東北網11月22日訊(記者 王蕊) 22日，旅游市場服務狀況消費者評議會在哈舉行，會上，黑龍江省消費者協會公布關於旅游市場服務狀況調查結果。本次調查中，黑龍江海外旅游總公司、松花江國旅、哈爾濱康輝國旅等9家旅游公司被“點名”，分別存在不同程度地讓旅游者不滿意行為。目前，存在霸王條款、違約行為、脅迫性的購物等內容已成為旅游經營服務中存在的幾個突出問題。
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問題一：旅游合同嚴重存在歧視條款、霸王條款和其他不公平不合法條款
調查表明，有46.1%的旅游者認為旅游合同存在霸王條款、歧視條款或者其他不公平條款。
1、歧視條款
省中國國旅禧年中心規定，年滿55周歲以上的游客及小孩因無購物能力，需加收老年費、兒童費。哈爾濱旅游者王海洋在該旅行社報名參團，因年齡恰好剛滿55周歲，被要求支付“老年附加費”300元，並且寫進了合同中，若不交旅行社就拒絕你報名參團。為了能夠與同伴一道成行，王海洋只好交納了這筆錢。
就在黑龍江海外旅游總公司在行程單中公開地規定：“……60—65歲加(收)200元，65歲以上請勿參團。”這在加收老年費的基礎上又進了一步，即60至65歲加收錢，65歲以上不得參團。
當下，對55歲以上“老年人”加收“老年費”的歧視和不公平行為，在我省旅游業中已經由個別到普遍，由“不太仗義”到“理直氣壯”，由口頭協商到白紙黑字了。一些旅行社對老年人能否參團不以健康狀況為標准，僅以年齡為標准，是否有購買能力成了他們首要考慮的因素。
2、霸王條款
黑龍江海外旅游總公司在行程單中規定，“自費(項目)：1、九寨溝段：藏族家訪和藏羌歌舞須二選一。2、峨眉山段：東方佛都和烏木博物館170元/人，或峨眉晚會200元/人，須二選一。”
松花江國旅在行程單中規定，“全程3個誠信購物店……七彩雲南、鮮花市場、麗江螺旋藻是雲南旅游局對外宣傳單位不做為購物店計算，密支那加工廠為停靠休息點不做為購物店計算。”
哈爾濱康輝國旅和哈爾濱鐵道國旅在合同中規定，旅行社“在下列情況下減輕或免除賠償責任：……2、所發生的違約行為是非故意、非過失或無法預知或已采取了預防措施的。”
上述的各個條款均屬於旅游公司開出的霸王條款，有的旅游企業“指鹿為馬”，有的企業自行減免賠償責任、減免投訴受理責任，嚴重侵害了旅游者的權益。
3、其他不公平不合法條款
省中國國旅禧年中心、黑龍江海外旅游總公司等我省旅行社在合同中以格式條款的方式規定，旅游者在出發前退團的，須向組團旅行社大比例支付業務損失費。
而國家旅游局和國家工商總局聯合制定的《團隊國內旅游合同·示范文本》第十七條規定，旅游者解除合同應向旅行社支付業務損失費：解除合同的提出在“出發前7日至4日，支付旅游費用總額的50%；出發前3日至1日，支付旅游費用總額的60%；出發當日，支付旅游費用總額的80%。”
經過調查，上述旅行社卻在其自行印制的所謂“兩局聯制的《團隊國內旅游合同》”中，把這條規定篡改為：旅游者解除合同在“出發前7日至4日，支付旅游費用總額的70%；出發前3日至1日，支付旅游費用總額的85%；出發當日，支付旅游費用總額的90%。”旅游者須支付的業務損失費由示范文本規定的50%、60%、80%，“搖身一變”卻成了70%、85%和90%。
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問題二：旅行社及導游存在嚴重違約行為
在1142位旅游者中，有32.8%認為與協議或行程單對照，住宿標准降低了；有34.3%認為用餐標准降低了；有26.5%認為旅行社及導游違約增加了自費項目及其行程；有25.1%認為違約增加了團組購物行程。
