東北網7月28日訊 出租客運行業是個難管的行業，這是全國各地政府的一個普遍共識。一是由於出租客運是社會公用事業的一部分，與老百姓的切身利益密切相關；二是因為這個行業流動性強，從業人員眾多，而出租車公司與駕駛員、駕駛員與乘客之間等各方面利益衝突又比較激烈。目前，對於出租車的管理，從中央到地方，尚沒有形成一套標准統一的管理體系，經驗的積累更多的都是依靠各地結合自己的實際摸著石頭過河。因而，國內各地對出租車的管理方法及效果不盡相同。但業內有個普遍的共識，認為上海的管理經驗最為先進。
在前些天本報對出租車行業的調查中，一些讓市民不滿、讓游客失望、讓行管部門頭疼的問題集中揭露出來，雖然經過政府各相關部門聯動聯查，出租車很多違規違章行為日漸收斂，但哈爾濱市這一輪對出租車的集中整治更多的還是依靠人海戰術的嚴管嚴罰。市民和一些優秀出租車駕駛員都怕這陣嚴管結束，出租車行業又恢復老樣子。如何纔能建立長期有效的機制，從根本上管理好出租車。借鑒上海經驗，完善哈爾濱市的出租車行業管理，或許是助推出租車行業發展的捷徑。
上海
公司的責任與細節處的文明
上海出租車各個細節呈現出的文明，是靠各出租車公司嚴格的管理和培訓制度實現的。而哈爾濱行管部門對公司的失管，直接造成了公司對駕駛員的放任。
公司管理依靠細致的制度
駕駛員每天必回公司清洗汽車，不乾淨不得上路
實行員工制管理，定期培訓，公司為駕駛員繳納『三險』
所有的交通工具中，唯有出租車駕駛員可以與乘客進行交流，因此，出租車駕駛員提供的不僅是服務，還是傳遞城市文明的使者，是對外宣傳城市的載體之一———上海市出租汽車管理部門，即上海市城市交通運輸管理處相關人員反復強調這句話，他們對這點非常重視。
與哈爾濱一樣，上海市出租汽車實行的也是三級管理，即行業管理部門、出租車公司、出租車駕駛員。在對每名駕駛員的管理中，上海的出租車公司發揮了重要作用。上述管理部門對駕駛員的根本要求，都是通過公司的各項細致管理實現的。
上海市現有出租車4.7萬輛，從業人員近10萬。出租汽車公司150家，130家為市內企業，其餘為郊區企業(郊區出租車禁止駛入外環路以內)。其中，大眾、強生、錦江、巴士、海博、藍色聯盟和法蘭紅這7家公司的車輛佔總量的80%。上海市從1987年開始在出租車行業全面實行公司化管理，政府將經營權給企業，企業出資購買車輛，招聘駕駛員，對駕駛員實行承包制。經過20多年的經營，上海市出租車公司的管理越來越細致。
上海市出租車公司的管理細致到什麼程度？作為上海最大的出租車公司『大眾交通』的連鎖企業，哈爾濱大眾交通運輸公司副總王志強介紹，上海出租車公司對車容車貌管理嚴格，以上海大眾為例，其擁有約8000輛出租車，統一車型，均為薄荷青色的桑塔納3000，駕駛員運營中統一著裝，行駛中一律系安全帶。駕駛員每天必須回公司，每位駕駛員駕車駛入，馬上有工作人員上前為其清洗車輛。車輛不乾淨、不整潔，不准上路營運。出租車的坐椅套正常5天更換一次，不乾淨的要立即更換。此外，還有二級清洗制度，無論哪臺車排到二級清洗日期，均不得營運，對車輛的門裡和棚底進行徹底清理。
對駕駛員的管理上，上海的一些公司實行了員工制管理。以上海大眾為例，最突出的是有嚴格的培訓制度，對每名駕駛員定期培訓，內容包括除法律法規、地理知識等，還有企業文化、公司管理制度、城市的歷史自然情況等。上海大眾每臺車每月向公司繳納10500元錢(每臺出租車兩名駕駛員，每人工作一天一宿)，即每名駕駛員每月繳納5250元錢，公司經濟效益好，也對駕駛員提供了優質的服務，除服務基地可以提供車輛清洗、保養,駕駛員休息、閱覽、餐飲、洗澡等多種服務外，還為他們繳納養老保險、公積金、失業保險、醫療保險等。
公司通過提昇服務質量競爭
公司承諾：駕駛員違章行駛，乘客可拒付車費
各公司均有統一的服務流程和完善的投訴制度
