生活報3月19日訊 人們對快遞的迅猛需求讓快遞業務一路狂奔，然而送件的路上有送丟的，有送達不及時的，也有邊跑邊從抱怨中突圍的。滿意度高纔有發展，品牌實力與服務口碑是快遞公司的核心競爭力，我省一些快遞公司正在自我改進，比如逐漸引進高端的分揀和投遞設備、優秀的管理人纔。同時，在突破了前期的設備、人員的瓶頸後，各快遞公司將著手制定本公司內部的服務規范，包括見面微笑、使用文明用語、提前預約送件、上門留下服務卡片等優質服務將逐步推行，這都意味著我省市民將享受更高質量的快遞服務。
向流水線上卸載快件的分揀員
困局：網絡店慶→快遞爆倉→暴力分揀→快件損毀
破解：設備昇級自動化分揀
近日，市民對快遞企業暴力分揀反響強烈，記者來到哈市中通、匯通、韻達等多家省級快遞企業分揀中心，感受流水線上分揀員的忙碌。在中通300餘米長的分揀車間流水線上，分揀員間隔兩三米，手持掃碼器沿流水線分站兩邊，從前至後按照省內不同城市區域依次排列，每2人一組負責一個城市，一人快速識別流水線上快件的地址，將屬於自己區域的包裹從流水線上取下，再由另一人分區放置。然而，當流水線上的包裹數量過多、速度過快時，人工分揀的弊端就暴露出來，有些沒被及時揀出的快件就被傳到下一個城市的區域，再被流水線上的下一個或者更遠的分揀員揀出，本就自顧不暇的分揀員，會將不屬於自己區域的快件拋回其應屬的原來區域，由此產生暴力分揀。中通快遞黑龍江分公司總經理楊波說：“快遞公司最怕遇到網絡店慶，因為快遞公司需消耗網絡店慶一天內產生的上百萬個快件，我們就要爆倉，分揀員的工作壓力非常大。為預防快遞員在爆倉期野蠻分揀，致使快件損壞。省內各快遞公司都會加派人手，招聘臨時人員或者是增加工作時間，各公司負責人會連續24小時、48小時守在分揀一線，監督、保證高峰期投遞、分揀正常運行。”楊波稱：“目前國內分揀流水線的核心技術能力不夠，一些大型跨國快遞公司，如UPS等，分揀中心內只需要幾名工人就可控制，完全實現機械自動掃描、自動錄入、自動分揀的高科技分揀流程，但這套系統的科技含量非常高，我國還不具備該核心技術。而部分快遞企業已經意識到此方面的缺陷，順豐公司北京分公司就率先從瑞士引進了自動化流水線，雖然仍有差距，但是分揀效率大大提高。目前，我省快遞企業都還采用人工分揀的方式，但隨行業進一步整合，設備昇級將成為快遞業新一輪的核心競爭力。”
困局：業務遞增→用工暴增→降低招工標准→服務質量低
破解：提供成長渠道吸引人纔
記者了解到，3年間，省內快遞企業業務量遞增，中通、申通、圓通、匯通等公司的分揀中心的分檢人員由最初的三四十人增加到目前的四五百人，為了迅速找分揀人員，快遞企業只能降低人員素質標准，使得服務質量下降。匯通黑龍江分公司總經理張龍立說：“隨快遞業的迅速發展，逐步吸引了更多優秀的人纔加入，很多大學生畢業後一方面開網店，另一方面從事快遞派送業務，我們公司旗下有很多大學生，通過同時經營快遞和網店成功創業，每年收入四五十萬不是夢想。下一步，公司將針對此類高素質人纔，制定進一步培訓計劃，如果有可能，將昇職為管理層。”
據了解，在順豐、EMS、匯通等快遞企業，對人員素質都制定了把關標准，分揀員要求上班時間不得接聽電話，不得隨身攜帶飾品等。企業也投建員工休息區和娛樂區、員工食堂，並制定一定的考核標准和培訓機制，一方面通過獎勵增加員工的工作積極性；另一方面通過培訓提昇員工專業素質，進而成為管理層人纔。只有工作人員素質提昇了，快遞業整體服務質量纔能全面改善。
派送員使用的電瓶車缺少安全防護
困局：派送工具不給力→送件上樓→樓下丟貨
破解：為最後一公裡派送車輛“解鎖”
在快遞投訴中，因不能送貨上樓、家中無人，派送員不願二次送件的投訴約佔18%。有2年快遞經驗的王樂說：“很多時候，不是我們不願送貨上樓，而是怕停在樓下的電瓶車丟貨。而且，如需二次派送，快遞員必須把沒送出的貨物送回分站，而分站積壓的貨品過多，容易發生丟失等現象，要是北方的快遞員也能像北京、上海等地的快遞員一樣，駕駛電動三輪帶車棚的快遞車派送，就可以為車棚內加鎖，一次可以多運些快件。但哈爾濱有規定，三輪車不准上路。”
據悉，我省每年有80%的快件丟失在最後一公裡的派送過程中，這主要與派送工具最後一公裡不給力有關，兩輪電動摩托車配送的不足之處是其缺乏固定裝載快件的容器，容易發生快件損毀、雨淋等問題，特別是當快遞員需短時間離車收派快件時，車上的快件極易發生盜竊、丟失等安全問題。
對此，省內快遞企業願意效仿南方派送員模式，由企業出資，集中購買電動三輪摩托車，並通過統一標識來強化車輛的監督管理，但是，這種類型的派送車輛目前不被哈市交通部門認可，如果政府能夠牽頭，省內交通部門配合制定相關特種行業車輛管理辦法，為派送員使用電動三輪車解除枷鎖，將切實解決快遞業配送丟件的問題。
困局：疲於送貨→心情煩躁→服務無標准
破解：用內部服務規范提昇優質服務
目前，來自省郵政管理局的投訴顯示，有關快遞員服務態度差的投訴約佔全部投訴率的52%，派送員送件不及時、服務態度差等現象非常普遍。市民李女士表示，快遞員是否能微笑上門，給我們一個好心情呢？10日，記者在跟隨中通公司派送員王知輝全天工作中發現，在派送過程中，王知輝邊開電瓶車，邊打電話通知客戶留人取件，還要不斷接聽客戶打進的詢問包裹何時送到的電話。王知輝說：“我們每天要送近百個郵件，每個郵件一個電話，有時會停車接電話，反而影響了配送速度。因疲於送貨而導致心情煩躁，恨不得把包裹送到客戶家中就走。”
而我省出省發件量少的現狀決定了產業利潤上不去，發展初期，粗放型的發展模式對員工的素質教育培訓方面投入較少。“下一步，隨著整體產業的昇級，各公司將著手加強對快遞服務質量的提昇標准，詳細制定派送員的服務規范和服務標准，為派送員統一著裝標識，並加大對中、高級快遞員資質的培訓力度，提高人員素質，見面微笑、打招呼說文明用語都不是問題，提前與客戶預約送件、上門遞交服務卡片等細化的服務標准都在制定中。”中通黑龍江分公司經理楊波說，“此外，通過直營方式的整合，處理快遞投訴的力度也會加強，建立快遞企業誠信評價體系和星級評價標准，快遞業的整體服務水平將會在產業發展中得到逐步改善。”
