黑龍江日報4月17日訊 『您好，這裡是大興安嶺地區12345政府服務熱線，請問有什麼問題需要反映和幫助？』日前，記者走進大興安嶺地區政府服務熱線接線室，耳邊不時響起銀鈴般的親切問候和詢問聲。

　　『傾聽民聲、服務百姓』，是12345政府服務熱線的宗旨。服務熱線負責人孟繁婷告訴記者，自去年12月服務熱線運行以來，共受理群眾來電事項3000多件，已辦結2900多件。從柴米油鹽到社會管理，從政策諮詢到投訴求助，從個人問題到中心工作，事件不論大小，熱線工作人員都會第一時間讓其進入直管快辦程序，按類別在2到5個工作日內限時辦結。

　　2號話務員小吳一上班就接到加格達奇區長虹社區居民申請辦理廉租房的求助電話，她詳細記錄後說，一天最多接40個電話，每個電話接線過程大約需要10分鍾左右，一天接聽電話達到六七個小時。

　　塔河縣昌盛小區居民王先生因家裡暖氣不熱曾兩次撥打電話求助，他感慨道：『每次遇到問題都撥12345，電話那頭的熱情和耐心，讓人心裡暖暖的！』

　　目前，大興安嶺12345政府服務熱線共整合了全區66個熱線電話，其中直接整合行政部門對外服務熱線電話38個，對群眾反映的訴求事項在第一時間用電子派單的方式轉到32家聯動單位受理，並跟蹤辦理情況，做好催辦、督辦。

　　加格達奇區電廠棚戶區一居民打來電話，家裡暖氣漏水，供熱部門接到轉辦通知後，立即派人到現場進行了處理；呼中區碧水林場職工趙先生來電，反映木材停伐後沒有收入來源，生活非常困難，12345將此情況反饋給呼中區政府，區政府高度重視，很快給趙某安置了營林生產工作。

　　鈴聲就是服務百姓的命令，12345幫助群眾解決了許多困難和問題，知名度和影響力迅速提昇，熱線電話由運行之初的群眾來電事項月435件猛增到1359件。在中午時段、雙休日、法定假日，12345熱線實行人工值守。

　　為了確保群眾反映的合理訴求能及時辦理，大興安嶺專門印發了《12345政府服務熱線運行管理辦法(試行)》，規定縣區政府、林業局、縣級企事業單位、地林直、中省直各單位為服務熱線聯動單位，行政主要領導為承辦熱線工作的第一責任人。對一年之內累計3次被通報批評的單位和個人，依法依規追究相關人員責任。12345對聯動單位辦理群眾訴求事項情況進行跟蹤，並向群眾進行回訪和滿意度調查，每月定期通報熱線辦理情況。針對群眾反映較多的熱點、難點問題，12345還形成《焦點問題專報》，使行署及時了解社情民意，使決策更科學、更符合百姓意願。