剛從上海回來的公務員李先生向記者講起了他對上海出租車的認識———站在街頭，從眼前經過的每一輛出租車，雖然顏色不同，但都是清一色白色椅套，每輛出租車車廂外部都很乾淨，即便是雨天，在車身上也很難看到泥巴。上海市實行『禁煙出租車』，乘客和駕駛員都不能吸煙。作為一項強制性規定，凡被乘客投訴『有煙味』的出租車將被公司召回，停運，進行除味消毒。每個公司都要求駕駛員著裝整潔，體現職業形象，並做到『二藍二白』，即工作時間穿藍褲子、紮藍領帶，白襯衫、白手套。下車時，司機禮貌地提醒乘客不要遺忘隨身攜帶的物品。
李先生說，他乘坐過一輛強生公司的出租車，上車後，駕駛員先征詢乘客的意見：走高架橋還是普通馬路？一路上駕駛員不主動跟乘客搭話，但對乘客的問詢有問必答。據說，不主動跟乘客搭訕是職業化的表現。在車後的玻璃上寫著：上海強生集團有限公司社會服務承諾：拒載或中途拋客賠償100元；電話約車誤點賠償20元；多收車費，不找零錢，退一獎二(15元起獎)。
大眾、強生、錦江、巴士、海博等公司瓜分了上海出租車業的大半個市場，正是由於這種市場的高度集中，使得這些佔據市場主流的大型出租車公司非常重視自身的品牌營造，而品牌營造的最重要手段就是提昇企業的管理水平和服務質量。如上海大眾為了讓乘客的安全更有保障，規定如果駕駛員有闖紅燈、亂搶道等行為,乘客可以拒付車費。各公司均盡量通過管理上的細致，令其成為上海市民打車的首選品牌。
上海市城市交通運輸管理處人員認為，落到實處的公司化管理的優勢已盡顯出來：一是人員素質有保證。各個公司都有詳細的培訓制度，定期對駕駛員進行提高服務水平、法律、道路知識等方面的培訓。上海市出租車行業目前的10萬從業者中，70%為初中以上文化水平，平均年齡38歲，平均從業年限7年；二是服務標准有保證。各個公司有統一的車型，駕駛員統一著裝，有統一的服務流程，並且均有完善的投訴制度，讓乘客投訴有門。另外，各個公司還成為了政府管理的助手，上海一年要舉辦幾百場次的大型國際會議、展會，公司化管理可以通過公司運力的調配，保證會務用車，協助政府完成指定性客運任務。
哈爾濱
行管：只收費，不管理
哈爾濱市出租車行業雖名為三級管理，但實際上公司管理這個環節缺失。市交通局副局長劉新聞介紹，哈爾濱市出租車公司管理的缺失存在歷史原因。1997年哈爾濱市有出租車7000餘輛，運力與運量有差距，滿足不了市民的出行需求。於是在1998年至2000年的三年間，向市場投放了近5000輛出租車。運力在短期內的突然增長，令實行承包制經營的各個出租車公司出現了車包不出去的情況。公司便采取一些如『大買斷』、『小買斷』的方式把車和『牌』賣給駕駛員，而企業只收取一些管理費。經濟收益少了，企業對駕駛員管得也少了，每月只收錢而不管理。
雖然有歷史上的原因，但目前哈爾濱市出租車公司的失管，也正是行管部門對企業失管的體現。業內人士認為，上海的出租車公司之所以能夠承擔起管理的責任，並通過細化管理進行良性競爭，是行管部門指導有力的結果。反觀哈爾濱市，出租車公司共102家，除天鵝、飛達、大眾、華僑和億發公司管理較好外，其餘公司均存在管理上的問題，很多公司沒有企業制度，從來不召開員工會議、從不培訓，只把駕駛員全部推向社會，把從事特殊服務行業的出租車駕駛員等同於普通百姓，只用國家法律法規的要求進行規范。公司則把管理上的成本節省下來，變成自己的利潤。面對這一問題，哈爾濱市的行管部門聽之任之，對出租車公司沒有行之有效的約束、考核、進入和退出辦法，對各公司的培訓、管理機制更沒有有效的指導，任由公司失管的情況漫延至今，直接造成了駕駛員整體素質下降，運營、服務問題頻現。
目前哈爾濱市規模較大的公司有天鵝(1000餘輛)、飛達(700餘輛)、大眾(近700輛)、億發(300餘輛)、吉華(300餘輛)，規模最小的僅有20餘輛車。管理部門和幾家公司負責人均有一個共識，雖然在公司的規模和經濟實力上與上海市有差距，但上海行管部門和出租車公司的很多管理辦法我們可以學習，並可以通過這種借鑒有效地提高哈爾濱市出租車的整體服務水平。眼下，哈爾濱市幾家公司開始著手重定公司制度，哈爾濱大眾交通也喊出了要成為哈爾濱市民首選的出租品牌的口號。業內人士認為，要實現這個目標必然要通過提高管理水平來與天鵝、飛達等公司競爭，對於提高出租車的服務質量有好處。但同時也暴露出，目前哈爾濱市只有約佔市場份額20%多的天鵝、飛達、大眾、華僑和億發公司比較重視公司管理，行管部門要真正落實三級管理制度，讓公司成為駕駛員的第一管理人，必須通過比較找差距，正視自身的問題，積極努力地改進。
