生活報3月16日訊 15日，哈市消協聯合中消協及副省級以上消協對“苹果”公司售後維修方面存在的10大問題進行了點評,這也是中消協第3次“炮轟”苹果售後服務。據了解，2012年，全國各地消協共受理苹果公司產品投訴2170件，涉及售後服務的投訴佔25.6%，高出家電全行業平均水平7個百分點。從受理投訴情況看，苹果售後維修服務存在更換強制留舊件、擅自更換好部件、維修損壞多敷衍等十類問題，這些問題都損害了消費者的合法權益。
問題1 更換強制留舊件
案例：白先生在當地苹果維修點付費修理手機屏幕，同時更換了屏幕主板、手機電池，修理完成後，要求商家退還更換下的舊件，被對方拒絕。
分析：消費者購買苹果產品後，對所購產品及其零配件、部件擁有所有權，並有權對其佔有、使用、收益、處分。苹果公司不能借提供維修服務之機，強制將消費者的財產據為己有。苹果公司如果需要舊件，可以與消費者協商，折價回購。《苹果維修條款和條件》第四條關於“苹果將保留被更換的零件或產品作為其財產”的規定，侵犯了消費者的所有權、選擇權和公平交易權。
問題2 擅自更換好部件
案例：消費者萬先生於2012年3月購買了一部苹果手機，使用2個月後出現手機揚聲器沒有聲音的情況，6月到當地苹果服務商處進行維修，40天後，不但手機沒修好，一些原有的好零件反而被換掉。
分析：《家電維修服務業管理辦法》第9條規定，家電維修經營者不得“虛報故障部件，故意更換性能正常的部件”。苹果維修商在維修前應當明確告知消費者維修內容、維修方式、使用零部件情況等真實信息，由消費者自主選擇是否進行維修。如果維修中並無必要進行部件更換，或者消費者不同意更換，經營者不得進行欺騙或擅自更換性能正常的部件以圖牟利。
問題3 維修損壞多敷衍
案例：吳先生反映，他購買的苹果手機出現了質量問題，在苹果授權維修商處多次更換了主板套件，他發現更換後的手機按鍵松動，會發出響聲，還出現了換來的主板套件SIM卡槽變形的情況。
分析：經營者在維修過程中，負有妥善保管產品、保證維修質量的義務。對於因維修、保管不當造成的侵權和違約，經營者應當依法承擔民事責任。包括但不限於重新維修、采取補救措施、賠償損失等。《苹果維修條款和條件》第六條關於“苹果的責任僅限於受損產品的維修或更換費用”的規定，為經營者免除、減輕自身責任提供了可能。
問題4 單方判斷拒維修
案例：林女士反映，她於2011年10月購買了一部iPhone4手機，使用後出現了無法開機的問題，12月送到當地苹果檢測點檢測後，對方稱是“程序未經授權改裝”不予保修，但是消費者表示自己從未安裝過任何軟件，要求給予保修。
分析：《苹果維修條款和條件》規定，如果因為“非原裝零件故障或因濫用、誤用或其他外因”導致產品損害而需要維修，苹果公司有權不予維修並退還產品。但是，對於何為“濫用、誤用或其他外因”，公司並未給出確定的范圍或條件。對於產品故障原因的判斷是由苹果維修商單方做出的，消費者舉證困難。對於產品質量，苹果公司及其授權維修商負有維修義務，如果由於所謂的“濫用、誤用或其他原因”拒絕維修，應舉證加以證明，否則，單方的主張無效。
問題5 數據損失不負責
案例：趙女士的苹果手機屏幕摔壞後，到苹果指定的當地售後服務機構進行維修，結果維修人員不慎將手機內的全部資料丟失。消費者要求將資料找回，但是經營者只同意給消費者免費更換全新外殼。消費者花5000元恢復了數據，但苹果售後不肯承擔費用。
分析：經營者在維修過程中，負有妥善保管產品、保證維修質量的義務。《苹果維修條款和條件》關於“如果任何產品在苹果保管期間損壞或丟失，或者因維修而導致任何其他損害或損失，在法律允許的范圍內，苹果的責任僅限於受損產品的維修或更換費用”的規定，減輕、免除了經營者因自身過錯而應承擔的民事責任。如果由於維修、保管不當、未有效告知或者未盡到通知、協助、保密義務，導致侵權或違約造成受害者損失的，經營者應當依法承擔相應的民事責任，賠償范圍包括但不限於被損壞產品的價值、已支付的修理費、其他直接或者間接損失等。
問題6 維修換新爭議大
案例：消費者王先生發現iPhone4手機按鍵不靈，於2012年6月去苹果服務商處進行修理，被告知若要保修，除後蓋外其他要整個換掉，且換的是翻新手機，若要單修按鍵就不屬於保修范圍，要收費260元。
分析：苹果公司售後維修整體換新的做法，在實踐中引發很多糾紛。一是整體換新使消費者在三包期外多掏了許多本不應承擔的維修費用；二是一些維修商在承諾換新時未告知消費者所換部件、產品的真實情況，侵犯了消費者的知情權和自主選擇權，而且，在三包期內如果確需更換整機，依法必須是新機，而不應該是翻新機，否則是嚴重違法行為，應承擔相應法律責任。
問題7 履行義務不充分
案例：一名消費者購買MacBook Air筆記本電腦，到苹果服務商處維修時被告知，主板只保修一年,而根據我國《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》，筆記本微型機的主板屬於主要部件，三包有效期為兩年。
分析：根據《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》附一所列《實施三包的微型計算機商品名錄》，筆記本微型機的主板屬於主要部件，三包有效期為兩年。只保修一年的規定屬於擅自縮短三包期限，損害了消費者合法權益。
問題8 換件欺詐騙客戶
案例：2012年7月，寧先生因手機屏幕出現裂縫到當地苹果服務商處進行維修，支付原裝屏幕價格更換屏幕，更換後發現屏幕效果差，維修人員稱不保證是原裝屏，消費者要求換回自己原來的屏，但換回後無顯示，無法使用。
分析：《消費者權益保護法》第49條規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。據此，如果維修者有欺詐行為，消費者可以向其要求加倍賠償。
問題9 檢修不出具報告
案例：一名消費者購買苹果手機後，在15日內發現手機出現質量問題，找到當地苹果服務商，對方檢測後認為確有故障，但不予出具檢測報告，妨礙了消費者行使換新的權利。
分析：《家電維修服務業管理辦法》規定，家電維修經營者在提供維修服務時應向消費者提供維修服務憑證和收費發票。在維修服務中，經營者負有告知消費者送修產品是否存在質量問題、將如何進行修理等真實信息的義務，檢測報告就是其中的重要內容，消費者有權查閱、復印。銷售者、修理者、生產者未按規定承擔三包責任的，消費者可以向有關行政部門申訴。
問題10 修理拖延時間長
案例：吳先生反映，他在2012年6月購買了苹果手機，使用半個月後出現短信和游戲無聲音的問題，報修後當地電信運營商稱20天後修好，兩個月後取機時，維修方稱尚未修好，還要一個月時間。
分析：《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》規定，因修理者自身原因，使修理時間超過30日未修好的，憑發貨票和三包憑證中的修理記錄,由銷售者負責免費為消費者更換同型號同規格的移動電話機主機。銷售者、修理者、生產者對消費者提出的修理、更換、退貨的要求故意拖延或者無理拒絕的，由工商行政管理部門、產品質量監督部門、信息產業部門依據有關法律法規的規定予以處罰。
