東北網4月19日訊 題：擦亮老品牌，打造新名片--鐵路第六次大提速後看哈爾濱火車站服務質量

　　如何讓老品牌服務具有時代氣息？哈爾濱站嘗試著為過去受旅客歡迎的老品牌注入新元素，使之煥發出時代的光澤。

　　給老品牌注入服務新元素

　　軟席候車室是哈爾濱站的老服務品牌，近年來，他們不斷從人文關懷上增加服務新元素，讓旅客在細微之處感受到關心與體貼。細心的人們會發現，現在的軟席候車室內設置了主要到站天氣預報揭示板，提醒旅客旅行到站增減衣服；衛生間增加謹防漏乘溫馨提示小標語，提醒旅客准時乘車；印制了重點旅客服務卡《愛心接力棒》。一個俄羅斯女旅客，由於語言障礙，乘車發生困難，軟席客運給她填上服務卡《愛心接力棒》送上了車，車長看了卡片，一目了然，需要服務情況清清楚楚。這位旅客感動得在一張紙條上用俄文寫到：『哈爾濱好，哈爾濱車站更好！』2007年，軟席班組獲得了『全國五一勞動獎章』。

　　以形象大使而名聲大振的出口班組是全路惟一的迎賓禮儀隊伍，他們在細微服務之處動了不少腦筋：在出口設置擴音設備播放安全注意事項和出口驗票前的有關提示，讓旅客在出站整個過程中都感覺到一種人文關懷；針對旅客到站就非常急切出站心情，開展快速讓旅客出站攻關，現在旅客出站速度提高了1/3，旅客滿意度明顯上昇，從去年第六次大提速後沒發生一次旅客投訴事件。出口班組將提高對重點旅客服務的滿意率作為小組攻關課題，獲得了國家級優秀成果獎。

　　軍人候車室針對不同層次旅客需求，開闢了『休閑驛站』。今年2月份，內蒙古駐軍的幾位軍人前來候車，他們下著象棋，周圍站滿了候車的軍人支招助威，樂在其中。他們寫下了這樣的留言：『休閑驛站』讓我們仿佛在軍營一樣，這是我們最快樂的一次候車。

　　根據旅客需求創建新服務品牌

　　第六次大提速後，哈爾濱站盯著旅客新需求創建新服務品牌，率先成立了以全國勞動模范朱蓮香名字命名的愛心服務隊。這是全路第一支客運專職愛心服務隊，專門為老弱病殘、行動不便、需要特殊照顧的旅客提供進站上車的特殊服務。

　　愛心服務隊一成立，立即成為老弱病殘、行動不便、需要特殊照顧的旅客的『親人』。去年7月，一位東寧老人因患腫瘤來哈爾濱救治，在返程的時候由於一尺多長的刀口未愈合，老人行動艱難，怎麼上車，家人一籌莫展。愛心服務隊人員見狀，主動詢問情況，迅速推來輪椅，一直將老人送上列車。

　　今年3月初，愛心服務隊人員喬曉鳴接到電話：『阿姨，我明天去哈爾濱繼續治病，你能接我嗎？』『放心，阿姨一定接你。』這是一個患腫瘤病十多歲孩子，家住訥河。初次來哈爾濱治病時，喬曉鳴曾為他服務過。這次來哈爾濱，孩子點名讓喬曉鳴接他。現在，愛心服務隊人員的手機都很忙，經常接到那些被服務過的重點旅客電話，預約為他們服務。

　　目前，愛心服務隊提煉出了主動服務、預約服務、延伸服務、慰藉服務、拓展服務、交接服務、全程服務、網絡服務8種服務法，並購買了毛毯、交通圖等，不斷拓展服務項目。

　　打造哈爾濱站新名片

　　『撥亮一盞燈，照亮一大片』。哈爾濱站通過選樹個人服務典型，用身邊人、身邊事教育和感召職工，形成了宣傳一個典型、教育一個班組、影響一個車間的標杆效應。

　　哈爾濱站先後選樹了自立高標、勇爭一流的軟席班組值班員曹進，善於質量管理，奮發有為、無私奉獻的出口值班員劉劍，勇於挑戰自我、刻苦鑽研業務的售票值班員朱聰研，寧可千辛萬苦、保證列列水滿的上水工曲偉紅等一大批優秀典型，並利用演講報告、體會交流等多種形式，大力弘揚典型精神，讓這些已經成為哈爾濱站『名片』的人物，帶動出更多的新『名片』。

　　哈爾濱站在選樹了典型後，更注重抓典型示范作用及職工群眾學習典型實效性。『耿躍海散流疏導法』、『賈桂榮排尾宣傳引導法』、『盧濱快速售票法』等服務技巧被廣泛推廣普及，影響著更大的職工群體。

　　典型示范作用的發揮，為哈爾濱站擦亮服務品牌提供了強大的支持。一名職工就是一面旗幟、一張名片、一個品牌的氛圍正在哈爾濱火車站形成。