1、住宿和用餐標准不符合約定
在旅游者報名旅行團時，大多數旅行社都在行程單中寫明住宿標准為三星級。但在調查中發現，實際上很多人入住的卻是沒有星級牌匾的中小型賓館。這類中小型賓館，往往房間狹小、光線較暗，甚至於噪音較大、空調不好使(或者沒有)、電視機只能收四五個頻道、沒洗澡的熱水，條件大都嚴重低於事先約定。
旅行社在行程單中規定的伙食標准，大多為午餐每人12-15元，晚餐每人15-18元。但多數團組實際享用的午餐和晚餐達不到標准：飯菜質量差，極少有肉菜；數量不夠，部分人甚至吃不飽。在調查中得知，松花江國旅組團、綏芬河金龍旅行社地接的一個海參崴旅游團組中，有一成員因鬧胃腸炎無法吃地接社安排的一家中餐館的伙食，只想吃點面條或者稀飯。交涉的結果是做這碗素面須支付500盧布(相當於人民幣100餘元)。病人覺得以團組每人100盧布(相當於人民幣20多元)的伙食費換取一碗素面並不超標准，這碗面條不該要這麼多錢，於是求導游幫助減減價。可導游卻催促病人快點交錢。無奈之下，病人只好花500盧布要了這碗面條。
2、違約增加自費項目甚至為此而改變行程
黑龍江航空國旅組團的某團組，地接導游當日實施了行程單上約定的兩個自費項目——游茂陵和乾陵後，仍違約堅持新增了一個自費項目——游太子墓。結果到游覽行程單上早已確定的景點法門寺時，用時十分緊張，一天下來把大家搞得疲憊不堪。按行程單規定，該團組第二天上午的主要游覽景點和行程是棗園——楊家嶺。但地接導游又違反約定新增了一個自費項目——觀看廣場劇“延安保衛戰”，劇票每人150元。為了該自費項目的實施，導游就把行程和景點改成了王家坪——棗園。
3、違約增加購物行程和時間
省中國國旅事前在行程單中已明確，雲南游“全程2個購物店”。但實際上，全程購物店達13個之多，其中包括省中國國旅在行程單中說屬於“旅游特色景點不算購物店”，但實際確為購物店的昆明鮮花市場、七彩雲南購物中心、新華村購物中心、麗江螺旋藻店等4個店。
黑龍江海外旅游總公司組團的某團組，地接導游在前一天已經按行程單規定帶大家去了水晶、藥材、?牛肉3個購物店的情況下，第二天在游覽過程中又擅自增加了?牛角梳、玉器和竹炭3個購物店。連續兩天竟走了6個購物店，搞得大家筋疲力盡。
松花江國旅組團的某團組，其行程單上寫明在昆明“七彩雲南”的購物時間為2個小時，但最終竟長達3個半小時！游景點時地接導游把時間卡得很死，不斷催促；而購物時佔用時間多長導游也不管，使得那些按時回來集合的旅游者，不得不長時間地等待。
問題三：自費項目和購物行程嚴重存在脅迫、誤導
1142位受訪旅游者中，有34%認為自費項目實施時發生了脅迫、強迫情形，有21.4%認為導游誤導、脅迫旅游者購物，30.8%認為導游有收受購物回扣行為。旅游者表示，他們在旅游過程中，不僅身心不愉悅，更讓他們在異地沒有“安全感”，不知何時又有了新的“掏錢項目”。
1、脅迫甚至強迫旅游者參加自費項目
松花江國旅組團的雲南游某團組，旅游期間每天都會被換一個賓館入住，每天都不知道第二天或當天晚上具體住在哪家賓館。旅客問導游，導游總是說，還沒有定下來住在哪兒。旅游者感到，在這種情況下，自費項目不參加是不行的，若不參加某天上午(或下午)的自費項目，就會因掉隊而找不到團組所住的賓館，若想不進旅游景點也不行，導游會讓你下車，想到無事可乾又遭受酷暑的煎熬，還會在後面的日程中遭受導游的白眼，最終還是參加了自費項目。很多受訪者表示，不想參加的自費項目最終參加了，原因大都在於此。
2、誘導、誤導甚或脅迫旅游者購物
