東北網3月5日訊 (吳金良) “供電服務承諾兌現率100%，客戶滿意率99.8%。”2月22日，依據黑龍江省牡丹江市市直機關“萬人評百科”活動新聞發布會上的通報，牡丹江電業局客戶服務中心在全市“萬人評百科”活動評中榜上有名。同時，該局也在全市行風評議中，連續八年摘得桂冠。

　　牡丹江電業局客戶服務中心成立於2002年8月15日，是黑龍江省首家成立的客戶服務中心，該中心成立以來，牡丹江供電服務熱線“95598”一直成為牡丹江市服務熱線中的榜首。

　　2012年，牡丹江市開展市直機關“萬人評百科”活動，該活動以“接地氣，連民心”為主題，通過“媒體看百科，百姓評百科，黨員在百科”，讓百姓體會“百科”如何為群眾辦實事，辦好事的。該活動開展以來，來自全市102個科室、單位參評。

　　2012年，牡丹江電業局客戶服務中心為了認真貫徹“優質、方便、規范，真誠”的服務理念，實現讓客戶真正滿意的目的，該中心以服務創新為動力，以“客戶利益無小事”為出發點，緊緊圍繞“以人為本，科學發展”的管理理念，以全面提昇優質服務水平為目標，以堅持端正行業作風、為企業樹立良好形象為日常工作准則，主動參加全市“百科”評議。

　　參評過程中，該中心首先從領導機制和管理機制入手，明確了工作重點和工作措施，落實了員工責任制及考核辦法，確保優質服務工作納入到日常常態管理中。

　　該中心首先建立健全了客戶業擴工程領導小組，客戶業擴工程由客戶工程主任、專工及業務主辦組成，對牡丹江市客戶新裝、增裝、增容等工作進行協調管理，同時對工程業務主辦進行分工劃片，實施工程全程跟蹤管理，職責清晰明了，各司其職。中心還成立了優質服務和“突發事件”領導小組，完善了《優質服務常態管理工作方案和考核細則》，制定了《95598供電服務突發事件應急處理預案》，規定了突發事件的處理流程和應急辦法。

　　在群眾“評百科”活動中，該中心實行領導接待日制度，注重對社會溝通。通過設立領導接待日、建立客戶聯系制度，開展“開門式”客戶評價活動，最大限度地了解客戶需求，改進服務工作作風，完善客戶滿意度評價體系建設。該中心堅持開展上級評價、自我評價、社會評價、定性與定量評價相結合的優質服務評價機制和評價制度。

　　“千道理萬道理，找准定位、服從社會經濟發展是第一理。全局必須樹立服務與發展、執能與服務相統一的理念，人人都要想發展、議發展、謀發展。”牡丹江電業局局長李罡談了該局服務客戶的價值理念。

　　百科評議中，該中心始終遵循一個准則：“不說不能辦，只說怎麼辦”。對外，建立窗口服務落實限時辦結“六個一”服務制度，即按照急事急辦、特事特辦、難事變通辦的原則，及時為企業提供“一站式”綠色通道服務。

　　為了滿足全市生態文明城建設，客戶服務中心還開展了規范服務，量化目視化管理。規范服務行為、統一服務標准，明確了營業廳觀瞻、環境、服務人員、現場服務、95598電話接聽等每個服務細節的具體標准和要求。

　　作為電力企業的服務窗口，該中心首先做到履行職責、依法服務客戶，通過依法服務，樹立電力企業的良好形象。結合“萬人評百科”活動，該中心構建了服務責任體系，先後建立健全《服務客戶回訪制度》，不斷強化服務舉措，為廣大用電客戶營造了優質高效、真誠規范的供用電環境。