。

　　四是智能應答，讓醫保服務不打烊。常態化更新完善政策問答知識庫，搭配智能化應答引擎，在非辦公時間提供人工智能服務，實現7×24小時不打烊。

　　為確保服務質量，我省建立系列制度。一是規范流程。以接聽為起始，按照諮詢、查詢、辦事不同分支，統一每個步驟的操作和交流內容，並拓展至無法即時辦結而轉派工單的辦理和回復。二是統一標准。統一全省各話務現場的場景設置以及話務人員業務語言、服裝儀表、話務指標等標准，實現話務、業務和服務『三合一』。三是加強培訓。2022年以來，組織十餘次全員培訓，涵蓋話務規范、崗位技能、心理疏導、醫保政策等內容，並定期開展『比武練兵』，激發話務人員提高本領的積極性。建立經辦人員全員輪崗接聽熱線機制，引領話務人員自覺提昇能力素質。

　　近年來，全省醫療保障系統堅持以群眾需求為導向，以群眾是否滿意為衡量標准，全力將『12393』服務熱線打造成龍江醫保精品服務品牌。一是調查研究，問需於民。通過『萬人網上大調查』、領導乾部『走流程』、蹲點調研、窗口隨訪等方式，全面掌握群眾訴求，及時昇級完善服務。同時，利用『12393』醫保服務熱線智能外呼功能，對來電群眾進行滿意度調查，形成完善的『不見面』服務體系。二是多措並舉，強化監管。建立覆蓋全省16個話務現場的監管平臺和『好差評』、投訴舉報平臺，對熱線服務崗位人員違規行為進行全時段監測，並結合相關服務指標，對話務現場服務質量進行專人監管。截至目前，熱線已運行超過8個月，服務質效穩步提昇。