創新活動載體 爭創服務品牌

以創先爭優推進為民服務取得實效

中共牡丹江電業局黨委

　　我們牡丹江電業局黨委下轄3個黨總支、31個直屬黨支部，黨員1154名。在創先爭優活動中，我們以爭創群眾滿意服務窗口為目標，不斷創新活動載體，努力打造具有為民服務特色的黨建品牌，以活動成果體現為民服務實效。局黨委連續7年在市窗口單位群眾滿意度測評中名列第一位，成為首批市級黨建品牌單位，今年獲得全國模范勞動關系和諧企業、省先進基層黨組織、省電力公司文明單位標兵等榮譽稱號11個。

　　一、抓載體，強化為民服務理念

　　創先爭優活動開展以來，我們立足行業特點，把為民、便民、利民作為創先爭優的根本出發點，在基層黨組織和黨員中啟動實施了以樹典型、強素質、重服務為主要內容的『5755』黨建工程。一是『五個模范』樹標杆。深入開展『我身邊的優秀共產黨員』群眾評選活動，通過基層黨組織推薦、黨員群眾評選的方式，選樹了黨員工作模范、安全模范、技能模范、服務模范、團結模范121個。全國勞動模范、檢修工區班長於鵬的事跡《乾啥咱就乾好啥》，在國家電網電視臺宣傳播放。二是『七項活動』強素質。為了提昇廣大黨員服務群眾、促進發展的能力和水平，組織開展了『七個一』活動，即：每天做1次工作反思，每周組織1次談心活動，每半個月讀1本好書，每月開展1次『創建「四強」黨組織、爭做「四優」共產黨員』活動情況講評，每季度開展1次『點單式』培訓，每半年開展1次形勢教育和黨建培訓，每年舉辦1次企業核心價值觀和履行社會責任報告，強化員工的思想文化和業務素質，努力把為民服務理念融入到『誠信、責任、創新、奉獻』企業文化之中。三是『五比五看』樹形象。重點在服務窗口黨組織和黨員中開展以『比黨性意識，看理想信念是否堅定；比奉獻精神，看奮斗目標是否明確；比業務水平，看工作效率是否提高；比工作業績，看任務完成是否出色；比群眾評價，看社會反映是否滿意』為主要內容的『五比五看』活動。通過統一擺放桌卡、臺簽，佩戴黨徽、團徽、胸卡，公開服務人員個人信息；在服務大廳醒目位置以電子顯示屏、展板、宣傳冊等形式，公開服務窗口的工作職責、履職要求、工作時限、承諾事項等。每半年開展一次組織點評和群眾評議。活動開展以來，全局窗口單位共湧現出優秀共產黨員113名。共產黨員王清萍首創了『王清萍6521服務法』，將真誠服務傳遞給每一位客戶，受到群眾的交口稱贊，她本人榮獲了國家電網公司『優秀服務之星』榮譽稱號，成為全省唯一獲此殊榮的員工。

　　二、抓規范，完善為民服務舉措

　　我們堅持把打造優質服務品牌作為創先爭優的重點，不斷強化服務至上的理念，努力創新和健全各種服務措施。一是健全服務機制。建立首問負責制、限時辦結制和責任追究制等制度，實行大客戶『差異化、個性化服務』，最大限度提高服務效率，方便電力用戶。建立『95598』供電熱線服務『三級把關』流轉機制，成立市區電力搶修服務中心，將原來分散在各供電局管理的內線搶修及配電工區管理的外線故障搶修進行統一整合，實行更方便、更快捷、更規范的內外線一體化搶修服務，做到搶修服務受理、出發、到達、修復、回訪五個環節的全程監督。只要市民用固定電話報修，搶修中心員工就可以憑電話號碼分辨出故障地點，以最快速度幫助客戶排除故障。2010年，供電服務熱線被評為『市民最滿意熱線』。二是大力推進『便民工程』。為更好地方便群眾，推行三項『便民工程』，即：繳費工程---完善營業大廳、代購網點、網上銀行、電話銀行、電費充值卡『五位一體』的繳費方式，開通銀聯卡繳費系統，推廣自助繳費終端，推出短信提示業務，在建行、農村信用社等5家金融機構開通代購電業務，代購點增至351個；問詢工程---廣泛宣傳『95598』、網上服務、電話號碼購電和電話、手機短信提示購電業務，客戶可隨意進行諮詢查詢，可隨處與企業聯系，提出需求，享受滿意的供電服務；修復工程---24小時故障報修服務，以最快速度到達現場，將客戶損失降到最低。今年以來，全局承諾兌現率100%，有17個窗口建設達到示范化標准，46個窗口建設達到規范化標准。三是創新服務方式。在營業窗口開展『全職營業員』活動，客戶到供電營業大廳任何一個窗口都可以辦理任何一項業務。開展『片警式』全熟抄收員活動，組建14支黨員服務隊與27個社區和75個特困、特殊家庭建立『一卡在手、服務到家』結對服務網，主動幫扶弱勢群體，免費為孤寡老人、殘疾人等客戶提供代購電服務8000餘次。

　　三、抓管理，提昇為民服務水平

　　我們注重不斷改進行業管理方式，完善服務評價體系，拓寬群眾監督渠道，全面提昇為民服務水平。一是公開服務標准。實行細節精確管理，推行員工服務十不准、供電服務十項承諾制，從員工道德規范、業務技能、儀容儀表、行為舉止、服務效能等方面入手，凡與客戶有接觸的崗位均制定了服務標准，並將承諾事項和服務標准向社會公示，積極主動接受群眾監督。二是建立評價體系。推行供電服務質量指數評價工作體系，建立社會測評、內部查評、專家評估的三方服務評價機制，不定期對所屬部門的服務質量進行明察暗訪。今年以來，累計進行暗訪102次，發現並處理不規范行為14件次；對諮詢、報修電話抽查125次，電話接通率100%，合格率100%。三是搭建監督平臺。通過牡丹江民心網、局長信箱、曝光臺等平臺，暢通客戶訴求渠道，對客戶反映的問題，做到件件有回復，事事有著落。同時，組建客戶監督員隊伍，聘請60多名社會各界人士作為客戶監督員。今年以來，我局召開客戶座談會4次，走訪社區和村屯40多個，發放調查問卷4萬餘份，受理客戶諮詢1956人次，回復率100%。