哈爾濱市通信分公司打造服務品牌 助力地方經濟

　　東北網11月30日電 題：打造服務品牌助力地方經濟----哈爾濱市通信分公司創新服務方式服務地方經濟發展紀實

　　市場有限，服務無限。

　　解決三個熱點難點問題，打造四個服務品牌，深化五種服務方式———哈爾濱市通信分公司以超越自我、永無止境的服務追求，向人們詮釋了有限與無限之間的辯證關系，呈現出一個通信品牌以服務通天下、為地方經濟發展助力的成長路線圖。

　　斥重金力破『三難』

　　『服務是衡量公司價值的綜合標志，是企業發展的生命線和永恆主題，所有工作都要建立在「服務」這個基點之上。』去年底，剛剛上任的市通信分公司總經理孫靜路決計將服務創新提昇到前所未有的高度，全面謀劃服務舉措。很快，服務創新的突破口被鎖定在三個熱點難點問題：市話不能打印詳單、農村通信網建設滯後、小靈通通話質量有待提高。透視所有用戶呼聲的集中點，均『卡』在網絡建設投入不足上。

　　面對用戶對服務的期待，市通信分公司新班子直面挑戰，多方籌資增加基礎設施建設投入，攻堅克難———

　　『啃』難點，數千萬元打造一個智能網。市通信分公司圍繞用戶呼聲最高的要求打印市話詳單和市內遷移電話不用換號的熱點難點問題，投資5700多萬元對現有網絡進行了智能化改造，實現了程控網絡向新一代智能化網絡的演進，提供市話詳單、市內遷移電話不用換號等用戶疑難問題即將破解。

　　『掃』盲點，傾力建立一批『新三村』。針對當前哈爾濱市農村通信網建設滯後的問題，市通信分公司及時調整投資布局和發展規劃，采用固話、小靈通，數據互聯網、互動電視等一體化解決方案，投資2200多萬元對農村通信網進行擴容、昇級、建設和改造。經過建設，縣域數字傳輸網覆蓋所有鄉鎮和村，所有鄉鎮和村都能開通數據傳輸、互聯網和互動電視業務,一批以『電話村、寬帶村、信息村』為標志的『新三村』漸次崛起。

　　『攻』重點，全力打贏一場『暢通戰』。根據用戶反映確定小靈通網絡優化重點，通過連續開展『60天優化會戰』、『暢通秋季』等專項網絡優化行動，實施優化方案、調整基站、新裝基站、信號覆蓋農村村屯，有效地提高了小靈通的通話質量，部分居民區、學校、醫院等區域小靈通通話質量全面提昇。

　　『四個品牌』入人心

　　品牌建設，綱舉目張。

　　在建立健全以10060客戶服務熱線為龍頭，以服務分站、社區經理、客戶經理和54支共產黨員和共青團員快速反應服務隊為支橕，以推行全員『首問負責制』為基礎的服務組織體系的基礎上，年初以來，市通信分公司傾力打造四大服務品牌，建設立體服務網，有效地提昇了對外服務水平。

　　闢建平臺，豐富『10060』客服品牌。對24小時免費客服熱線電話『10060』增設了業務受理平臺功能，使客戶足不出戶辦理網通各種業務。全年為用戶共辦理業務39萬件，使『10060』客服中心由單一受理投訴諮詢，變成了集投訴、諮詢、建議、回訪、業務受理等於一體的綜合性服務平臺，成為通信公司對外服務的『最佳代言人』。

　　瞄准星級，打造營業窗口服務品牌。在所有營業廳全部達到星級標准基礎上，今年又新建了『旗艦營業廳』，作為哈爾濱市通信百年發展史陳列館和為客戶提供通信產品的演示廳、洽談區。今年還開通了『網上營業廳』，極大地方便了用戶。

　　開疆拓土，提昇『114』傳統服務品牌。市通信公司將『114』查號服務拓展為電話導航服務品牌，在保留原有查號功能的同時，通過聚合社會各方面信息資源，以豐富的信息內容和免收信息費的方式，向客戶提供衣食住行等與生活相關的綜合信息，方便了市民生活。

　　動情傾心，培育客戶經理服務品牌。通過競聘將服務意識強、技術業務精、服務態度好的員工組成客戶經理隊伍，定期走訪了解用戶需求，向用戶提供『管家式服務』，實現了『每一個客戶都有人服務，每一片市場都有人負責』的目標。同時建立了首席客戶代表制，公司高層定期按照分工進行高層走訪、與客戶建立長期合作伙伴關系。

　　四個品牌縱橫交錯，有力地橕起了深入用戶心中的立體服務網。由此，市通信分公司也完成了服務模式向『全覆蓋』、『零距離』的嬗變。

　　『五種服務』贏市場

　　服務創新，永無止境。為了向用戶提供更加優質的服務，滿足用戶的需要，市通信分公司不斷深化規范服務、預約服務、免費服務、親情服務、個性化服務等五種服務方式，一次次挑戰服務極限。

　　規范服務，自設『高門檻』、『高壓線』。市通信公司對裝移機、處理障礙等業務處理時限制定了全面的服務規范和考核標准，並向社會公開承諾。『有訴必接、有令必辦、有辦必復、有難必幫』，『10060』的業務處理方式等許多標准都高於國家和部頒標准。對違反服務規范的員工，無論職位高低一律處罰，追究責任。那些觸『線』員工或被扣發獎金，或被辭退。

　　預約服務，以用戶需要為『第一准則』。以用戶的約定為第一時間、以用戶的感受為評判尺度，該公司先後開展了預約裝移機時間、預約修障時間、預約後續延伸服務、預約營銷服務、預約設備割接昇級服務等多項預約服務。公司一線服務人員沒有黑白天，只要用戶需要，隨時提供服務。許多員工都有過在大年夜上門修電話、搶修通信電纜阻斷障礙連續幾天不合眼的經歷。

　　免費服務，不計代價。市通信分公司除為全市提供『110』、『119』、『120』、『122』等10餘種免費特殊服務外，『10060』客服熱線，『170』、『96333』話費查詢電話以及各區縣(市)客服熱線電話也全部免費。其中僅『10060』客服電話每月話務量就在45萬件左右，全年高達540多萬件，僅此該公司年付出成本就近200萬元。

　　親情服務，不論分內分外。在市通信分公司，員工不僅把用戶當上帝，更把用戶當親人。除為客戶提供通信服務外，『10060』客服熱線和『114』生活導航、各營業廳以及每位社區經理還把受理用戶的求助作為服務項目，為用戶尋找親人、查找出走小孩、處理急事、幫助孤寡老人解決生活困難等親情服務也經常被服務人員『大包大攬』過來。

　　個性化服務，盡心竭力滿足需求。對地方政府各項重大政治、經濟活動的通信保障需求，該公司堅持特事特辦的原則，全力以赴提供保證。對企事業單位、商務客戶以及公眾客戶的個性化通信服務需求，也盡心盡力提供服務。

　　服務追求無極限。市通信分公司不斷超越自我的努力，不僅使其暢游市場、領跑同業，使它一次次被百姓推上信任與美譽的領獎臺，而且為地方經濟發展助力、推動哈爾濱城市經濟戰車一路快跑。