東北網8月21日訊(記者高長利 楊林川) 近幾年來，隨著我省旅游業的快速發展，旅游質量工作已成為我省旅游發展的重要工作，抓好旅游服務質量，是我省消費轉型昇級的需要，是我省旅游業又好又快發展的需要，是我省參與國際國內市場的需要，是我省規范旅游市場秩序的需要。早在2008年，省旅游質量監督管理所(以下簡稱質監所)所長張孝春按照省旅游局黨組的統一部署和要求，在全省旅游質監系統率先提出提昇旅游服務品質的目標，並將提昇旅游服務質量作為旅游質監工作的出發點和落腳點，使旅游行業管理的力度、廣度和深度得到全方位拓展。
在解決受理投訴和規范市場方面發揮了重要作用
近年來，質監所堅持以維護黨和人民利益為出發點，認真履行職責，解決好群眾關心的熱點、難點問題，正確處理每一次旅游投訴案件，有效維護了旅游者和旅游經營者的合法權益，為優化我省旅游環境、維護社會穩定、提昇黑龍江旅游目的地形象做出了重要貢獻。
旅游質監人員無論春夏寒暑、白天黑夜，始終堅持工作在第一線，辛勤地為旅游市場秩序保駕護航，受理旅游者的投訴。調查、取證、核實的工作難度大，工作量重，有時還要承受游客的誤解和指責，甚至個別不理智游客的謾罵，但旅游質監工作者頂住了壓力，扛住了委屈，樹立了良好的旅游形象。
把整頓和規范旅游市場秩序作為常抓不懈的重點工作，針對旅游虛假廣告、旅行社業務檔案、旅游合同規范、旅行社門市部管理等問題，采取日常檢查和隨機抽查、重點檢查和集中排查、行業自查和部門聯查等多種形式，深入企業，深入基層，分別對旅行社及其分支機構、服務網點、賓館飯店、旅游景區、旅游購物場所進行了明查暗訪。通過專項檢查和整治，進一步提高了旅游經營者守法經營意識，健全了內部各項管理制度，規范了經營行為，淨化了旅游市場。
質監所是旅游黃金周的守護者。在每年旅游黃金周期間，質監所夜以繼日地工作，確保黃金周的有序運轉。歷年黃金周期間都出現旅游需求與供給不均衡的情況，給旅游市場的監管帶來新的問題，質監所積極探索總結，制定黃金周工作預案，節前深入企業指導檢查；節中除24小時值班外，還建立快速反應機制，“嚴防死守”在旅游市場第一線，真正做到了“呼之必應，求之必助，召之即來，來之能戰，戰之能勝”，有效地保障了黃金周的正常運轉。
在受理投訴和市場監管方面實現了新的突破
受理旅游投訴更加全面。從專門負責受理旅行社投訴，轉到受理旅游者對各類旅游服務企業的投訴，包括對旅行社、旅游景區(點)、旅游飯店等。投訴處理方式更加多樣。受理的旅游投訴，能夠積極采用居間調解、轉送其他部門、建議旅游行政管理部門處理和處罰、建議采取其他途徑解決等多種方式處理。投訴受理工作更加規范。從接待、接受旅游投訴，到立案、調查、審理、調解、結案等各個環節，都嚴格按照規定程序和工作規則辦案。旅游投訴電話更加暢通。在旅游經營服務場所、游客集散地和黃金周等重要地段，向游客和社會公眾公布旅游投訴電話，制定並公布投訴程序、投訴規定和工作規則。為保證信息暢通，各類旅游問題得到及時有效地解決，省旅游質監所全年堅持24小時值班制度。
圓滿完成黃金周、小長假等重要時段市場檢查工作。黃金周期間，全省各級旅游質監機構實行24小時值班，及時受理投訴，解答游客旅游諮詢，節前、節中，進行全天侯巡查，切實保證了黃金周、小長假健康和諧、安全有序的運行。圓滿完成日常旅游市場檢查工作。在全省夏、冬季旅游旺季期間，我省各級旅游質監機構開展旅游市場大檢查。檢查對象涉及面更廣，包括旅行社及收客網點、分支機構、旅游景區(點)、星級賓館飯店、滑雪場、旅游購物場所、導游人員。通過檢查，有效地遏制了旅游市場目前存在的一些違規行徑，收到了預期效果。
旅游質監隊伍在自身建設和機制創新上的新發展。一是加強學習，不斷提高綜合業務素質。省旅游質監所通過每年舉辦的全省旅游質監執法培訓班，采取培訓與實地考察等多種方式，認真學習業務知識，並在實踐中不斷總結經驗，提高了乾部隊伍的業務素質，增強了辦案能力，提高了執法水平和服務水平，取得了較好的效果。二是完善各項規章制度並抓好落實。為切實加強旅游行政執法隊伍建設，樹立良好的行風行紀，省旅游質監所完善了各項規章制度，健全了旅游行政執法工作的長效機制。
創新旅游企業監督機制和旅游服務質量監控機制。本著“以人為本、預防與懲處並重”的原則，針對在旅游投訴及市場檢查中，問題較突出的旅行社，向旅行社負責人下發《誡勉談話通知書》，進行誡勉談話，並制作誡勉談話紀錄。所謂“誡勉談話”是指旅游行政主管部門指定專人對涉嫌或存在違規行為的旅游企業的負責人進行誡勉勸告的一種監管方式。通過誡勉談話旅行社加強了內部管理，規范了經營行為，達到了舉一反三，引以為戒的目的。
黑龍江省旅游質監所與山東省旅游質監所率先在全國發起省際旅游質監互動與協作體會議。省際、城市間旅游質監協作與聯動，有助於行業的協作和發展，在及時處理旅游突發事件、打擊區域間的旅游欺詐、惡意拖欠團款等旅游不法和不良經營行為，保障合法經營的旅游企業和廣大游客的合法權益等方面發揮了積極的促進作用。“查乾湖事件”的妥善處理充分體現了互動協作的現實意義。2006年10月，因旅行社間的團款糾紛致使游客滯留查乾湖，兩省旅游質監所跨越地域界限，通力合作，迅速行動，果斷決策，有效及時地處理了此次事件，得到了旅游企業和游客的一致好評。
創新宣傳方式，正面引導消費者理性消費。一是加強了與新聞媒體的合作，充分發揮“行風熱線”、“行風回音壁”等媒體宣傳作用，向社會全面公布24小時旅游諮詢、投訴電話及有經營旅游資質的國際旅行社名單，讓廣大市民明明白白去旅游。二是通過“3.15”國際消費者權益日、“5.19”中國旅游日、“黃金周”等節假日在廣場組織旅游現場諮詢和旅游現場投訴受理活動，得到游客和旅游企業的一致好評。
為旅游企業搭建交流與合作平臺。2012年，是實現我省全面推進北國風光特色旅游開發區建設和實施貿易旅游工程的關鍵之年，旅游質監機構作為旅游行政管理部門的“監管之窗、執法之手”，旅游者的“投訴之門”，工作責任重大，任務艱巨。省旅游質監所力爭通過旅游服務質量提昇年活動，使旅游企業和從業人員的質量意識明顯增強，旅游市場秩序明顯好轉，人民群眾滿意度明顯提高，為我省旅游業又好又快發展做出新貢獻。
