東北網齊齊哈爾1月21日訊 “上為政府分懮、下為百姓解難”，這是熱線受理中心全體工作人員每天到單位必看到的一句話，幾年來，他們也是始終堅持這一工作理念。如今，鶴城市民足不出戶，打個電話就能問清事情，解決問題，“12345，有事找政府”已經成為鶴城百姓的共識。1月18日，記者走近了百姓電話另一端默默無聞工作的“神秘群體”。

　　在受理中心的玻璃幕牆上，記者看到“情牽一線”四個大字格外醒目，所有工作人員抬眼便能看到。據中心工作人員介紹，2010年末，根據時任市長、現任市委書記韓冬炎的重要指示，在原有市長信訪電話“12345”基礎上，對全市現有的服務、諮詢、投訴等便民熱線進行資源整合，組建了市長公開電話受理中心，為齊齊哈爾市民開通了一條“民聲專線”。自受理中心成立以來，得到了市委、市政府主要領導和分管領導的高度重視，並多次來中心視察指導工作。

　　該中心工作人員24小時接受和辦理群眾反映、投訴的問題，滿腔熱情地幫助市民排懮解難，真情實意地為群眾辦實事、辦難事、辦好事，在政府與百姓之間開闢了“綠色通道”、架設了“連心橋”。他們注重工作質量，每個工作人員積極做好案件(電話)交辦、辦結審核、回訪等項工作，力爭使群眾反映的合理問題，事事有著落，件件有回音。對能解決而沒有解決的問題跟蹤督辦，全力推進“事要解決”，著實解決了一批群眾反映急切的實際問題。

　　2012年2月2日，鐵鋒區某小區27號樓秦先生來電反映，該小區室內溫度不達標已經持續一段時間，希望有關部門盡快幫助解決，使該小區的居民盡快住上暖屋子，受理中心立即交辦市供熱燃氣管理處進行調查處理。經查，負責該小區供熱的是市某供熱公司，由於供熱設備突然出現損壞，導致該小區室內溫度不達標，經過供熱公司工作人員全力搶修，市民秦先生家中溫度很快恢復了正常，秦先生打來電話表示感謝。

　　2012年7月5日，鐵鋒區某小區13號樓閆先生來電反映，樓下原是一所小學，關閉後現變成大型車輛停車場，每日都有車輛在此鳴笛，影響住戶休息，受理中心立即責成市公安局調查處理。經過轄區派出所民警與停車場法人溝通協調後，提出三項整改意見：一是在大門上懸掛“禁止鳴笛，變換燈光”的警示牌來提醒司機；二是在距大門三米處建設一個由更夫值守的板房，負責車輛的引導；三是由更夫負責與貨車司機溝通，避免鳴笛擾民。經過整改後，停車場車輛鳴笛擾民問題得到圓滿解決。

　　記者采訪中了解到，這是一支高素質、高水平的隊伍，中心現有工作人員20人，學歷均為大專以上，其中本科6人，研究生1人。他們內部管理嚴格，設立班組和受話員月考核成績公示板，對每月考核成績進行公示，提高了受話員工作的積極性。每月進行業務點評，通過開展“比、學、趕、幫、超”活動，切實增強受話員政策水平、業務能力，提昇了服務水平。

　　受理中心工作人員向記者表示：在受理群眾來電過程中，他們也承受了很大的壓力和委屈。比如：有少數群眾對受理中心的職責不清楚，電話接通就要求和市長直接通話，在工作人員做了大量的解釋工作後，纔能正常進行受理；群眾反映的問題涉及到衣食住行等方方面面，關系到群眾的切身利益，少數群眾在通話中態度粗野、語言蠻橫，甚至對工作人員進行語言攻擊、嘲諷、謾罵；工作中還出現大量的無效電話，包括醉酒者來電、精神障礙者來電、兒童來電等。對此類來電，工作人員一直用規范的工作語言接待，做到不卑不亢，耐心解釋，始終體現著市長公開電話受理中心工作人員良好的素質和修養。

　　據了解，受理中心自成立以來截止到2012年12月31日，共受理群眾來電154297件次。其中，2012年，受理中心共受理群眾來電78177件次。其中有效電話38056件次，辦結37614件次，其中發函交辦911件，電話交辦4110件，提供服務13536件，直接答復19601件。群眾來電綜合辦結率98.8%，綜合反饋率91%。為政府低溫樓改造、物業管理、供水、供熱管理等方面提供了重要決策依據，為改善市民生活質量，打造陽光政府作出了積極貢獻，努力使政府和百姓情牽一線。