東北網12月3日訊  題：全省青年文明號“優環境、助發展”系列報道之十：大慶市應急指揮中心打造群眾信任滿意依賴的生命線

　　記者 呂博

 　　“您好，這裡是110，請問有什麼可以幫助您？”這是大慶市110報警服務臺接線員每天都要重復幾千次的話。對於普通群眾來說，“110”這個號碼耳熟能詳，意味著安全，代表著希望。從誕生之日起，大慶“110”就成為了公安機關同群眾聯系、為群眾服務的“第一窗口”。

　　接警員接聽110報警電話。

　　2009年9月19日，大慶市應急指揮中心正式建成開通，除繼續承擔公安指揮中心職能外，還擔負全市范圍內突發公共事件的報警受理、先期處置、輔助決策指揮等職責。經過4年來的實踐檢驗，這種全國首創的應急指揮模式全面增強了政府應急管理和指揮處置能力，政府應急管理、為民服務水平和公安機關行政執法能力得到了大幅提昇。先後榮獲全國”青年文明號”、全國工人先鋒號、全國優秀公安基層單位、全省工人先鋒號、全省政法系統先進基層黨組織等殊榮。

　　過去，110接警人員較少，繁忙時報警電話經常會“排隊等待”，應急指揮中心組建後，指調隊伍由原來的52人擴充到139人，平均年齡僅29歲。這樣一支年輕有戰斗力的隊伍在全省青年文明號“優環境、助發展”活動中，緊密結合工作實際，以“人人是服務窗口，人人是政府形象，人人是聯系紐帶，人人是群眾希望”為服務理念，打造了一條群眾信任滿意依賴的生命線。 

　　科技引領 建立先進指揮通信系統

　　走進大慶市應急指揮中心，一個近300平方米的寬敞大廳出現在眼前，鋪滿整面牆的大屏幕被分成40個畫面，可以看到大慶市各主要交通路段，大廳裡隨時可以聽到電話鈴聲和接警員的詢問聲。

　　大慶市應急指揮中心電子顯示牆。

　　為有效保障指令的上傳下達，應急指揮中心新建了350兆PDT數字無線集群系統實現了有線無線互通調度功能。調度臺上的有線電話與350兆手持臺可以直接互相呼叫，指揮人員可與處警民警時時保持聯系，提高效率，確保安全。實現了短信處警功能，警情指令下達後，系統會立即自動提取並將警情要素信息以短信的形式發送至處警民警的對講機上，有效縮短了警情傳遞時間，也確保了警員准確了解警情基本情況。實現了短信查詢功能，民警在巡邏、檢查、盤查等日常勤務中，用數字手持臺編輯短信就可以在警務綜合平臺中查詢到人員、車輛、逃犯以及警員的信息，極大地提高了巡邏執勤民警在檢查、盤查中的工作效率。系統開通以來，共使用查詢功能50萬餘次。

　　應急指揮中心充分利用警務指揮管理平臺和350兆數字集群通信系統，建立了“直派式”一級處警工作機制，110指揮中心可以直接向案發地附近動態巡邏警力下達處警指令，極大地提高了公安機關的快速反應能力，下達指令後，民警10分鍾內到達現場比例由原來的20%提昇到現在的70%。

　　以群眾滿意為最高標准 提昇服務水平

　　“雖然我們每天接聽很多報警電話，但對於報警人來說，這一個電話很重要，生命可能就在一線之間，讓群眾滿意始終是我們不變的目標。”面對記者的采訪，應急110接線員李思笑著說。

　　應急指揮中心日常處警工作。

　　應急指揮中心開通後，突破了原有諸多城市功能特服號碼並存的服務瓶頸，群眾遇到任何危急情況都可以撥打“110”求助。中心政令統一、協同處置和資源共享、集約使用的職能優勢在搶險救援、危機服務難中發揮了重要作用，形成了集約高效的社會危機服務體系。2012年3月10日22時，市應急指揮中心接到周邊地市120急救中心電話求助，該急救中心正護送1名危重病人通過大慶前往哈爾濱市救治，但高速公路因特殊情況臨時關閉，請求幫助。市應急指揮中心接到求助後，立即與高速公路巡邏隊協調溝通，並由高速公路巡邏隊引導其經外圍收費站繞行進入哈爾濱市，保證了病人得到及時治療。

　　應急指揮中心還堅持“對群眾負責、讓群眾參與、請群眾監督、使群眾滿意”的原則，指定專人每天抽取10%的報警人進行電話回訪。著重聽取群眾對接警態度是否滿意、出警速度是否滿意、現場處置是否得當等方面的意見，用心傾聽群眾關於加強和改進接處警工作和公安工作的建議，並適時通過電話向群眾宣講相關法律法規知識和報警常識。據統計，開通以來，共回訪報警人13268人次，表示滿意的有13232人次，滿意率達99.73 %，給接處警工作和公安工作提出建設性意見建議的有330人次。

　　強化管理 組建素質過硬的指調隊伍

　　“鈴聲響兩聲就得接起，否則電腦就顯示接警超時。上班時必須統一著裝，女生將頭發盤起來。報警平臺不允許接打私人電話，我們是半軍事化管理的。”接警員李思告訴記者，晚班他們20名接警員共接報警電話1000多個，平均每兩分鍾處理一個。

　　大慶市應急指揮中心榮獲國家級青年文明號等榮譽。

　　大慶應急指揮中心通過標准化、具體化的思想要求，為應急指揮隊伍樹立職業道德、培養高尚情操、激發隊伍活力提供了強大的精神支橕。在“2011.1.14”區域供暖故障事件處置中，指揮中心連續7天全員備勤，24小時保持半數力量在崗，領導堅持坐鎮指揮一線，妥善完成了指揮處置任務。

　　針對接線人員更替頻繁的實際，研究制定了新錄人員培訓計劃，並由業務骨乾一對一帶崗實操培訓，確保新錄人員在最短時間熟悉業務。針對轄區劃分、警種業務劃分、法律法規適用等實際應用需要，研究制定多套相關業務試題，並研發了網上隨機測試系統，通過每月定期考試，全面提高接線人員的綜合業務水平。組織開展“假如我是一名報警人”的角色互換活動，深刻理解報警人在撥打電話時的無助、惶恐、急迫心情，提昇親民、為民、愛民情懷。

　　“110”這一服務窗口由公安行為提昇為政府行為後，已累計受理各類群眾報警、求助電320萬餘個，通過指揮調動相關單位分類處理，共幫助群眾解決“水電氣熱”問題和溺水、墜樓、自殺、危重病人急救等“急、難、險、特”事項10萬餘件。應急指揮中心成為了黨委政府和人民群眾的血肉相連的橋梁和紐帶，真正發揮了青年文明號的積極作用，為大慶市的社會穩定和經濟發展作出了突出貢獻。