東北網3月15日電 自1986年12月我省成立消費者協會以來，消費者以『消協』為『娘家』，以『3·15』為『節日』，消費維權走過了20個年頭。

　　20年來，維權熱點從投訴柴米油鹽缺斤短兩，到投訴手機、汽車、房屋價格欺詐；全省各級消費者協會從剛成立時一年接到幾百起投訴到現在的一年受理上萬件消費者投訴；從1997年的『講誠信·反欺詐』年主題到2007年的『消費和諧』年主題的演變；消費者從忍氣吞聲到討要說法，從無處訴說到找消協投訴，消費維權的歷史轉變也折射出社會經濟的變化。在『3·15』來臨之際，記者采訪了省消協副秘書長劉愛芝，共同回顧20年來消費者維權的歷史變遷。

　　【投訴數量：由少到多由多到少】

　　

　　『回顧20年的投訴有很多變化，一個最明顯的變化就是量變，投訴的數量由少到多、又由多到少。』在省消協工作了近20年的劉愛芝回憶起我省消費維權狀況時說。

　　

　　劉愛芝介紹，上世紀80年代末到90年代末，在這一階段，全省各級消協受理的投訴案件呈逐年上昇趨勢。在成立之初的兩年，全省消協一年受理的投訴不足千件，到了1999年受理的投訴已達到2萬件。從2000年以後，消協受理的投訴案件開始呈下降趨勢，到2006年，全省消協受理的投訴減少到1萬件左右。

　　『由少到多，再由多到少的量變，從某種程度反映出消費者的自我保護意識的提高和社會發展。』劉愛芝表示。上世紀80年代後期到90年代初期，在這一階段的時間內，消協受理的投訴案件呈逐年上昇趨勢，主要原因是由於當時消費者的消費觀念不夠成熟，一些商家利用這一點來侵害消費者的利益。當時投訴的熱點主要集中在日用百貨類方面，主要表現為投訴商品質量和服務方面。從上世紀90年代中後期，消協受理的投訴案件開始呈下降趨勢，主要是因為消費者的消費觀念逐漸成熟。同時，商家保護消費者的意識也在不斷提昇，『顧客就是上帝』的理念開始深入商家的經營理念之中。如，過去投訴商品不給退換的非常多，現在哈市大的商場基本上都承諾商品在一定期限內保持原樣可退換，因此這方面的投訴幾乎沒有了！商家對消費者權益的保護意識也增強了，從2000年至2006年，全省消協在受理的十幾萬起消費投訴中，90%以上都得到了解決。另外法律法規的不斷完善和健全在保護消費者權益的同時，對不法商家也是一個震撼。

　　【投訴內容：從柴米油鹽到房屋汽車】

　　

　　『回顧20年，消費者從對日用百貨類的投訴到對住房、汽車的投訴，由電腦、數碼產品等高科技產品的投訴到水、電、煤氣生活方面的投訴，反映出消費者的生活質量在不斷提高，折射出人們消費結構的轉變，說明社會消費結構逐漸從基本點生活型向著現代生活型轉變。同時，也反映了消費者的消費觀念正在逐漸成熟。』劉愛芝總結道。

　　上個世紀80年代，當時消費者的消費水平基本上是『百元級』的。到上世紀90年代中期，消費者經歷了以家用電器普及為主要內容的第一次消費結構昇級。『冰箱、彩電、洗衣機』成為消費熱點，其消費水平也昇級到了『千元級』。到了上世紀90年代後期，消費水平再次昇級。近幾年又形成了一些新的消費熱點如住房消費、汽車消費、通信及電子產品的消費等。消費熱點形成的同時也出現了相應的投訴熱。

　　據省消協投訴部佟鑫介紹，上個世紀八九十年代投訴的類別多以服裝、鞋帽、家電、食品為主。到了2000年，全省家用電器和百貨類商品投訴5760件，佔投訴總量的24.7%。2005年這兩類投訴2889件，佔當年投訴總量的12.5%，明顯下降。而商品房、家用轎車、旅游、家庭裝修、通訊及電子產品投訴2000年全省2527件，佔投訴總量的20.2%，2005年為4728件，佔當年投訴總量的30.4%，明顯上昇。

　　投訴的類別也由商品類向服務類和公益類拓寬。如：旅游、餐飲、娛樂、洗浴、美容美發、婚紗攝影服務質量等投訴。還有壟斷行業不平等格式條款被消費者不斷地揭露出來，引起社會廣泛關注。2004年全省服務類投訴2234件；2005年4454件，上漲了99.3%。

