近年來，隨著互聯網技術突飛猛進，老年人由於在過去成長環境中缺乏相關知識經驗積累，加之生理機能和學習能力逐漸退化，對智能工具的運用往往會『力不從心』。2021年，中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱『中國人壽壽險公司』)在全系統啟動適老化服務體系建設工作。

　　金融業適老服務改造涉及面廣，針對性強。中國人壽壽險公司聚焦『傳統服務人性化』與『智能服務便捷化』並行改造，制定《中國人壽服務適老化建設工作方案》，設計細化10項任務26項子任務。

　　優化服務觸點體驗更舒適

　　近年來，很多服務行業在提昇線上服務的同時，大幅削減線下網點數量。中國人壽壽險公司老年客戶多、分布廣，為了滿足老年人面對面、有溫度的服務需求，該公司的櫃面數量維持穩定，並且通過不斷拓展服務職能，豐富服務內容，推進適老化昇級改造。配備輪椅、休息座椅、老花鏡、放大鏡等設施，提供『一對一』專屬陪同、優先排隊叫號、敬老窗口等綠色通道服務，讓老年客戶服務體驗更加便利。針對不能臨櫃、出門不方便的老年人提供上門服務，確保每位客戶都能夠便捷地享受到保險服務。

　　

　　圖：客服人員通過智慧櫃員機為老年客戶提供服務

　　部分客戶體驗中心還設有健康體驗專區，方便老年人測量血壓、血糖等，定期舉辦健康講座和中醫問診活動，讓老年人更加關注健康、享受生活。過去兩年，中國人壽壽險公司全國櫃面累計為老年人提供服務達到951萬人次。

　　保持專線暢通響應更及時

　　中國人壽壽險公司為60周歲及以上老年客戶提供『長者一鍵接入人工』服務，配置老年客戶專項技能組，專屬坐席開場亮明身份，使用老年人標准服務話術提昇問候體驗，並適時調整語言溝通環境，53種方言坐席無感轉接，讓老年客戶交互更舒心、自在。自2020年9月以來，95519已累計服務171萬人次老年客戶。

　　豐富活動場景互動更深入

　　2021年以來，圍繞老年客戶關注的健康問題，中國人壽壽險公司推出『互聯網+健康』新模式，打造免疫力提昇專項活動,累計覆蓋客戶超2460萬人次。推出適合中老年人群的新型健身方式，累計開展320場『經脈健身』活動，助力老年客戶培養運動習慣，強健體魄；推出銀發養生、居家運動等線上健康促進系列直播和課程；開展30場『聽名醫·講免疫』系列直播活動，邀請三甲醫院名醫分享健康知識，包括老年人營養與健康、中老年常見疾病的預防和應對舉措等。同時，中國人壽壽險APP推出『提昇免疫力專區』窗口，圍繞肩頸養護、腸胃健康、均衡飲食、心血管保養等九大專題，推出100期健康資訊及短視頻課程，對老年人常見健康問題提供權威指導，助力中老年人群提高健康素養。

　　創新平臺應用使用更便捷

　　為解決老年群體使用移動互聯網應用的困難，中國人壽壽險公司重點考慮老年人科技產品使用習慣，在保險行業率先開展互聯網應用適老化建設，打造壽險APP『尊老模式』，並成為行業內首個獲得工信部無障礙及適老化認證的移動應用。『尊老模式』聚焦老年客戶高頻愛用服務，引入語音播報、語音導航功能，實現暢通一站式業務辦理；字體更大、頁面更簡潔，整合老年客戶關注健康類服務內容；打造場景化服務流程，聚合空中客服、智能客服、服務經理三大服務通路，隨時為老年客戶提供線上幫助。自上線以來，已累計為4034萬人次老年客戶提供服務。

　　

　　圖：中國人壽壽險APP『空中客服』界面

　　延伸權益保障消費更安全

　　在不斷提昇前端服務能力的同時，中國人壽壽險公司也持續踐行國有大型金融保險企業的責任擔當，構築線上、線下金融知識宣傳雙陣地，持續拓展金融知識教育宣傳深度和廣度，常態化開展金融知識『進養老院』『進老年大學』『進社區』等『五進入』活動。將金融知識宣傳融入到健康講座中，針對老年群體特點制作老年版宣傳材料，用『拉家常』一樣的朴素話語，將防范詐騙、保險基礎知識等轉換成淺顯易懂的宣傳內容，幫助老年群體培養金融安全意識。2023年，中國人壽壽險公司針對老年消費者開展宣傳活動達3900餘次。

　　圖：工作人員為老年群體宣傳消費者權益保護知識

　　經過持續的探索推進，中國人壽壽險公司在服務老年客戶時，各服務觸點體驗更加舒適友好、服務流程更加簡捷高效，線上服務平臺增加老年人專屬模式，更加清晰有針對性。目前已初步形成系統全面、多元一體的適老服務新體系。適老化建設以來，中國人壽壽險公司已提供超7000萬人次適老服務，獲得老年客戶的普遍認可。

　　未來，中國人壽壽險公司將繼續在適老建設上靶向聚焦，多點施策，積極踐行社會責任與使命擔當，通過專業隊伍和專屬模式，確保線上服務更加智能簡捷簡潔、線下服務更加溫馨舒適，用『人性化、制度化、精細化』的貼心服務匹配新時代下『慢人群』的客觀需求。