上海
行管部門不停歇的腳步
在法規細致的基礎上，上海市出租車行管部門的管理仍在日臻完善中，針對新問題而制定的新辦法、新措施不斷湧現。相比之下，哈爾濱出租車管理部門『想得太少、管得太少』。
幾項重點確立出租車行管的根基
司機卡杜絕違價現象發生
各大場站均有公司負責調度和管理
出租車一年兩次重大違紀取消運營資格
計價器的管理———『管不好計價器，就管不好出租車。』多年來，上海出租車行業管理始終秉承這個觀念。上海市城市交通運輸管理處人員介紹，上海每位出租車駕駛員都有一張司機卡，卡內有密碼，只有用這張卡，方能啟動計價器。但計價器有啟動的時限或車次限制，如可設計價器工作時限為20小時，或運營次數為60次。到了相應的時間或車次，計價器會自動關機。駕駛員須通過司機卡，將計價器內儲存的金額、車次等信息通過公司的計算機傳遞給結算中心，計價器信息清空後，方可重新啟動。令每臺臺必須每天到公司報到，與管理人員見面溝通，讓管理人員在第一時間掌握駕駛員的情緒波動和運營情況等，還可以有效控制好計價器，避免安裝『蹦得快』等問題的發生。
准入標准———上海市行管部門對進入出租車行業的人員有嚴格要求。首先要求有上海市戶口，年齡18歲以上，初中以上文化，沒有『兩勞』記錄。還要通過培訓和考試。實行考培分離制。培訓完全市場化運作，全市共有大眾、強生等四個培訓中心，面向全市。學員經過培訓後，通過上海市城市交通考試中心的考試，纔可拿到出租車行業認可的合格證，然後到相關企業應聘。
上海市城市交通考試中心有50臺電腦，每臺電腦由使用在出租車上的計價器控制，只有打開計價器方可進入題庫，題目自動生成，內容涵蓋交通、法規、英語和旅游等多個方面，每次75個題目，當即可顯示是否合格。
交通樞紐、各大場站的管理———飛機場、火車站等交通樞紐，對上海的所有出租車是公共平臺。但每個地點都有一兩家公司協助機場或火車站進行調度：錦江負責虹橋機場、大眾和巴士負責浦東機場、強生負責上海火車站、海博和新淮海負責上海南站。這些公司會在所負責地點派專職調度員，監管等待車輛按序出車，如果遇到有客無車的情況，會及時與公司聯系，調派車輛。很多大出租車公司與賓館、飯店簽訂協議，派遣專職調度員，保證供車，優先載客。非簽約公司車輛一般會將客人送到地後，空車走掉。
處罰標准———分為三個檔次：一般違紀：200元以下罰款；嚴重違紀：2000元以下罰款，停運14天；重大違紀：5000元以下罰款，停運40天。一年內如兩次重大違紀，取消營運資格，5年內不准進入此行業。
黑車的治理———上海市城市交通行政執法總隊負責黑車的打擊、治理。黑車主要集中在郊區，市區內克隆車比較多。每年打擊黑車、克隆車兩萬輛次。黑車第一次抓住罰款1萬元，第二次罰3萬元，第三次罰5萬元。但黑車車主多選擇棄車。對被棄車輛，管理部門保留半年，半年後如無人認領，由資產評估機構進行評估，多數實行報廢。若半年後有車主認領，需先交罰款，再繳納半年的停車費，然後，管理部門按評估的價值支付現金，但目前為止無這種狀況發生。
發現問題及時跟進新辦法新措施
每日定期公布出租車『違法排行榜』
出租車違規對公司進行行政處罰
雖然2006年修正的《上海市出租汽車管理條例》長達6000餘字，其中對經營資質有嚴格的要求、對客運服務的管理有細致的規定、對檢查和投訴及法律責任都有詳盡的說明，但上海的出租車管理部門認為乾淨整潔的車體、文明禮貌的的哥、運營規范的出租車行業是上海一張靚麗的名片。始終站在這個高度不松懈地通過各種措施來促進服務的進步。