　　商品投訴類別有了翻天覆地的變化，投訴群體也逐漸年輕化、高學歷化。佟鑫介紹，上世紀八九十年代，在我省消費投訴的群體還以老年人為主，而進入2000年，投訴主體則大多為中年人，而且還有很大一部分為文化程度較高的中年消費者。

　　【索賠內容：從物質到精神】

　　

　　『消費者維權的意識增強，同時投訴要求的賠償也從以物質要求為主，到現在出現越來越多的精神索賠。比如說非法搜身，索賠額度高達幾十萬的都有。』劉愛芝總結消費者投訴的另一個變化就是消費者精神需求的變化。

　　

　　劉愛芝說，過去消費者投訴要求是賠錢、退貨、換貨。現在不行，投訴中不僅是物質方面的，還要精神賠償，有些消費者甚至明確表示，可以不要賠償，但是一定要道歉。這是一個質的變化，說明消費者的要求已經從單純的物質向精神的需求發展，這是經濟和社會進步的一種反映，經營者也應該高度重視消費者的這種精神需求。

　　劉愛芝說，從20世紀80年代末到21世紀，我省的消費者開始由被動維權變成主動維權。據劉愛芝介紹，20世紀80年代末，我省消協剛成立，知道的人很少，消費者的維權意識很差。1986年，哈市一個消費者在哈市某商場買了臺北京牌電視機，當時取貨時售貨員說沒貨，讓他過兩天再來。兩天後他拿著發票再去取電視機，這個商場的經理說電視機已被提走了。而售貨員忘了向提貨人索要提貨單。就這樣，這個消費者反反復復和商場交涉了半年多，電視機也沒有要回來。後來在別人的提醒下，纔知道找到消協，在消協的出面協調下，該消費者拿回了本該屬於自己的電視機。

　　廣大消費者維權意識大大增強，自認倒霉的消費者少了，大都敢於使用《消法》保護自己。近年來還湧現出了一大批維權志願者，他們有退休的教師、記者、律師、工人和村委會、居委會的乾部，義務為廣大消費者提供各方面的援助和支持。他們多次在省物價部門組織的水、電、煤氣、教育一站式收費、數字電視收費價格聽證會上，作為省消協推薦的代表認真走訪低保戶和貧困戶，傾聽老百姓的呼聲，公正、客觀地向聽證會提出合理化的建議和主張。

　　

　　【維權之路：還很漫長】

　　又是一年『3·15』，為切實維護消費者權益，消協提出天天都是『3·15』。然而劉愛芝表示，由於存在實際的問題，消協的作用往往難以發揮，省消協在受理的投訴中，每年都有少量投訴未得到解決。

　　劉愛芝說，盡管《消法》不斷深入人心，但還是有很多問題得不到有效解決，一些投訴調解難度大，調解成功率較低。這些投訴在商品房、汽車、醫患糾紛領域表現最為突出。尤其是在商品房、醫患糾紛中，地方保護和行業保護嚴重，消費糾紛往往到最後演變為行政訴訟，在這種情況下，消協往往很難介入。在汽車投訴中，舉證難、鑒定難是困擾消費者最大的問題。此外，在電信、有線電視、自來水、電力、煤氣等缺乏競爭的壟斷性行業和領域裡，損害消費者權益的現象也很突出。這些都說明僅有一部好的法律還不夠，還必須嚴格地貫徹執行，還需要有完善的配套法規和全社會的共同努力。

　　劉愛芝表示，在法規完善上，可以借鑒國外的一些先進經驗。比如說美國一個消費者，買了一輛汽車花4000美元，在修理的時候發現重新噴過漆，就告經營者欺詐，索賠100萬，法院說要求太高，最後判決50萬。雖然我國《消法》第49條規定，消費者受到欺詐可以在購買價格的基礎上要求增加一倍的賠償，但是跟國外這種懲罰型賠償制度的差距還是很大。

　　

　　除完善有關法律法規外，就是受理消費者投訴的渠道、保護消費者權益的部門方面的問題。劉愛芝說，有一個現象值得注意，即在各級人大和政協會議中，經營者的代表比比皆是，但卻少有它的對應面——消費者以及消費者組織的代表，這很不合理。劉愛芝建議將各級消費者協會的領導者吸納為各級人大代表或政協委員，這樣纔便於及時、真實反映消費者的呼聲，從根本上提昇消費者組織監督的層次。