黑龍江新聞網訊 據黑龍江日報報道，源於制造業的ISO9000質量管理體系認證，至今擴展到政府部門，以先進理念強化行政管理，推動自身改革，轉變政府職能。但這項認證在黑龍江省卻出現叫好不叫座的現象。

　　推進行政管理體制改革的重要目標是建設服務型政府，以提高質量為核心、強調過程方法的ISO9000質量管理體系為政府部門強化服務意識、提高服務質量帶來了先進的理念和工具。以大連市為例，大連市政府55個委辦局已經全部獲得質量管理體系認證，成為迄今為止全國副省級城市第一家一次性通過認證最多的政府機關。2008年，大連市受理各類行政許可事項近150萬件，按期辦結率達到99%，總體審批時限比上年縮短53%；企業與政府打交道的時間由過去的年均93天縮短為年均14.6天，處於全國先進水平；社會評價問卷調查統計顯示，91.4%的調查對象對機關工作表示滿意。

　　但據中國檢驗認證集團黑龍江有限公司透露，我省認證單位不超過20家。

　　如此先進的管理方法在我省卻叫好不叫座，問題出在哪裡？

　　以標准化克服管理服務隨意性——過去十幾趟今朝一日結

　　『以往市民最多要跑十幾趟纔能辦完流程，現在在手續齊全的情況下不超過1個工作日就可以辦完住房貸款，特別方便。』哈爾濱住房公積金管理中心負責人說，自2007年建立運行ISO9000質量管理體系以來，為了推進提速服務流程，制定了明確的質量方針，依據質量方針制定質量目標，將質量目標進行明確的量化並分解到各職能部門，明確規定職能部門權限范圍內的個人貸款、提款審批事項辦理總流程在手續齊全情況下不超過1個工作日，手續不全的一次告知，確保第二次一次完成。

　　市民張女士對此非常感慨。她說：『前幾年我愛人用公積金貸款買了一個房，本來是件高興事，可沒想到辦起貸款來，手續太復雜了，半個月下來完全沒有了買新房的幸福感。這次用我的公積金貸款又買了個房，相關手續一天就全辦完了。』在哈爾濱住房公積金管理中心，剛剛辦完手續的張女士高興極了。不僅市民辦貸款嘗到了甜頭，該中心還靈活應用了ISO標准，借助信息化手段，將辦公自動化系統建設與ISO管理有機結合，優化了工作流程，提高了工作效率，解決了規范與效率之間的矛盾。

　　推行政府部門質量管理是我國不斷完善服務型政府建設的標志。隨著服務型政府的建立，越來越多的政府部門開始采用質量管理體系認證這一國際先進理念來強化行政管理，推動自身改革，轉變政府職能。政府行政管理中經常出現『拍腦袋』現象，而ISO9000質量管理體系強調管理過程的標准化，對每項工作如何做、做到什麼程度，都作了明確規定，通過標准化、規范化，有效地消除了過去在管理和服務上的隨意性，較好地解決『人管人、人管事』的弊端。

　　中國實施ISO9000質量管理體系認證最早的廣東省江門市，機關工作人員責任和服務意識明顯增強，辦事效率、服務質量明顯提高，企業、群眾、社會滿意度明顯提昇，有效的促進了服務型政府的建設。2006年世界銀行公布的中國城市競爭力報告中，江門市在政府效率方面名列前茅。

　　齊齊哈爾出入境檢驗檢疫局自推行ISO9000管理以來，有效地促進了政府在施政理念上由『控制』向服務轉變。該局負責人在接受記者采訪時說，ISO9000質量管理體系強調以顧客為關注焦點，提供顧客滿意的產品。對於政府來說，就是要以服務對象為關注焦點，提供服務對象滿意的服務。而且傳統行政管理中，由於部門職能交叉，經常出現互相扯皮的現象，既降低了政府效能，也影響了政府形象。通過導入ISO9000質量管理體系，從制度安排上解決責任主體不清晰的問題，確保工作全流程做到『凡事有人負責、凡事有章可循、凡事有據可查、凡事有人監督』，大大提高了公務員的責任意識。