針對部分出租車駕駛員偶爾出現拒載、繞道、多收費、擾亂營運秩序等情況，今年1月起，上海行管部門每月定期公布出租車『違法排行榜』，不僅要向行業發出通報，還要在『上海城市交通』政府網站上公布。以督促公司規范經營行為。對一個月內違法率，即違反《上海市出租汽車管理條例》的案件次數佔公司車輛數百分比超過4%的公司，將予以警告；對連續兩個月違法率超過4%的公司，將上門檢查整改並依法作出行政處罰。同時，排序和整改情況將作為公司誠信考核評定的重要依據。根據上海市出租汽車企業誠信考核規定，嚴重違法事件記入該企業誠信檔案，將對公司的業務發展、購並和經營產生影響和限制，嚴重失信的公司將被淘汰出局。日前，上海城市交通執法總隊對發生惡性宰客事件的一出租車公司誠信級別連降兩級。
為細化出租車服務規范，6月份，上海市交通局又對上海出租車行業集體推行『七項服務承諾、八個服務禁區』，細化駕駛員服務規范並接受市民監督。
哈爾濱
行管：想得少，辦法少
在上海市出租車管理的比較下，哈爾濱市出租車管理松懈之處盡顯。在日前本報對出租車駕駛員舉辦的座談會上，駕駛員對管理部門管理細節的缺失、執法的不公正深惡痛絕。哈爾濱市的出租車管理經常是以集中整治的『戰役』形式出現的，在戰役中嚴抓重罰，戰役結束，沒人抓了，一切便又恢復原樣，對行業的發展毫無推動作用。而且在集中整治中，由於法規細則的缺失，處罰的伸縮性很大，有的駕駛員找人說情便可免於受罰。這些都助推了哈站前宰客出租車多年不絕，下班高峰時間拒載成風等情況的發生。
哈爾濱市出租車管理所能依據的法律法規較少，是一個無法立即改變的事實。但讓很多駕駛員費解的是，在一些行管部門理應管理好的地方，也缺乏相應的管理。例如行業准入標准的缺失。一些入行多年的駕駛員介紹，以前出租車行業是特種行業，辦理資格證時不但要本地戶口，還需要提供從派出所開具的無劣跡證明等，公司也會對駕駛員進行職業培訓。但現在行管部門對出租車入行門檻設得極低，也沒有相應的培訓。一些出租車駕駛員都是從外縣招來的，在行管部門沒有開培訓班，不再辦理資格證的時候，也能通過渠道買到真證駕車拉客。很多人『扔下鋤頭就握上了方向盤』，連最基本的培訓都沒經歷過，不但對哈爾濱市的出租車管理辦法一無所知，甚至連一些知名景點、商店都不認識。服務不文明、宰客、繞道的情況多發生在他們身上。
安裝『蹦得快』、違章亂停亂放、小車隊圈地經營、宰客、拒載、服務不文明等出租車行業出現的問題常年得不到根本性的解決，從駕駛員到管理人員多認為，這些都是管理部門對行業管理想得太少，管得太少，該管的都沒管造成的惡果。如果哈爾濱市行管部門能像上海運管部門一樣，站在樹立城市名片的高度真正把出租車管理起來，重點問題常抓不懈，並不斷根據出現的新問題、新情況出臺有針對性的措施並認真實施，實現讓出租車成為哈爾濱靚麗的城市名片的目標纔能有希望。
上海市出租車服務規范
服務文明不違紀，按序接客不拒載，收費合理不繞道，服飾規范不吸煙，營運中不打手機，車況良好不拋錨，車容整潔白座套，隨地吐痰要杜絕，禁往車外扔垃圾。
服務承諾
1.駕駛員不按規定使用計價器的，可拒付車費。
2.駕駛員不出具當差業務發票的，可拒付車費。
3.駕駛員拒絕使用上海公共交通乘車卡，可拒付或退還車費(乘車卡故障除外)。
4.駕駛員多收費，經查實可退一獎二(即退還乘客多收部分金額，並獎勵兩倍多收部分金額)。
5.出租車在起步費裡程內發生故障，無法完成運送服務的，可拒付車費；超過起步費裡程的，免起步費。
6.對乘客投訴實行『三告知』(即受理告知、過程告知、結果告知)。
7.營業站點和調度室有車必供，按序調派。
服務禁區
1.繞道或不按照乘客指定的合理路線行駛；
2.在營運途中無正當理由中斷服務；
3.待租時或主動停車、問詢後不載客；
4.不按照標准收取車費；
5.收取車費後出具廢發票、假發票；
6.竊取乘客乘車卡內資金；
7.故意造成計價器失准或損壞，以及利用其他手段舞弊；
8.擅自將客運服務車輛交與他人載客營運。
優質服務流程
乘客上車後：『您好』→問路→選路→起步→開機
到達下車後：暫停→報價→付錢→打印
結算車費時：唱票→找零→給票→『謝謝』
乘客下車時：提醒→巡視→『再見』
