東北網8月29日訊 近來，很多市民反映，一段時間以來，哈爾濱市一些銀行的排隊現象又有所抬頭，市民意見較大。近日，記者對哈爾濱市部分金融機構的儲蓄網點進行了暗訪和調查。

　　農行承南分理處：

　　辦業務需等三刻

　　8月3日中午，記者來到道外區承德廣場附近的農行承南分理處。這裡辦理業務的市民比較多，有20多位儲戶分別排在兩個『綜合業務』窗口外面等候。另外兩個窗口一個是『會計業務』，一個也是『綜合業務』，但是都不辦理業務，窗口裡面也沒有人。而大廳裡卻有幾個銀行的工作人員在閑談。

　　記者加入了一個排隊的行列，此時一個女青年從另一行『隊列』的尾部來到記者的身後，她笑著說：『這面排隊的人比我排的那隊少一個，能早一點辦完』。女青年介紹說，她經常來這裡辦理業務，每次人都挺多，排隊是家常便飯。

　　一位剛進來的中年女士說：『排隊的人這麼多，為什麼不再開一個窗口呢？』大廳的一位女工作人員說：『沒有櫃員，今天有櫃員生病了。』這位工作人員同時告訴另一行排隊的市民：『後面如果有交罰款的就別排了，窗口就一張票子了，前面已經有一個要交罰款的了，沒有票子了！』

　　一些等候交罰款的市民議論紛紛：『怎麼能沒有票子了呢？排隊到跟前纔說沒有票子，銀行為什麼不多准備些罰單票子呢？』這位工作人員回答說：『准備不起……』

　　記者數了一下每個窗口前排隊的市民始終都有十三四位。記者從13時28分進這家銀行大廳排隊，到14時13分開始辦理業務時共耗時45分鍾。

　　工行水晶支行：

　　九個窗口六個『閑』

　　3日13時20分許，記者來到工行道外區的水晶支行，這裡等待辦理業務的市民在兩個『儲蓄業務』的窗口前排起了長隊。記者看到，該支行共有9個窗口，營業的只有3個，其中還有一個是『會計業務』窗口，面對企業，不辦理居民存儲業務。

　　記者在另一個標有『儲蓄業務』的窗口前看到，裡面沒有工作人員，只有一個寫有『暫停服務』的小牌。排隊的市民中有老人，也有年輕人，大家都很著急。此時室外的溫度高達30攝氏度，本不寬敞的營業大廳裡擠著30多人排隊，感覺比較悶熱。一位滿頭大汗的小伙子說：『真急人呀，我已經排了20多分鍾了，前面還有6個人，怎麼這麼慢呢？正常情況下辦一項業務應該需要多長時間呢？』

　　記者問大堂經理：『這麼多人排隊，能不能再開一個窗口？』這位大堂經理正在低頭寫著什麼，頭也沒抬，回答很乾脆：『沒人』。另一位排隊的中年男子說：『沒有人你們修建這麼多窗口乾什麼？』

　　郵政儲蓄：

　　員工吃飯時間長

　　24日11時12分，記者來到中央大街郵電所，營業廳內的4個儲蓄窗口只有兩個營業，前來辦業務的市民在窗口前排起了兩行長隊，門外自動取款機前也排了七八位等待取錢的市民。一位排隊的女儲戶抱怨為什麼不增開窗口，窗口裡的一位女營業員說：『她們中午吃飯去了。』另一位男儲戶插話問：『纔11點15分，就吃飯了』。女員工有些不耐煩地說：『11時到13時是我們吃飯的時間，吃飯你們也管呢？』這時記者看到坐在值班經理窗口的一位女工作人員正在用手機通電話，絲毫也沒有在意窗外焦急排隊的20餘位市民。

　　當日下午3時許，記者再次來到中央大街郵電所。記者看到，靠近門口的、中午被工作人員說去吃午飯的1號窗口內仍然沒有人，窗口還是擺著『暫停服務』的牌子。記者問工作人員：『吃飯的儲蓄員怎麼還沒回來？』無人應答。而此時，前來辦理儲蓄業務的人比中午還多，記者粗略地數了一下，至少有20位市民在這裡排隊，但是營業的還是2號和3號兩個窗口。

　　建行紅霞分理處：

　　一筆業務15分鍾辦不完

　　24日11時30分，記者來到位於道裡區中央大街與西五道街交口的建行紅霞分理處，這裡4個營業窗口只有兩個營業，但是記者等了15分鍾仍不見一筆業務辦理完畢。1號窗口的儲戶存的錢比較零散，窗口員工正在清點，但是2號窗口不知什麼原因也遲遲沒有辦完，後面等待『叫號』的十多名儲戶非常著急。一位等候多時的中年婦女對銀行的工作人員說：『這都什麼業務素質啊？一筆業務15分鍾都辦不完。我以前也來過兩次都這樣，每筆業務都很慢。』女工作人員解釋道：『業務不一樣』。記者問：『中午人多，窗口又少，吃飯的員工應該盡量抓緊時間，然後增開窗口。』這位女員工說：『中午銀行就應該停業！』記者說：『金融服務機構中午停業，儲戶需要辦業務怎麼辦？』該員工沒有回答。

　　專家：

　　加強監督管理

　　突出服務意識

　　記者就銀行排隊問題采訪了黑龍江省銀行業協會的常務副會長劉寶峰。劉寶峰表示，省銀行協會前不久曾組織過暗訪，確實發現排隊現象在一些銀行的少數分支機構比較突出，銀行個別工作人員的工作態度也比較生硬，直接服務儲戶的櫃臺窗口比較少，導致儲戶排隊現象比較嚴重。這主要是由於一些銀行網點的工作人員不足、自動櫃員機等服務設施不健全等因素導致的。

　　記者在采訪中還了解到，目前銀行擔負的社會職能大大增加。除了本身不斷推出的個人金融產品和金融衍生產品外，還普遍承擔了大量各類公共事業費用的代收代繳職能，如為行政機關、事業單位、企業代發工資，代發養老金、代收交通罰款、為學校代收學雜費、為保險公司代收保險費、為居民小區代收物業管理費、代收取暖費等公共服務職責，使銀行的工作量成倍增長。

　　另一方面，老百姓財富的增加帶來了投資理財需求的膨脹。隨著公眾理財意識、金融消費意識日漸增強，與之相適應，金融服務日新月異，金融產品層出不窮，過去居民到銀行基本就是存錢和取錢，而現在理財、基金、國債、社保、轉賬、匯款、繳費、按揭等種種業務競相出臺。據了解，銀行辦理普通的一筆存取款業務，一般只需2分鍾左右的時間，而辦理買賣基金、理財產品等復雜業務所需的時間往往數倍於簡單業務。這也從客觀上造成了排隊現象的增多。

　　采訪中一些專家和業內人士也指出，某種程度上，當銀行過多地試圖通過技術手段解決問題的時候，其忽略掉的，可能正是最值得下功夫的工作———樹立真正為客戶服務的意識。自助服務設備的推廣，包括網上銀行這些新技術手段的推出，都需要銀行在推廣方面付出更多的努力。只有這樣，設備纔能夠在客戶分流工作中，發揮其最大的作用。

　　劉寶峰副表示，為盡快改變目前一些銀行的排隊現象，省銀行協會已經責成相關銀行盡快更新完善銀行的自助設備，盡量增加對儲戶的服務窗口，同時強調工作人員要樹立服務意識，有關部門也要加強監管。另外也提倡廣大市民盡可能多使用銀行的自助理財設備，有效減少在銀行等候的時間。