東北網3月15日訊 平安產險黑龍江分公司一直致力於提昇服務質量、創新服務思路、維護消費者合法權益工作，在行業內率先成立了保險消費者權益維護中心，負責統籌涉及保險消費者權益相關的服務承諾、健全完善服務通道、投訴受理反饋及分析、開展客戶回訪等工作，通過調解、督促、協調和監督等方式發揮維護保險消費者權益的作用。中心自2012年3月成立至今共受理、解決維權調解18人/次，有效化解了保險合同糾紛，得到了廣大客戶的高度認可。

　　建立完善的投訴管理體系

　　平安產險黑龍江分公司通過完善投訴分類、優化投訴處理流程、建立服務質量監控機制和考核問責體系，對內進行客戶投訴責任傳遞和改善機制，對外建立客戶滿意度促進因子分析；建立重大投訴事件分級預警機制，明確昇級投訴問責導向，從源頭減少重復和昇級投訴；持續開展信訪投訴總經理接待日活動，不斷為客戶開拓多元化的訴求渠道。

　　出臺客戶權益維護工作制度

　　平安產險黑龍江分公司先後出臺了《“紅、黃、藍”牌處罰制度》、《投訴管理辦法》、《投訴成立的基本判定規則及處罰標准》、《信訪工作管理制度》，下發了《關於開展車險“無責免賠、代位追償”自查自糾工作的通知》，對客戶權益保護工作從制度層面進行了明確；並結合“抓服務、嚴監管、防風險、促發展”的要求，對車險理賠服務流程進行了改造，加大了理賠品質管理力度。

　　持續創新客戶服務項目

　　車險“簡單快賠”服務。突出了不拘金額、不限次數、無需等修車完畢和收齊資料即可提前支付賠款、萬元以下案件賠款3天內到賬、修車發票及其他物理索賠單證由合作車行直接提交等特點，項目推廣以來，平安產險黑龍江分公司共簽約快賠維修企業380餘家，快賠案件3.5萬筆，佔全部賠案的30%。其中最快的“簡單快賠”案件從報案到支付賠款僅用25分36秒，平均結案時間2.6天，與同類型非快賠案件相比縮短時效50%以上，車險理賠服務實現了質的飛躍。

　　“一站式”人傷省心調解服務。平安產險黑龍江分公司依照法律、法規及保險合同約定，通過“陪同調解”、“約談調解”、“訴訟調解”等方式，協助客戶與受害者制定賠償方案，促成雙方和解；還與全省各地市交警隊、法院、人民調解委員會等部門協作，建立了數十家內外部調解點，全年參與調解人傷案件1656筆，調解成功率96.08% ，得到客戶的充分認可和高度贊譽。

　　財產險“一證快賠”服務。萬元以下財產險案件只要“損失有依據”、“責任查勘核實”、“填寫一張單證”，即可在一個工作日內結案，免去客戶收集資料、填寫繁瑣信息、上門提交資料等一系列手續。全年共受理“一證快賠”案件719件，最快結案時間僅為36分27秒，平均結案時間24.47天，服務承諾達成率98.33%，快賠服務滿意度99.72%。

　　此外，平安產險黑龍江分公司還相繼推出了以個人客戶酒後代駕服務為代表的多樣增值服務項目，為客戶提供圍繞保險消費的全方位增值服務項目，使服務理念貫穿於每個細節，滿足了客戶的多樣需求，切實提昇了客戶服務滿意度。

　　為確保客戶能及時掌握案件的理賠進度，及時獲取理賠信息，平安產險黑龍江分公司還為客戶提供理賠“信息查詢”服務。客戶可以通過登陸平安官方網站上的理賠信息查詢系統查詢賠案進度、索賠程序等相關信息。