黑龍江新聞網訊 據黑龍江日報報道，近年來，黑龍江因消費者知情權遭到公用服務企業侵犯而產生的投訴呈上昇趨勢，其中賬單服務問題尤為突出。
3000保費返600，『糊涂賬』引糾紛
對於公用服務企業不出具消費賬單或者消費賬單不明，省旅游專科學校教師劉天曉，有著多次切身的體會。
劉老師曾給自己及家人投保了某保險公司的『康乃馨』和『平安鴻祥』及主險之外的三種附加險，共計三千餘元。『由於對保險公司服務不滿，自身預期目的和保險公司宣傳不符』，一年半後，劉老師決定退保。但保險公司僅退回600餘元，『扣除的2400多元款項包含哪些費用？依據何種規定？從未有人告知。』劉老師先後向保險公司多部門問詢扣款明細，得到的答復多樣，但均拿不出收費憑據及相關文件，劉老師要求對方開具收據，至今未果。
此後，劉老師又給家人投保了某保險公司的『平安康泰』1618元，個人安心險178元主險，後被單方面取消個人安心險，也未被告知因由及費用明細。『在多年的投保過程中，保險公司從未提供保險分紅通知書、保險結算利率明細通知書、用戶對賬賬單、續期交費通知書、繳費成功通知書、銀行代收保費對賬單、保險營銷員變更通知書、個人保險年度繳納明細賬單等消費服務賬單。保險若乾年，自己卻心中沒有一本明白賬。』
劉老師對有些公用服務企業不提供消費賬單的做法非常氣憤，認為其做法『涉嫌在百姓身上揩油』，他打算拿起法律武器向公用服務企業此類做法宣戰，打公益官司，索賠一元錢。
部分企業拒絕『透明消費』到期交費提醒單，住房公積金繳存清單，個人納稅憑證，住房維修基金收支賬單，交通違章通知單和個人理財賬單，養老金繳存、醫療保險到期、銀行貸款到期等提醒單和醫療費用明細單，等等等等，消費者渴望對消費做到心知肚明，但即便就這樣一個順理成章的小小要求，卻難以如願。
據了解，我省消費者獲取消費賬單的方式，一是企業工作人員張貼在居民樓門上的消費賬單，為50.8%；二是收到相關電子短信通知，為40%；三是去服務窗口打印，為25.7%；而郵寄送達和企業派人入戶送達，則僅佔28.5%和24.5%。
『張貼在居民樓門上的消費賬單或者消費財務告示容易因損壞而無法看清；手機短信方式的消費賬單難以長期保存，也難以作為消費者維權(投訴和起訴)的法律憑據；去服務窗口打印對消費者來說費時費力；企業派人入戶送達則常常會遇到消費者家中無人的情況。這些送達方式都存在嚴重缺陷，郵寄紙質賬單纔是理想選擇。』消費者閻志聖說。
然而，部分公用服務企業以工作量太大、成本太高、受技術限制等為由，拒絕采用通過郵局寄送紙質消費賬單的方式。『其實，服務意識不強，或通過不寄送詳細、明確的紙質消費賬單而「模糊」收費進而實現獲取不當利益，纔是一些公用服務企業拒絕郵寄紙質賬單的潛在因由。』
在沒有收到消費賬單因而未能事先預知的情況下，消費者有時會遭遇停機(電話)、停電、停水、停氣，交滯納金，透支超額，醫保卡、銀行信用卡消費詳情不明等令人懊惱的事情。此外，還有很多消費者反映，一些公用服務企業提供的消費賬單，讓人如霧裡看花，難以看懂。有些賬單上面甚至有公用服務企業擅自增加的項目或不知情的內容。消費賬單服務狀況差、收費缺乏透明度並有失公正，是消費者對公用服務企業不滿的重要原因之一；而消費者不能及時收到消費賬單，因不知情而難以有效監督公用服務企業，是消費者與公用服務企業目前存在的主要矛盾。
扼制公用服務『霸王』消費
公用服務企業提供消費賬單，是法定義務。美盛泰富律師事務所主任律師陳霞對此作了具體闡釋，《中華人民共和國消費者權益保護法》規定，『經營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規定或者商業慣例向消費者出具購貨憑證或者服務單據；消費者索要購貨憑證或者服務單據的，經營者必須出具』。『這種義務，不僅僅是法定義務，也是合同的附隨義務。』
省法學會法學研究所所長王元慶提醒消費者，應增強維權意識主動索要消費賬單。『對於公用服務企業面對消費者的索要仍拒絕提供消費賬單的行為，有關行政部門接到消費者舉報後，應依據《中華人民共和國消費者權益保護法》和《黑龍江省消費者權益保護條例》的規定，嚴格執法，加大查處力度，建立良好的法制環境。』對於經營者沒提供內容真實的消費賬單和暗中擅自增加收費項目的欺詐行為，有關行政部門接到消費者舉報後應及時嚴厲查處，『加大其違法成本，使其不再是退回多收的費用就能輕松過關，以促進消費賬單服務質量的明顯改善。』
遇到經營者不但不及時送達消費賬單反而擅自『處罰』消費者，消費者該如何應對？王元慶從法律角度給與解答：在不及時當面送達消費賬單、消費者事先沒有預知的情況下，公用服務企業擅自對消費者實行多繳利息、收滯納金、停水電氣等『處罰』行為，顯然是一種不講道理的『霸王』行為。『大量的消費者有預存水、電、話、煤氣等種種費用的消費習慣，消費者到期未繳費或欠費，企業會停水、電、機、氣，而且要收取滯納金，但是面對大量的預存費用，企業經營者卻從未提出要給與適當的銀行利息。這是典型的權利與義務的不平等。』為此，王元慶建議，我省應當對各公用服務企業的行規進行一次清理整頓，明令廢除那些違背國家法律、法規規定和損害民生的相關『霸王』條款；同時，積極完善相關地方法規和政府規章的內容，明確規定在沒有書面合同約定、沒有當面及時送達消費賬單的情況下，經營者不得對消費者實行多繳利息、收滯納金、停水電氣等強制行為。
鏈接消費賬單是經營者在服務過程中為消費者提供的列有消費明細的服務單據，也是消費者維權時的基本法律憑據。消費賬單的內容一般包括計費項目、計費標准、計費周期、費用金額、交費日期、賬戶餘額、欠繳金額等。
常見誤區賬單：提供服務單據是經營者的法定義務。經營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規定或者商業慣例向消費者出具購貨憑證或者服務單據；消費者索要購貨憑證或者服務單據的，經營者必須出具。任何諸如技術條件不具備或者郵寄賬單會增加企業成本的托辭及借口都不成立，無論消費者索要與否企業都必須出具，任何條件下均不可以免責。
滯納金：在不及時當面送達消費賬單、消費者事先沒有預知的情況下，公用服務企業擅自對消費者實行多繳利息、收滯納金、停水電氣等『處罰』行為，是一種不講道理的『霸王』行為。由此而產生的消費爭議，應當采取雙方協商、補足欠款的方式解決問題，而不應單方面強行『處罰』消費者。
