東北網12月26日電 題：民有所呼我有所應：『12319』服務熱線便民利民紀實

　　利民行動促和諧，『12319』為民解懮難。

　　據統計，截至今年10月底，黑龍江省已有13個市(地)和21個縣(市)開通了『12319』服務熱線，目前共受理群眾投訴、諮詢等30多萬件，辦結率達到95%，群眾滿意率達到了90%。

　　對此，國家建設部評價說：全國各省、自治區只有黑龍江省和江蘇省在地級以上城市全部開通了『12319』服務熱線，經驗值得學習。

　　『12319』是全國建設事業公益服務特服號碼，用於城市建設、管理和服務，具有報修、諮詢、監督、應急處理及建議功能。

　　建設『12319』服務熱線被列為省委提出的『開展十項利民行動，辦好33件實事』後，省建設廳立即組織人員深入各市(地)對建設服務熱線進行了科學細致的調查，由專人具體負責熱線建設的組織、協調和推進。

　　統一號碼、整合資源是黑龍江省建設『12319』服務熱線的亮點之一。原來全省各市(地)較早開通的建設系統服務熱線存在重復設置，相關部門各自為政，號碼不統一、缺乏統一監督等問題。省建設廳與有關部門積極協調，申請啟用了統一號碼『12319』，對原有系統進行了昇級改造和整合。哈爾濱市『12319』服務熱線統一整合了城建系統的城管、房產和供熱、供氣、供排水等14個部門的服務熱線，實現了一個平臺、統一管理、一個窗口為群眾服務。

　　『12319』服務熱線的開通，密切了黨和政府與人民群眾的聯系，打通了為民服務的綠色通道。提高行政效能和辦事效率的同時，也使建設系統職工的工作方式悄然改變———由以往的單純管理向管理與服務並重轉變。哈爾濱市『12319』服務熱線24小時受理群眾投訴和求助，40多受理員實行一天四班倒，往往是下了夜班來不及休息，就得到現場查看督辦群眾反映問題的進展情況。

　　今年9月，哈爾濱市道外區大新街239號居民向『12319』求助說，吃水難已經一年多了，找了多個部門都沒有解決。了解到居民的困難和問題的復雜性，熱線工作人員沒有只是簡單地『掰道岔』———通知物業部門和供水部門去解決了事，而是親自來到居民家中和小區現場，深入了解群眾吃水難的原因。檢查市政供水管線正常與否、進戶管線是否滲漏、二次加壓有無問題……他們還將此事列入督辦程序。經過連續排查找到管線老化的『病根』後，督辦人員又多次到現場與物業、供水部門協調，督促籌資更換管線，徹底解決了百姓的吃水難問題。

　　牡丹江市『12319』服務熱線實行『民有所呼，我有所應』，3年共受理群眾投訴5萬多件，群眾滿意率達98%。雞西市『12319』服務熱線針對群眾反映強烈的行路難問題，深入社區走訪群眾，提出了街巷改造意見，被市政府采納，政府投資改造了20條街巷，方便了群眾出行。

　　如今，全省『12319』服務熱線在化解社會矛盾，維護社會穩定，構建和諧龍江的過程中正發揮著越來越重要的作用。

　　齊齊哈爾市『12319』指揮中心針對市民反映的私建亂建問題，走訪了市法制辦等相關單位，並提交了專題報告，為市政府決策提供參考和依據，使該市私建亂建現象得到了有效控制。

　　2005年，松花江水污染事件發生後，哈爾濱市『12319』指揮中心以最快的速度編制了水污染防控相關問題解答標准200條，及時准確地化解了市民的疑問和焦慮。在停水的4天內，他們共解答群眾諮詢1744件，督促協調解決供水、供熱難題208件，督促有關部門落實整改問題631件。

　　在全省上下努力構建和諧龍江的熱潮中，『12319』熱線猶如一個縮影，折射著全省建設系統為政府分懮、為百姓解難的務實行動。對此，省建設廳廳長史殿臣認為,『建設系統行業多，服務性強，與百姓生活息息相關，作為「窗口」服務隊伍，「12319」服務熱線就是要適應群眾的要求，主動為群眾服務，並接受群眾監督，做到以人為本、客戶至上、文明高效，切實為群眾解決熱點、難點問題。』