黑龍江日報5月24日訊 為更好地服務游客，『五一』期間，哈爾濱市營商環境建設監督局利用12345政務服務便民熱線平臺建立旅游投訴熱線，針對涉旅專項投訴，做到快速轉辦、快速反饋，及時傳遞政府服務力度。此舉是哈市12345政務服務便民熱線(以下簡稱12345熱線)創新聯動機制提昇服務質效的生動實踐。為推動企業和群眾急難愁盼問題高效解決，12345熱線與多部門建立聯動機制，不斷創新工作模式，助力高效暖心服務始終在線。

　　據了解，12345熱線嚴格按照『接單、轉辦、督辦、回復、回訪』工作流程，建立環環緊扣的工作運行機制。為給企業和群眾提供更加及時、專業、高效的緊急救助服務，12345熱線先後整合了哈市非緊急類服務熱線93條，與110、119、120等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線建立應急聯動機制。同時，設置『惠企通』專線和專席，開通『e冰城』政務服務APP網上受理渠道，多方式將12345熱線打造成政務服務『總客服』。

　　2023~2024年冰雪旅游季期間，12345熱線創新聯動工作模式，推出丟失或拾到身份證登記業務。登記信息推送至哈爾濱市公安局，由公安部門幫助丟失者和拾取者取得聯系，解決雙方無法獲取信息問題。僅2023~2024年冰雪旅游季，登記丟失和拾到信息1500餘條，找回證件480餘個。

　　據了解，12345熱線建立信息報告機制，每天歸納匯總訴求情況並形成日報，每周梳理分析辦理情況形成周報，每月考核評價工作質效形成月報，為哈爾濱市領導決策和承辦單位加強管理、主動治理提供信息參考和數據支橕。

　　自2008年末成立至今，12345熱線電話線路達到500路，受理坐席230個，實現350名受理人員與100個智能語音客服同時在線服務；日均受話量達7000件以上，接通率、回訪率達到100%，實現『7×24小時』全天候服務。截至目前，12345熱線已累計接聽群眾來電1546.95萬件。12345熱線將不斷創新、完善服務，做群眾知情權、參與權、表達權、監督權的重要載體，做好政府與群眾之間交流溝通的連心橋。