　　哈爾濱住房公積金管理中心通過實行管理體系認證有效優化了辦事流程，提高了工作效率。記者杜懷宇攝

　　認證高成本令政府機關望而卻步——操作繁瑣也是推廣難題

　　據中國檢驗認證集團黑龍江有限公司副總經理張宏露介紹，ISO9000質量管理體系其作用機制一般是通過引入ISO9000族標准，使組織在文件編寫、生產過程、產品(服務)質量等方面達到設定的要求和水平，從而通過ISO9001認證。ISO9000質量管理體系除了具有認證功能外，還具有十分強大的管理功能，主要體現在：ISO9000質量管理體系強調運用過程的方法、系統的方法、持續改進的方法和基於事實的決策方法來對組織進行管理，還強調制訂具體且可行的質量方針，注重質量目標實現、崗位績效考核和統計技術的運用。這些具體方法和技術可以為政府部門帶來新鮮的管理方法，對規范公務員行為和政府活動提供一條新的途徑，從過程上保證政府執行法律法規的規范性並提高服務的效率和質量。

　　上世紀90年代末，我國政府部門開始引入ISO9000質量管理體系，並取得了顯著成效。但是,在此過程中也產生了一些問題，如此先進的理念在政府部門引入的過程中產生了一些問題。

　　目前，許多地方政府對引入ISO9000質量管理體系，敬而遠之。楊秀華是中國檢驗認證集團黑龍江有限公司認證業務部經理，她就親歷了一部門在引入體系的過程中最終選擇了放棄。她說，政府放棄的主要原因在於ISO9000族標准在政府部門中轉換難。盡管ISO9000族標准對各種行業具有普遍適用性，但其畢竟源於企業，一些術語和程序難於與行政管理中的術語和方法一一對應，許多政府工作人員只是全盤照搬。政府部門與企業在性質上、目標上、生產過程上都存在很大的差異，而且其產品(服務)很難用具體的標准來衡量。而且政府機關認為質量管理體系操作起來比較繁瑣。再有就是ISO9001認證耗費資金，增加行政成本。楊秀華介紹，ISO9001質量認證所需費用較高，根據我國現行的《產品質量認證收費標准》，質量認證收費項目包括申請費、審核費、審定與注冊費(含證書費)、產品質量檢驗費和年金(含標志使用費)等，且根據審核所需的天數和人數計算，再加上諮詢、培訓等費用，一般一項認證需幾萬元甚至十幾萬元。因此，高額的認證資金在一定程度上會增加行政成本，甚至滋生腐敗現象，造成政府機關望而卻步。

　　增強靈活性可操作性——推行政府管理體系認證勢在必行

　　俗話說『國有國法，家有家規』，如果沒有規矩，連最簡單的方圓都難以畫成。對於政府部門而言，當然應該有自己的一套規矩，並嚴格遵從。從這個意義上說，政府部門采用ISO9000這一國際通行的質量管理體系來加強行政管理，轉變政府職能，當然值得期待。而且，隨著ISO9001：2008版質量管理體系的發布，該標准在靈活性與可操作性方面有了明顯提高，這為政府部門推行該標准提供了新的契機。

　　出入境檢驗檢疫局和質量技術監督局是負責推廣應用ISO9000標准的行政部門，它們最先接觸ISO9000標准，對標准的理解較為深刻，因而也是最先嘗試建立ISO9000的行政部門。他們率先將ISO9000標准引入自身的管理工作中。目前，形成了明顯的以出入境檢驗檢疫局、質量技術監督、稅務為代表的行業特色。在我省通過認證的政府部門中，三個行業佔到了30%左右，而且應用效果十分明顯。

　　在經濟全球化的形勢下，國家之間的競爭日趨激烈，投資增長取決於政府管理的質量；世界各國把提高政府服務質量作為提高國家核心競爭力的重要手段，公共部門質量管理已成為全球行政改革的一個重要方面，質量管理已成為公共管理的部分基礎。在此背景下，ISO9000標准在行政部門的應用將更加廣泛。ISO9000標准在行政部門的成功應用已引起各級政府的重視。

　　鏈接

　　政府ISO9000質量管理體系認證

　　ISO9000是國際標准化組織質量管理和質量保證技術委員會制定的所有國際標准的統稱，是國際上多年來質量管理理論研究的成果，也是質量管理實踐經驗的精華。ISO9000質量管理體系最初源於制造業,由於其在提高組織效率和改進產品質量方面的巨大推動作用,進而擴展到了服務業和公共部門，英國、美國、加拿大、新加坡等國家的政府部門紛紛推行IS0標准。