四川游某團組游川主寺時，導游把旅游者們帶給了一個“講解員”。這個“講解員”“免費”向大家發放了“高香”和“平安符”，讓大家拿到僧人面前，請僧人為大家祈福。開始時大家還覺得挺好，不曾想，最終做祈福的僧人要求每一位被祈福的游客都數額不等地“捐功德”。由於“俗人”不好意思不做“善事”，最終大家都交了款。
雲南游某團組每次進購物店，只要東西買得太少，導游就臉色難看地高聲挖苦、斥責旅游者，搞得大家非常難受。湖南游某團組游某景區時，不斷被導游帶到“免費拍照景點”拍照。結果大家出景點大門時被索要照片費，不給就纏著你好半天不讓你走。
3、收受購物回扣已經“半公開”
與過去不同，目前，在參團出游的過程中，很多團組的導游都向旅游者宣稱，導游沒有基本工資，就靠大家購物，導游在其中提成3%—5%來賺點錢，導游收受購物回扣的行為已經呈現“半公開”的狀態。
在調查中看到，雲南游某團組的導游在大家從七彩雲南出來後，公開讓大家把購物小票交給他，然後他就返回了購物中心。沒過多久，這個導游回到車上後，顯得很不高興，說他很不滿意，厲聲地說，“十幾個人纔買了三萬多塊錢的東西，太少了！”
陝西游某團組游某景區時，導游要求大家都得進購物店。他公開說，游客進購物店和購物，購物店會給他記分；到月底，購物店會根據得分給他提成。
問題四：組團社與地接社互不負責，質價混亂
1、組團社與地接社互不負責
如今，散客拼團已經成為較為常見的形式，而當組團社與地接社交接了旅客之後，責任的推諉現象就出現了。組團社與地接社互不負責，游客像“買斷”一樣，是許多拼團散客們的共同感受，是一種帶有普遍性的嚴重現象。
調查期間，松花江國旅組團、綏芬河金龍旅行社地接的一個16人海參崴旅游團組，以八千多文字加照片正式向省消協反映，地接社服務極其惡劣，行程中亂象叢生、極度黑暗。“根本不管這趟海參崴旅游究竟質量如何，就像我們全部被賣斷給了綏芬河金龍旅行社一樣，只要一到了這裡，就得由綏芬河金龍旅行社為所欲為”。他們甚至在信中把這趟海參崴之旅的遭遇和感受形容為“噩夢”。
松花江國旅組團的一個五大連池——齊齊哈爾旅游團組游五大連池時，被安排在一處平房住宿，被褥非常潮濕，床上還不時出現小蟲子；下雨後，房間外面滿地是水，房間內也布滿一灘灘水漬。游齊齊哈爾時，竟有四、五位旅游者因餐飲衛生狀況不良發生了嚴重的“拉肚子”的情況，大人上吐下瀉，孩子拉得抬不起頭來。旅游者們打電話向組團社松花江國旅投訴這種食宿嚴重不符合約定的情況，對方僅以表示同情作為答復，而不是真的努力去解決問題。
2、質價混亂及低價競爭
目前，旅游企業大量充斥著旅游市場，所報出旅游定價單也價錢百出。初始組團社轉讓這些旅游者時，只管賺取差價，不管受讓方設定的旅游檔次是否過分低於自己原初收取的旅游費用；而受讓方為了攬客、競爭，不問旅游者們原初付費的高低，把大家通通收入囊中，並且通通編到一個團組。這種同團組、同行程、同質量卻價格相差懸殊的情況，造成整個團組的旅游質量向低價位的低標准看齊。
由哈爾濱市不同初始組團社接受報名和收費、最終由黑龍江招商國旅完成組團的一個29人海參崴旅游團組，旅游者們向初始組團社交納的參團費大不相同，最低的1410元，中間的1680元，高的2280元，最高的2630元。最低的與最高的相比，竟然低了將近一半。
3、網站、分社、門市過多過濫，讓人難辨真假
以松花江國旅為例，隨便在網上一查，其網站就有二十多家。除有個別網站注明自己是松花江國旅的一家分社或門市外，這些網站都寫明自己是松花江國旅。但是，他們的辦公地址、電話號碼、域名和主頁卻完全不同。這使大家根本搞不清，至少是很難搞清哪家是真的總社的，哪家是真的分社的，哪家是真的門市的，哪家是掛靠的，哪家是冒充的。同樣，在網上隨便一查，叫哈爾濱康輝國旅的網站就有13家，叫省中旅國際旅行社的網站就有12家，叫省中國國旅的網站有8家。
