東北網4月17日訊　在鐵路第六次大提速後，黑龍江省鐵路部門在思考，如何抓住這一契機，提高自己的服務質量？哈爾濱火車站在弘揚以朱蓮香、楊淑香為代表的老勞模典型無私奉獻精神的同時，也對體現當代文明的新勞模服務理念進行挖掘，引導職工在服務實踐中尋找更具時代氣息新元素，並且把服務支點與市場需求對接。

　　與旅客需求對接提昇服務水平

　　幾年來，哈爾濱火車站著眼不同層次、不同群體的個性需求，提供差異服務。針對每年春運、暑運期間，學生集中返程返校的實際情況，將服務延伸到校園，集中為學生提前訂購車票，保證學生能夠走得了，走得好。為了使貧困大學生在假期能與家人團聚，哈爾濱火車站在部分大學開展了『愛心車票』捐贈活動，兩年中，共幫助238名寒門學子圓了回家夢。針對母嬰候車室的工作特點，哈爾濱火車站聘請醫護專家為客運員培訓孕嬰護理知識和技能，培養了多位『一崗多能』的兼職育嬰師，被旅客親切地稱為『愛的天使』；針對軟席、出口、一站式、售票等與外賓接觸較多的特點，組織相關職工學習英語、俄語、日語、韓語等日常服務用語，切實提昇服務技能。

　　同時，哈爾濱火車站突出服務的前瞻性，組織制定了40個應急預案，並加強應急預案的培訓和模擬演練，提高了應急服務水平。2008年1月，受南方雪災影響，大量去往廣州方向的旅客滯留。哈爾濱火車站迅速啟動應急預案，全站總動員、全員齊上陣，耐心、細致地做好客流的引導和旅客情緒的安撫工作，並采取增開退票窗口、改簽窗口等緊急措施為大部分旅客退票和改簽提供便利，沒有一名旅客出現意外，沒有一名旅客越級投訴，得到了廣大旅客的一致好評。

　　『一寸距離有多大』大討論引來新變化

　　在哈爾濱火車站出口，發生一起由於驗票後差一寸距離沒有把票遞到旅客手中而引發投訴的事件。這件事引起了職工思想碰撞和交鋒，一場『一寸距離有多大』的大討論覆蓋全站。

　　哈爾濱火車站在多層次、多角度進行旅客滿意率調查的基礎上，以旅客表揚信、媒體表揚稿件集錦和服務質量問題調查等為內容編輯了《差距有多大?》一書。這本讓事實說話的書，引發職工如何樹立崗位榮辱觀的理性思考。

　　哈爾濱火車站客運車間出口青年班組王磊曾經因為一件事與旅客發生過爭論，建立了崗位榮辱觀後，王磊的思想也發生質的變化。前不久的一天，有兩位老人來到出口求助，王磊把他們送到了站臺上，把大娘背上9號車。這時，王磊看到兩個老人都是上鋪，王磊找到了列車長，說清了事情的原委，幫助在宿營車找了兩個下鋪。王磊自己拿出錢把臥鋪的差價補完後，把老大娘又背到了宿營車時，衣服都濕透了。老大娘流著眼淚說，以前兒子總是這樣背著她，累的滿頭大汗也不說累，兒子死後就沒有人這樣背過她。

　　在哈爾濱火車站，職工都有這樣一種感覺，在每一次為旅客提供愛心服務中、在每一次旅客的表揚和誇獎中，體現著價值。

　　用美麗心靈搭起愛心通道

　　只有把服務價值觀植根於每名職工的內心，纔能激發職工用真誠、真心、真情去服務旅客。這是哈爾濱火車站管理者的深刻體會。

　　如何把這種新的深刻體會演變成哈爾濱火車站提昇服務質量新跨越的動力？他們把工作力度聚焦在如何將服務價值觀植根於每名職工內心，采取響鼓重錘敲的策略，在敲響了創新服務理念和樹立崗位榮辱觀兩記重錘後，又組織了以『旅客的需要就是我的價值』為主題的實踐活動。為引導職工積極參與這項活動，他們采取開闢『服務大家談』專欄、案例式主題辯論會等形式，引導職工充分認識『只有走進內心，纔能發自內心』的服務之道。在職工中征集崗位格言、服務警句，將服務理念分解為不同崗位的實踐信條，引導職工在服務實踐中體現服務價值。這種互動式的引導，起到了入心入腦的效果。

　　『服務是光榮的，工作是美麗的』價值觀被職工們所接受。去年8月的一天，下起了大雨，出站口的職工用十幾把雨傘搭起了一條愛心通道，讓旅客走到車站前的雨棚下。職工身上被雨水澆濕了，他們全然不顧，看到旅客們的笑臉，他們深深感到；此時旅客的需要正是他們的價值體現。以後，每當下起大雨，這個用雨傘搭起的愛心通道就會准時開通。

　　現在，用『每一次服務，每一句問候，每一回幫助，在旅客的心中播撒一顆溫暖的種子』成為職工們的工作座右銘。