東北網3月18日訊 (記者 趙海) 記者日前從哈爾濱市消費者協會獲悉，中國消費者協會聯合全國副省級以上消費者協會(委員會)共同點評苹果產品維修方面存在的十大問題。

　　據不完全統計，2012年各地消協組織共受理苹果公司產品投訴2170件，其中涉及售後服務的投訴佔25.6%，高出家電全行業平均水平7個百分點。從受理的投訴情況看，售後維修服務方面的投訴，突出體現為部分經銷商或維修點存在更換強制留舊件、擅自更換好部件、維修損壞多敷衍、單方判斷拒維修、數據損失不負責、維修換新爭議大、履行義務不充分、換件欺詐騙客戶、檢測維修不出據、修理拖延時間長等十類問題。

　　一、更換強制留舊件

　　白先生在當地苹果維修點付費修理手機屏幕，同時更換了屏幕主板、手機電池，修理完成後，要求商家退還更換下的舊件，被對方拒絕。

　　分析：消費者購買苹果產品後，對於所購產品及其零配件、部件擁有所有權，苹果公司如果需要舊件，可以與消費者協商，折價回購。《苹果維修條款和條件》第四條關於“苹果將保留被更換的零件或產品作為其財產”的規定，違反了我國《物權法》、《消費者權益保護法》的規定，侵犯了消費者的所有權、選擇權和公平交易權。

　　二、擅自更換好部件

　　消費者萬先生於2012年3月購買了一部苹果手機，使用2個月左右出現手機揚聲器沒有聲音的情況，到當地苹果服務商處維修了40天，手機沒修好，一些原有的好零件反而被換了。

　　分析：《消費者權益保護法》規定，消費者享有知情權和自主選擇權。《苹果維修條款和條件》第四條關於保修期外“可使用新的零件或產品，或者使用在可靠性和性能方面合格的零件或產品”的規定，模糊了維修中使用零部件的具體情況，使苹果公司可以隨意處置，從中漁利。

　　三、維修損壞多敷衍

　　吳先生反映，他購買的iPhone手機出現了質量問題，在苹果授權維修商處多次更換了主板套件，他發現更換後的手機按鍵松動，會發出響聲，還出現了換來的主板套件SIM卡槽變形的情況。

　　分析：經營者在維修過程中，負有妥善保管產品、保證維修質量的義務。對於因維修、保管不當造成的侵權和違約，經營者應當依法承擔民事責任。包括但不限於重新維修、采取補救措施、賠償損失等。《苹果維修條款和條件》第六條關於“苹果的責任僅限於受損產品的維修或更換費用”的規定，為經營者免除、減輕自身責任提供了可能，實踐中也引發了一系列消費糾紛。

　　四、單方判斷拒維修

　　林女士反映，她於2011年10月購買了一部iPhone4手機，使用後出現了無法開機的問題，12月送到當地苹果檢測點檢測後，對方稱是“程序未經授權改裝”不予保修，但是消費者表示自己從未安裝過任何軟件，要求給予保修。

　　分析：《苹果維修條款和條件》第二條規定，如果因為“非原裝零件故障或因濫用、誤用或其他外因”導致產品損害而需要維修，苹果公司有權不予維修並退還產品。但是，對於何為“濫用、誤用或其他外因”，苹果公司並未給出確定的范圍或條件。因而經營者具體操作時可能任意擴大使用。在上述案例中，對於產品故障原因的判斷是由苹果維修商單方做出的，消費者舉證困難。

　　五、數據損失不負責

　　趙女士的苹果手機屏幕摔壞後，到苹果指定的當地售後服務機構進行維修，在維修過程中維修人員不慎將手機內的全部資料丟失，無法找回。消費者要求將資料找回，但是經營者只同意給消費者免費更換全新外殼。後消費者自行聯系了數據恢復機構，費用為5000元，但苹果售後不肯承擔這筆費用。

　　分析：根據《合同法》第60條規定，當事人應當遵循誠實信用原則，根據合同的性質、目的和交易習慣履行通知、協助、保密等義務。因此，對於維修可能導致程序或數據損失的問題，經營者應向消費者進行明確有效的告知，采取措施協助消費者移轉、儲存和保護數據，防止造成損失和泄露。《苹果維修條款和條件》第六條關於“如果任何產品在苹果保管期間損壞或丟失，或者因維修而導致任何其他損害或損失，在法律允許的范圍內，苹果的責任僅限於受損產品的維修或更換費用”的規定，以格式條款方式減輕、免除了經營者因自身過錯而應承擔的民事責任，排除了消費者的主要權利，違反了我國有關法律規定。

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　　六、維修換新爭議大

　　一位姓王的消費者發現苹果4手機按鍵不靈。2012年6月去苹果服務商處進行修理。被告知要保修的話除後蓋外其他需整個換掉，且換的是翻新手機。若要單修按鍵就不屬於保修范圍，要收費260元。

　　分析：苹果公司售後維修整體換新的做法，在維修中引發很多糾紛。整體換新使消費者在三包期外多掏了許多本不應承擔的維修費用，而且在三包期內如果確需更換整機，依法必須是新機，而不應該是翻新機，否則是嚴重違法行為，應承擔相應法律責任。

　　七、履行義務不充分

　　一消費者購買MacBook Air筆記本電腦，到苹果服務商處維修時被告知，主板只保修一年。而根據我國《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》，筆記本微型機的主板屬於主要部件，三包有效期為兩年。

　　分析：根據《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》附一所列《實施三包的微型計算機商品名錄》，筆記本微型機的主板屬於主要部件，三包有效期為兩年。只保修一年的規定屬於擅自縮短三包期限，損害了消費者合法權益。

　　八、換件欺詐騙客戶

　　2012年7月，寧先生因手機屏幕出現裂縫到當地苹果服務商處進行維修，支付原裝屏幕價格更換屏幕，更換後發現屏幕效果差，維修人員稱不保證是原裝屏。消費者要求換回自己原來的屏，但換回後無顯示，無法使用。

　　分析：《消費者權益保護法》第49條規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。據此，如果維修者有欺詐行為，消費者可以向其要求加倍賠償。

　　九、檢測維修不出據

　　一消費者購買苹果手機後，在15日內發現手機出現質量問題，找到當地苹果服務商，對方檢測後認為確有故障，但不予出具檢測報告，妨礙了消費者行使換新的權利。

　　分析：《消費者權益保護法》第8條規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》第6條規定，修理者應當承擔以下責任和義務：向消費者當面交驗修理好的移動電話機商品並如實完整地在三包憑證上填寫修理者名稱、地址、郵政編碼、電話及維修記錄。

　　十、修理拖延時間長

　　吳先生反映，其於2012年6月所購的苹果手機使用半個月後出現短信和游戲無聲音的問題，報修後當地電信運營商稱20天後修好，8月去取機時，維修方稱尚未修好，需返廠修理，還要一個月時間。

　　分析：《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》第16條規定，因生產者未按合同或者協議提供零配件，使維修者延誤了維修時間，並自送修之日起超過60日未修好的，憑發貨票和三包憑證中修理者提供的修理記錄，由銷售者負責免費為消費者更換同型號同規格的移動電話機主機。