東北網6月20日訊 拓展服務『新平臺』，賦能政務熱線；提昇服務『高效率』，打造『民訴即辦』。

　　今年，我市深入貫徹落實省委提出的『抓基層、打基礎、強落實、見實效』實踐活動，結合能力作風建設和『三航行動』，重點圍繞拓展熱線受理渠道，優化處辦機制，全力推動熱線服務『零距離』，努力將12345政務服務便民熱線打造成一號響應、高效協同的『即呼即辦』民生品牌。

　　上下聯動——群眾訴求『一呼即應』

　　建設市縣一體化12345政務服務便民熱線服務運行平臺，科學調配市縣兩級話務坐席數量，提供全域7×24小時人工話務服務，執行5秒接聽工作制度，有效提高熱線響應率。推出『話務互轉、一鍵直達屬地』工作模式，減少工單流轉中間環節，切實節省群眾訴求辦理時間。

　　以『專題講解、情景模擬、知識競賽』等形式，對市縣兩級話務團隊開展系統培訓7次，全面提昇熱線服務標准化、規范化水平。動態梳理，更新全市各部門2.3萬條熱線知識庫信息，及時推送最新政策和熱點問題答復口徑，進一步提高工單辦結率。

　　年初以來，熱線平臺共接聽涉及人社醫保、市政物業、城管衛健等民生服務來電累計5.6萬通，話務接通率達100%，諮詢類訴求事項直辦率達98.8%。

　　優化融合——訴求渠道『多口歸一』

　　深入打造『即呼即辦』品牌，進一步優化整合企業和群眾訴求反映渠道，持續提昇訴求辦理質效。

　　在傳統熱線電話的基礎上，充分發揮數字化技術支橕作用，先後開通政務服務網、『全省事』APP、微信公眾號、小程序等線上受理通道，同步歸集市縣兩級政務服務中心『辦不成事』反映窗口問題線索，形成『1號+5端+9窗口』線上線下受理體系；梳理摸排全市電話端、網站、線下窗口等44個民生訴求渠道，對用戶基礎好、體驗優的9個渠道予以保留，並與12345熱線平臺實現信息共享。

　　持續融合歸集政府網站『政民互動』『企業投訴』等35個訴求渠道，建設形成以『12345熱線+N個渠道』為支橕的一體化『民訴即辦』平臺，讓群眾發聲更便捷、體驗更滿意。

　　提質擴容——聯動服務『高效協同』

　　圍繞企業群眾多元化實際需求，積極探索『12345+』協同聯動服務新模式。

　　推出『12345熱線+惠企通』服務，在熱線平臺開設惠企服務專席，聯合商務、市場監管、金融中心等22家單位政策專員，開展惠企政策在線解答活動5次。依托熱線平臺知識庫信息，共為企業及個體工商戶主動推送政策信息6600餘條；搭建『12345+公安戶政』工作模式，以公安戶政部門『微米工程』為載體，利用12345政務服務『總客服』優勢，為全市老弱病殘孕群體、偏遠地區群體提供『一號通、一車式、一條龍』戶政上門服務。

　　如今，熱線平臺共接聽公安戶政服務訴求300餘件次，聯動各縣(區)警務便民服務車送服務裡程6000餘公裡，真正用實實在在的行動把12345政務服務便民熱線這一座『連心橋』架得更實、連得更廣、變得更暢通。